التحدي

كان نظام الرعاية الصحية العام في ماسيو، الذي يعد جزءًا من النظام الصحي الموحد في البرازيل (Sistema Único de Saúde، أو SUS)، يعاني من مشكلة مستمرة: وهي ارتفاع معدلات عدم حضور المواعيد والفحوصات. أدى عدم الحضور إلى إهدار الموارد، وانخفاض معدل الاستفادة من القدرات الطبية بشكل كامل، وزيادة قوائم الانتظار للحصول على الخدمات الأساسية. وفي الوقت نفسه، كانت عملية حجز المواعيد غير ملائمة وغير فعالة، وغالبًا ما كانت تتطلب من المواطنين السفر شخصيًا فقط لطلب موعد. وقد أدى ذلك إلى خلق حواجز تحول دون الوصول، لا سيما للفئات الضعيفة من السكان.

ونظرًا لضعف التواصل بين المرضى والنظام الصحي، أصبح العديد من المواطنين غير مدركين لمواعيد التحاليل أو عدم استعدادهم لإجراء الفحوصات. في ظل غياب قناة تواصل رقمية متسقة، افتقرت مدينة ماسيو إلى طريقة فعالة لإرسال الإشعارات في الوقت المناسب أو تشجيع المشاركة أو إعادة جذب تفاعل المواطنين الذين ابتعدوا عن خدمات الرعاية. أدى الجمع بين هذه التحديات إلى خفض كفاءة الأنظمة والتأثير سلبًا على نتائج الرعاية الصحية في جميع أنحاء المدينة.

الحل

ولمعالجة هذه المشكلات، قامت مدينة ماسيو بدمج منصة واتساب للأعمال في عمليات تحديد مواعيد الرعاية الصحية، مما أدى إلى إنشاء قناة تواصل مباشرة وسهلة الاستخدام مع المواطنين. باستخدام واتساب، قامت ماسيو بدمج الرسائل المساعدة— مثل تأكيدات المواعيد، وإرشادات التحضير، والتذكيرات التي يشكل الوقت عاملاً مهمًا فيها — مع الرسائل التسويقية المستمرة المصممة لتثقيف المواطنين، وتعزيز برامج الرعاية الوقائية، وتشجيع الاستمرار في المشاركة في خدمات الصحة العامة. أتاح تطبيق واتساب تفاعلاً مستمرًا على مدار رحلة الرعاية الصحية، بدءًا من التواصل الأولي وإدارة المواعيد وصولاً إلى الرعاية التالية والتواصل الصحي الوقائي المستمر، بما في ذلك المراقبة عن بُعد وخدمات الرعاية الصحية عن بُعد.

أدت رقمية هذه التفاعلات إلى تمكين المدينة من القضاء على الحاجة إلى العديد من الزيارات الشخصية؛ مما جعل الوصول إلى الرعاية الصحية أكثر سهولة وفورية. لقد لعبت الرسائل التلقائية المرسلة عبر مساعد المحادثات دورًا رئيسيًا في هذا الأمر؛ حيث ساعدت على ضمان التواصل في الوقت المناسب مع تقليل العبء الإداري. ومن خلال الاحتفاظ بسلسلة محادثة واحدة تضم تفاعلات متعددة، أنشأت ماسيو تجربة تواصل ثنائية أسهمت في تقليل العوائق، والحد من الاستفسارات الواردة، وتعزيز الثقة بين المواطنين ونظام الرعاية الصحية. يسعى هذا النهج إلى تبسيط عمليات الرعاية الصحية مع تمكين نظام أكثر استجابة وسهولة في الوصول للمواطنين.