Vládní organizace
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Informace z letiště servírované přes WhatsApp se k cestujícím dostanou kdekoli a v reálném čase
Společnost Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) spravuje a rozvíjí systém letišť v Římě a zajišťuje bezpečné, efektivní a udržitelné služby. Její letiště jsou strategickou bránou do Itálie. Slouží cestujícím, leteckým společnostem a širšímu letištnímu ekosystému a napomáhají rozvoji ekonomiky, turismu a globální mobility. Společnost se cestujícím snaží poskytovat služby na vysoké úrovni, což si stále víc žádá moderní technologická řešení.
Výzva
Společnost ADR potřebuje cestujícím poskytovat aktuální, přesné a snadno dostupné informace o provozu na letišti a letech. Tradiční způsoby komunikace, jako jsou informační tabule, web a informační přepážky ale vyžadují, aby byli cestující na konkrétním místě nebo aby sami aktivně hledali pomoc. Kvůli tomu vznikají návaly a fronty, cestující nemají volnost, jakou by si představovali, a nedaří se plnit jejich stále častější očekávání, že budou mít na vyžádání k dispozici okamžité aktuality. Stávající řešení taky nenabízejí okamžitou digitální podporu na vyžádání, jakou si veřejnost přeje. Proto lidé ztrácejí zájem. Ve společnosti ADR si uvědomili, že se nabízí příležitost posunout se k proaktivní, primárně digitální komunikaci, prostřednictvím které půjde cestujícím poskytovat živé aktualizace a samoobslužnou podporu. Taková komunikace by navíc mohla pomoct snížit závislost veřejnosti na fyzické infrastruktuře a celkově zlepšit a zefektivnit chod rušného prostředí letiště.
Řešení
Společnost ADR zavedla přes platformu WhatsApp Business virtuálního asistenta, který umožňuje rozesílat sdělení v reálném čase přímo na chytré telefony. Volba technologie, kterou cestující z celého světa běžně používají, změnu systému velmi usnadnila – společnost ADR nemusela lidi žádat, aby si stáhli zvláštní aplikaci, a cestující díky tomu novinku přijali poměrně ochotně. Nové řešení funguje tak, že prostřednictvím technických zpráv v aplikaci WhatsApp poskytuje v reálném čase upozornění na změny brány, výzvy k nástupu do letadla a informace o zpoždění. Cestující tak mají po celou dobu aktuální informace, ať jsou v kterékoli části letiště.
Na WhatsAppu je k dispozici automatizovaný virtuální asistent, který lidem umožňuje klást otázky a získávat okamžité odpovědi ohledně služeb, orientace a postupů na letišti. To všechno v prostředí známé aplikace. Tento systém je praktický, rychlý a využitelný v širokém měřítku a cestujícím nabízí komfort a snadný přístup ke všemu, co potřebují.
Funkce se aktivně propaguje po celém letišti – na všech hlavních místech, kterými cestující procházejí. Na každém monitoru s informacemi o letech se v zápatí zobrazuje QR kód s číslem na WhatsApp, který na službu upozorní všechny cestující, kteří hledají informace ohledně letů. Nová služba se prezentuje taky v rámci speciální informační kampaně, a to na velkých LED panelech, vnitřních a venkovních monitorech, parkovištích a v letištních autobusech. I tam všude jsou QR kódy s přímým odkazem na WhatsApp společnosti ADR. Marketingový tým kampaň upravil taky pro instagramovou a Facebook stránku společnosti ADR, kde se pravidelně aktualizuje a obměňuje.
Aby se informace dostaly i k lidem mimo areál letiště a maximalizoval se dosah a zájem cestujících, jsou přímé odkazy na virtuálního asistenta na WhatsAppu integrované i do oficiálního webu společnosti ADR a na instagramový profil letiště.
Výsledky*
Virtuální asistent společnosti ADR dokázal zvýšit míru projeveného zájmu cestujících, protože poskytuje podporu v reálném čase prostřednictvím dobře známého kanálu. Podle zpětné vazby od víc než 128 000 cestujících, která se shromažďovala přímo přes virtuálního asistenta, se společnosti podařilo získat skvělé hodnocení spokojenosti – skóre 4,55 z 5. Asistent vyzývá cestující, kteří s ním interagují, aby svoji zkušenost ohodnotili na škále od 1 do 5. Odpovědi bezpečně ukládá, a tak je možné provést hodnocení prováděných činností na základě reálných dat. Zpětná vazba odráží, jak efektivně dokáže řešení poskytovat informace, které jsou pro cestující klíčové, a jak zlepšuje celkový dojem z cestování.
> 1 milion
konverzací vyřídil virtuální asistent společnosti ADR od července 2025 do května 2026
90 %
konverzací se týkalo dotazů na informace o letech
4,55 z 5
míra spokojenosti mezi 128 tisíci cestujícími, kteří přes virtuálního asistenta společnosti ADR vyplnili dotazník
„Chceme nabízet bezproblémové cestování, které spojuje italskou pohostinnost s technologickými inovacemi. Chceme, aby lidé byli spokojení od prvního „Buongiorno“ až po poslední „Arrivederci“. Virtuální asistent je významným milníkem na naší cestě k digitální transformaci. Umožňuje nám poskytovat personalizovanou podporu zhruba 50 milionům cestujících, kteří každý rok projdou našimi letišti, a zajistit, aby jejich první setkání i loučení s naším městem proběhlo klidně a příjemně.“
Emanuele Calà, senior viceprezident pro transformaci a technologie ve společnosti Aeroporti di Roma
Hlavní poučení
- Jděte za lidmi tam, kde jsou: Společnost ADR spustila virtuálního asistenta na platformě WhatsApp Business, takže s cestujícími mohla navázat kontakt v kanálu, který už používají k běžné komunikaci, a nemusela je žádat o instalaci zvláštní aplikace.
- Proměňte interakce v reálném čase na projevený zájem: Společnost ADR spustila virtuálního asistenta na platformě WhatsApp Business, takže s cestujícími mohla navázat kontakt v kanálu, který už používají k běžné komunikaci, a nemusela je žádat o instalaci zvláštní aplikace.
- Odstraňte komplikace, ať lidé novinky přijmou: Úspěšné nahrazení dotazů v aplikaci nebo u přepážek jednoduchým rozhraním pro posílání zpráv ukázalo, že zkrácení postupu se přímo promítá do vyšší míry využívání služby a spokojenosti uživatelů.
- Vsaďte na konverzaci, ne jen informační sdělení: Díky tomu, že cestující dostali možnost se ptát a okamžitě získat odpověď, se statické informační prostředí letiště změnilo v interaktivní prostředí, které funguje na vyžádání.
- Propojte fyzické prostředí a digitální služby: Integrace mobilní asistence do procesů na letišti pomohla snížit závislost cestujících na stacionárních obrazovkách a přepážkách, zlepšit chod letiště a dát cestujícím větší volnost.
- Na základě dat a zpětné vazby svůj systém průběžně vylepšujte: Monitorování vzorců využití a skóre spokojenosti umožnilo virtuálního asistenta průběžně vylepšovat, aby pořád odpovídal vyvíjejícím se potřebám cestujících.
Přečtěte si víc o tom, jak se dá WhatsApp využít ke zvýšení dosahu a projeveného zájmu.
Poznámka: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) je partnerství veřejného a soukromého sektoru.
