منظمة غير هادفة للربح
المجلس النرويجي لللاجئين
الاستفادة من منصة واتساب للأعمال لتوسيع نطاق الوصول إلى الجمهور وتقديم الدعم من خلال رسائل المساعدة
يُعدّ المجلس النرويجي للاجئين (NRC) منظمة إنسانية مستقلة تعمل على مساعدة الأشخاص الذين أُجبروا على الفرار. كما تستجيب إلى كل من الأزمات الجديدة والأزمات الممتدة على مستوى 40 دولة، وتقدم الخدمات الأساسية تهدف إلى إنقاذ الأرواح وإعادة بناء المستقبل. ولتلبية الحاجة المتزايدة إلى المساعدة، أدركت المؤسسة ضرورة إيجاد حل اتصالات يتمتع بالقدرة على مواكبة حجم الطلبات والتغلب على العقبات الخاصة التي واجهها المجلس النرويجي للاجئين (NRC) في الوصول إلى جمهوره.
التحدي
فقد فرّ أكثر من 120 مليون شخص من الحروب والصراعات والكوارث، ويستمر الفجوة بين الاحتياجات الإنسانية والموارد المتوفرة في الاتساع بشكل ملحوظ. ونتيجةً لذلك، أراد المجلس النرويجي للاجئين (NRC) توسيع نطاق عمليات المساعدة الإنسانية بشكل سريع في مختلف البلدان. ويُعد الوصول إلى المزيد من الأشخاص بشكل أسرع وأكثر فعّالية تحديًا خاصًا؛ نظراً لأن اللاجئين غالبًا ما يكونون في حالة تنقل في أماكن يصعب الوصول إليها مع خيارات اتصال محدودة.
الحل
توفِّر مراكز المجتمع الرقمية (DCH) التابعة للمجلس النرويجي للاجئين مجموعة من التقنيات لتمكين التواصل المباشر المتبادل مع النازحين وتسهيل تقديم المساعدات والدعم الذي يتميز بطابعه الشخصي بما في ذلك خطوط المساعدة والتحويلات النقدية عبر الإنترنت والتدريب القائم على الرسائل عبر الهواتف المحمولة. ضمن إطار حل مراكز المجتمع الرقمية (DCH)، استفاد المجلس النرويجي للاجئين من منصة واتساب للأعمال لتعزيز التفاعل مع المجتمعات المحلية في الوقت الفعلي، وجمع الملاحظات بلغات وتنسيقات متعددة، والرد على الاستفسارات بفعالية، إلى جانب توسيع نطاق الوصول. باستخدام المعلومات التي يتلقاها المجلس النرويجي للاجئين (NRC)، يمكنه مشاركة محتوى مخصص من خلال الدروس والأشكال ومقاطع الفيديو والمقالات والأسئلة والإجابات والصور وأزرار الرد السريع.
عقب اندلاع الحرب في أوكرانيا، نزح ملايين الأشخاص وأصبحوا بحاجة إلى المساعدة. استخدم المجلس النرويجي للاجئين (NRC) تطبيق واتساب للتواصل مع الأشخاص المتضررين الذين يحتاجون إلى المساعدة النقدية، عبر منشور على فيسبوك يشارك التفاصيل وينجح في الحصول على عدد كبير من الاستجابات. لقد استخدم المجلس النرويجي للاجئين ميزات واتساب الرئيسية مثل قوالب المساعدة التلقائية وأزرار الدعوة لاتخاذ إجراء لتحسين السرعة والسهولة التي يمكن أن يسجل بها الأشخاص للحصول على المساعدة. ساعد ذلك على تقليل الوقت المستغرق لتجميع المعلومات حول اللاجئين، وتوسيع نطاق وصول المجلس النرويجي للاجئين (NRC)، وقد ساهم في خفض تكلفة البرنامج.
النتائج*
باستخدام تطبيق واتساب، قام المجلس النرويجي للاجئين (NRC) بإجراء جولتين من عمليات التسجيل التلقائية للمشاركين للحصول على المساعدة المالية. وكانت النتائج التي حققتها هذه الجهود كبيرة: تمكن المجلس النرويجي للاجئين (NRC) من توفير أكثر من 20 مليون دولار أمريكي من المساعدات النقدية بالشراكة مع موفري الخدمات المالية للأشخاص الفارين من الحرب في أوكرانيا. منذ إطلاقه على تطبيق واتساب، وصل المجلس النرويجي للاجئين إلى أكثر من مليون شخص مع استمرار نمو هذا العدد بشكل مستمر.
لقد ساهم دمج واتساب في آليات ملاحظات مراكز المجتمعات الرقمية (DCH) في تعزيز قدرة المجلس النرويجي للاجئين (NRC) على التفاعل مع المجتمعات المتأثرة بشكل ملحوظ. في بلدان مثل لبنان والسودان وأوغندا وكولومبيا، أثبت تطبيق واتساب أنه قناة موثوقة وشاملة ويمكن الوصول إليها.
كان تطبيق واتساب ذا قيمة خاصة في لبنان من خلال ربط المجلس النرويجي للاجئين بالسكان النازحين الذين يتمتعون بصلاحية وصول محدودة إلى قنوات التواصل الرسمية. في السودان وأوغندا، وعلى الرغم من التحديات التي تواجه الاتصال بالإنترنت، فقد مكَّنت الأداة من التفاعل المستمر حتى خلال فترات التقييد الحركي.
بشكل عام، ساهم تطبيق واتساب في زيادة الشفافية والمساءلة والاستجابة في برامج المجلس النرويجي للاجئين، مما يعزز الثقة وتحسّن العلاقات بين الجهات الإنسانية والمجتمعات.
20 مليون دولار أمريكي
تقديم المساعدة النقدية من خلال الشراكة مع موفري الخدمات المالية
>ضِعفان
زيادة في عدد الأسر المسجلة للحصول على المساعدة النقدية
465 ألف
عدد الأسر التي تم تسجيلها خلال شهر واحد
130 مليونًا
عدد الرسائل المرسلة والمستلمة في شهر واحد
"ساعدنا تطبيق واتساب على التواصل مع الأشخاص عندما كانوا بحاجة إلينا أكثر من أي وقت مضى. وبدلاً من الحاجة إلى الانتظار، أصبح بإمكانهم الحصول على المعلومات وطرح الأسئلة والتسجيل للحصول على المساعدة في غضون دقائق، لا سيما عندما يكونون في حالة تنقل. بالإضافة إلى ذلك، كان الدعم الفني الذي يقدمه فريق واتساب قيّمًا للغاية."
"أناند ناير"، مدير المشروعات العالمي – مراكز المجتمعات الرقمية
الدروس المستفادة
1. وضع أولوية لسرعة التواصل: سمح تطبيق واتساب للمجلس النرويجي للاجئين بالتواصل بشكل سريع مع النازحين خلال أزمة أوكرانيا؛ مما ساهم في تقليل وقت التقديم بشكل كبير وتسريع الحصول على المساعدة النقدية في الوقت الذي كانوا في أمس الحاجة إليه.
2. الاستعانة بالأتمتة لتوفير التكاليف: من خلال أتمتة التسجيل عبر قوالب المساعدة على واتساب، تمكن المجلس النرويجي للاجئين من تجنُّب الوقت والمال الذي كانت سينفقه لتوظيف آلاف الموظفين المؤقتين؛ مما أتاح للمؤسسة دعم المزيد من الأشخاص الذين هم بحاجة إلى المساعدة.
3. الحفاظ على اللمسة الشخصية على نطاق واسع: من خلال مراكز المجتمعات الرقمية DCH، التي تم إنشاؤها جزئيًا على واتساب، قدم المجلس النرويجي للاجئين محتوى مخصصًا مثل التدريبات ومقاطع الفيديو والأسئلة والإجابات مع استمرار إدارة المحادثات المتبادلة مع أكثر من مليون شخص في عدة بلدان.
4. الاعتماد على المنصات المناسبة لظروف العالم الحقيقي: اختار المجلس النرويجي للاجئين تطبيق واتساب نظرًا لاستخدامه في البلدان التي تعمل فيها وأنه يعمل في البيئات ذات الاتصال المنخفض؛ مما يتيح التواصل المستمر في أماكن مثل السودان؛ حيث كانت القنوات التقليدية غير متاحة بسبب النزاعات أو الفجوات في البنية التحتية.
5. استخدام الأدوات الرقمية لتعزيز الثقة: ساعد تطبيق واتساب المجلس النرويجي للاجئين على بناء اتصالات موثوق بها متعددة اللغات والتنسيقات عبر مختلف المناطق؛ مما يعزز الشمولية وسهولة الوصول
