Vládní organizace
Zdravotní odbor městského úřadu, Maceió, Brazílie
Jak se v brazilském městě Maceió podařilo zlepšit dostupnost zdravotní péče díky WhatsAppu
Zdravotní odbor městského úřadu ve městě Maceió v brazilském státě Alagoas je veřejná zdravotnická organizace, která se snaží zlepšovat přístup k zdravotní péči a její efektivitu. Vycházel ze svého poslání „Lepší komunikace znamená i lepší přístup k zdravotnictví“ a usiloval o to, aby využitím digitálních nástrojů zefektivnil komunikaci s pacienty i poskytování služeb.
Výzva
Veřejný zdravotnický systém brazilského města Maceió je součástí jednotného zdravotního systému (Sistema Único de Saúde, SUS) a dlouhodobě se potýkal s problémem, který se nepodařilo odstranit: mnoho lidí meškalo termíny a vyšetření. Nedostavení se k termínu vedlo k promarnění zdrojů, nedostatečnému využití lékařských kapacit a prodlužování čekací listin na základní služby. Proces rezervace termínů byl zároveň nepraktický a neefektivní. Občané museli často osobně navštívit příslušnou kancelář, jen aby o termín požádali. Vznikly tak překážky, které bránily přístupu a které se týkaly hlavně zranitelných skupin.
Zdravotnický systém a pacienti spolu nedostatečně komunikovali, a proto řada občanů nevěděla, kdy má termín nebo na co se při vyšetření připravit. Bez jednotného kanálu pro digitální komunikaci nemělo město Maceió efektivní způsob, jak poskytovat včasná upozornění, motivovat k účasti nebo znovu zaujmout občany, kteří o sebe přestali pečovat. V kombinaci tyto překážky snižovaly efektivitu systému a negativně ovlivňovaly výsledky zdravotní péče v celém městě.
Řešení
Aby se tyto problémy vyřešily, rozhodlo se město Maceió začlenit platformu WhatsApp Business do svých procesů plánování zdravotní péče a vytvořit tak pro občany přímý komunikační kanál, který je snadné používat. V rámci tohoto programu začal úřad města Maceió přes WhatsApp posílat technické zprávy (třeba potvrzení o termínech, pokyny k přípravě a časově omezená připomenutí) a současně taky marketingové zprávy, jejichž smyslem bylo informovat občany, propagovat programy prevence a povzbudit lidi, aby dál využívali služby veřejného zdraví. WhatsApp umožnil nepřetržitou komunikaci v průběhu celé cesty pacienta, od úvodního kontaktu a správy termínů po následnou péči a průběžnou komunikaci v rámci preventivní zdravotní péče, včetně vzdáleného monitorování a telemedicínských služeb.
Digitalizace komunikace umožnila, aby se lidé nemuseli vždy dostavit osobně a naopak mohli zdravotní péči využít pohodlněji a okamžitě. Klíčovou roli sehrály automatizované zprávy doručované přes konverzačního asistenta. Umožnily včasné zasílání oznámení a současně snížily administrativní zátěž. Vytvořením jednoho konverzačního vlákna pro víc interakcí získalo město Maceió možnost dvoustranné komunikace, která minimalizovala potíže, snížila počet dotazů a posílila důvěru mezi občany a systémem zdravotní péče. Cílem je zefektivnit zdravotnickou péči a současně vytvořit systém, který bude pro občany přístupnější a rychleji bude reagovat na jejich potřeby.
Výsledky*
Iniciativa měla velký ohlas – každý měsíc se poslaly miliony zpráv a vysoká míra zapojení se promítla do vysokého počtu obnovených termínů. Snížila se míra případů, kdy se lidé nedostavili, zvýšila se efektivita a 70 % lidí je s výsledkem spokojeno. Služby jsou teď navíc dostupné převážně přes mobilní zařízení, a tak jsou pro lidi snáz po ruce. Na platformě je zaregistrovaných přibližně 75 % uživatelů, kteří používají systém SUS. Včas zaslané technické a marketingové zprávy přes WhatsApp pomohly zvýšit účast a znovu zaujmout občany, a tím zajistit setrvalost v pečovatelských programech. V rámci tohoto úsilí tým neustále zavádí nové vylepšení – například třídění s využitím AI a usnadnění přístupu.
~4 mil.
počet zpráv poslaných za měsíc
> 90 tisíc
aktivních připojených uživatelů
150 tisíc
potvrzení schůzek
Hlavní poznatky
1. Komunikujte s lidmi tam, kde už jsou: WhatsApp je stávající kanál, který lidé obecně znají a který už si získal důvěru. Když se ho proto rozhodli využít, mohli rychleji začít a nemuseli se zdržovat zavedením nové aplikace nebo komunikační platformy.
2. Posílejte zprávy včas, ať přimějete k akci: Automatizovaná připomenutí a potvrzení přinesla okamžitou reakci. Ukazují, jak může dobře načasovaná komunikace ovlivnit chování a snížit počet zmeškaných příležitostí.
3. Odstraňte překážky, které brání většímu zapojení: Zjednodušení správy termínů na několik interakcí přes chat zvýšilo projevený zájem. To je důkazem, že odstranění nadbytečných kroků zvyšuje míru dokončení procesu.
4. Zaměřte se na dialog, ne na jednosměrné sdělení: Interaktivní zprávy, které zahrnovaly potvrzení, zrušení a přeplánování, vytvořily smyčky projeveného zájmu a potvrdily, že konverzace mají lepší výsledky než jednosměrná upozornění.
5. Propojte metriky projeveného zájmu s reálnými výsledky: Ze sledování interakcí, potvrzení a obnovených termínů vyplývá, jak je důležité propojit komunikaci s občany s reálnými změnami chování a provozními výsledky.
6. Kombinujte technické a marketingové zprávy: Když budete lidi průběžně oslovovat v rámci jednoho kanálu a nebudete jim jen předávat technické informace, ale taky novinky, můžou být spokojenější, loajálnější a budou se rádi dál zapojovat.
