Nezisková organizace
Norská rada pro uprchlíky
Organizace využívá platformu WhatsApp Business, aby mohla oslovit ještě širší okruh lidí a rozesílat technické zprávy
Norská rada pro uprchlíky (Norwegian Refugee Council, NRC) je nezávislá humanitární organizace zaměřená na pomoc lidem, kteří museli opustit své domovy. Stará se o oběti nově vypuklých i dlouhodobých krizí ve 40 zemích světa a nabízí základní služby, které zachraňují životy a pomáhají vrátit naději na budoucnost. Organizace si uvědomila, že aby mohla uspokojit rostoucí požadavky na pomoc, musí najít komunikační řešení, které bude schopné vyhovět pořád vyšším nárokům a překonat jedinečné překážky, které komplikují oslovování cílové skupiny.
Výzva
Na světě je dnes víc než 120 milionů lidí, kteří uprchli ze svých domovů kvůli válkám, konfliktům a přírodním katastrofám, a tak vzniká pořád větší nepoměr mezi potřebou humanitární pomoci a zdroji, které jsou na ni k dispozici. Proto chtěla organizace NRC své aktivity hbitě rozšířit do dalších zemí. Rychlejší a efektivnější oslovování většího počtu uprchlíků bylo náročné zvlášť proto, že se tito lidé často pohybují v lokalitách, které jsou obtížně dostupné a kde jsou jen omezené možnosti připojení.
Řešení
Iniciativa Digital Community Hubs (DCH) organizace NRC nabízí celou škálu technologií, které umožňují přímou obousměrnou komunikaci s vysídlenými lidmi a usnadňují poskytování pomoci a personalizované podpory, mimo jiné formou linek pomoci, online převodů peněz a školení založených na zprávách přes mobilní telefony. Organizace se v rámci řešení DCH rozhodla využít taky platformu WhatsApp Business. Díky té může líp komunikovat s komunitami v reálném čase, shromažďovat zpětnou vazbu v různých jazycích a formátech, efektivněji odpovídat na dotazy a navázat kontakt s větším počtem lidí. Na základě informací, které dostává, může sdílet obsah přizpůsobený na míru, a to ve formátu lekcí, formulářů, videí, článků, otázek a odpovědí, obrázků a tlačítek pro rychlou odpověď.
Po propuknutí války na Ukrajině odešly z domovů další miliony lidí, které potřebovaly pomoc. Organizace NRC sdílela informace o nabízené podpoře v příspěvku na Facebooku, který vyvolal ohromný počet reakcí, a pak už s lidmi, kteří potřebovali finanční pomoc, komunikovala přes WhatsApp. Aby byla registrace potřebných co nejrychlejší a nejsnadnější, využil tým organizace klíčové funkce WhatsAppu – třeba automatizované šablony technických zpráv a snadno použitelná tlačítka s výzvou k akci. To pomohlo zkrátit příjem informací o uprchlících, rozšířit záběr NRC a snížit náklady na humanitární program.
Výsledky*
Organizace NRC přes WhatsApp uspořádala dvě kola automatizovaných registrací žadatelů o finanční pomoc. A dosáhla významných výsledků: Ve spolupráci s poskytovateli finančních služeb dokázala lidem prchajícím před válkou na Ukrajině poskytnout finanční pomoc v hodnotě víc než 20 milionů USD. Od spuštění služby na WhatsAppu se organizaci podařilo oslovit víc než milion lidí a další přibývají.
Začlenění WhatsAppu do mechanismů zpětné vazby komunity v rámci DCH výrazně zlepšilo schopnost organizace NRC navázat komunikaci s potřebnými komunitami. V zemích, jako je Libanon, Súdán, Uganda nebo Kolumbie, se WhatsApp osvědčil jako důvěryhodný, inkluzivní a přístupný komunikační kanál.
Zvlášť velký přínos mělo použití WhatsAppu v Libanonu, kde organizaci NRC umožnil získat kontakt s lidmi z vysídlených komunit, kteří nemají snadný přístup k oficiálním komunikačním kanálům. V Súdánu a Ugandě se navzdory problémům s připojením podařilo zajistit, aby nástroj fungoval i v obdobích, kdy byly omezené možnosti pohybu.
Obecně se dá říct, že WhatsApp přispěl ke zvýšení transparentnosti, odpovědnosti a zlepšení odezvy v programech organizace NRC a pomohl upevnit důvěru a vybudovat lepší vztahy mezi humanitárními pracovníky a komunitami.
20 mil. USD
Finanční pomoc zajištěná ve spolupráci s poskytovateli finančních služeb
> 2×
Nárůst počtu domácností, které se zaregistrovaly se žádostí o finanční pomoc
465 tisíc
Počet domácností, které se zaregistrovaly za jeden měsíc
130 mil.
Počet zpráv odeslaných a přijatých za jeden měsíc
„WhatsApp nám pomohl navázat kontakt s lidmi ve chvíli, kdy nás nejvíc potřebovali. Získat informace, položit otázky a zaregistrovat se k poskytnutí pomoci mohli bez čekání, za pár minut. To člověk ocení, hlavně když je na cestě. Velmi dobře fungovala taky technická podpora týmu WhatsApp.“
Anand Nair, globální projektový manažer, Digital Community Hubs
Hlavní poučení
1. Rychlost komunikace je priorita: Během ukrajinské krize umožnil WhatsApp organizaci NRC rychle navázat komunikaci s lidmi, kteří museli opustit své domovy. Tím se dramaticky zkrátila doba příjmu informací a urychlil přístup k finanční pomoci v okamžiku, kdy byla naléhavě potřeba.
2. Automatizace snižuje náklady: Organizace NRC díky automatizaci registrace s použitím šablon technických zpráv na WhatsAppu ušetřila čas i náklady. Jinak by totiž musela přijmout pravděpodobně tisíce dočasných pracovníků. S použitím WhatsAppu mohla poskytnout pomoc většímu počtu lidí.
3. Osobní komunikace ve velkém: Organizace NRC využívá řešení DCH, které je zčásti založené na WhatsAppu a přes které může doručovat na míru přizpůsobený obsah, jako jsou školení, videa a otázky a odpovědi, a zároveň vést oboustranné konverzace s víc než milionem lidí v řadě zemí.
4. Správná volba jsou platformy, které spolehlivě fungují: Organizace NRC se rozhodla pro WhatsApp, protože už je v zemích, kde působí, zavedený a funguje i v prostředích, kde není kvalitní připojení. Umožňuje tak pravidelnou komunikaci v oblastech, jako je Súdán, kde nejsou kvůli konfliktu nebo místy chybějící infrastruktuře dostupné tradiční kanály.
5. Digitální nástroje pomáhají posílit důvěru: WhatsApp organizaci NRC pomohl navázat důvěryhodnou komunikaci v různých jazycích a formátech napříč mnoha regiony, zajistit dosah k širšímu okruhu lidí a zlepšit přístup k pomoci.
