Nonprofitorganisation
Norsk Flygtningeråd
Udnytter WhatsApp Business-platformen til at øge målgruppers rækkevidde og understøtte med hjælpebeskeder
Den Norske Flygtningeorganisation (NRC) er en uafhængig humanitær organisation, der hjælper mennesker, som har været tvunget til at flygte. Den reagerer på både nye og vedvarende kriser i 40 lande og udbyder vigtige tjenester for at redde liv og genopbygge fremtider. For at kunne imødekomme det stigende behov for hjælp forstod organisationen, at den måtte finde en kommunikationsløsning, der kunne holde trit med efterspørgslen og overvinde de unikke forhindringer, som NRC stod over for i forsøget på at nå ud til sin målgruppe.
Udfordring
Mere end 120 millioner mennesker har flygtet fra krig, konflikter og katastrofer, og kløften mellem humanitære behov og tilgængelige ressourcer bliver større og større. Derfor ønskede NRC hurtigt at skalere sin humanitære hjælp i flere lande. Det ville være særligt udfordrende at nå ud til flere mennesker hurtigere og mere effektivt, da flygtninge ofte er på farten på steder, der er svære at nå, med begrænsede muligheder for at få forbindelse til internettet.
Løsningen
NRC's digitale fællesskabscentre (DCH) leverer en række teknologier, der muliggør tovejskommunikation direkte med fordrevne mennesker og facilitere levering af nødhjælp og personlig hjælp, herunder rådgivningstjenester, online pengeoverførsler og beskedbaseret oplæring via mobiltelefoner. Som en del af DCH-løsningen udnyttede NRC WhatsApp Business-platformen til bedre at interagere med lokalsamfund i realtid, indsamle feedback på flere sprog og i flere formater, svare effektivt på forespørgsler og øge rækkevidden. Med de oplysninger, som NRC modtager, kan de dele skræddersyet indhold via lektioner, formularer, videoer, artikler, spørgesessioner, billeder og knapper til hurtige svar.
Da krigen brød ud i Ukraine, blev millioner tvunget til at flytte og havde brug for hjælp. NRC brugte WhatsApp til at få kontakt til de berørte, der havde brug for kontant hjælp, via et Facebook-opslag, der delte detaljerne og genererede et svimlende antal svar. De brugte vigtige WhatsApp-funktioner såsom automatiserede hjælpeskabeloner og nemme handlingsknapper til at forbedre den hastighed og lethed, det krævede at registrere sig for at få hjælp. Dette bidrog til at reducere optagelsestiden for flygtningeoplysninger, øge NRC's rækkevidde og sænke programomkostningerne.
Resultater*
Ved hjælp af WhatsApp gennemførte NRC to runder af automatiske deltagerregistreringer for økonomisk hjælp. Denne indsats gav betydelige resultater: NRC kunne levere mere end 20 millioner USD i kontant ydelse i partnerskab med finansielle tjenesteudbydere til folk, der flygtede fra krigen i Ukraine. Siden lanceringen på WhatsApp har organisationen nået ud til mere end en million mennesker, og tallet fortsætter med at vokse.
Integrationen af WhatsApp i DCH Community Feedback Mechanisms har forbedret NRC's evne til at interagere med berørte lokalsamfund. I lande såsom Libanon, Sudan, Uganda og Colombia har WhatsApp vist sig at være en pålidelig, inddragende og tilgængelig kanal.
WhatsApp har været særligt værdifuld i Libanon ved at forbinde NRC til fordrevne befolkninger med begrænset adgang til formelle kommunikationskanaler. I Sudan og Uganda har værktøjet, på trods af udfordringer med forbindelsen, muliggjort fortsat interaktion – selv i perioder med begrænset bevægelse.
Samlet set har WhatsApp bidraget til større gennemskuelighed, ansvarlighed og reaktionstid i NRC's programmering, hvilket har skabt større tillid og forbedrede relationer mellem humanitære aktører og lokalsamfund.
20 mio. USD
Kontantydelser leveret i samarbejde med finansielle tjenesteudbydere
>2 x
Flere husholdninger, der er registreret til pengeydelser
465.000
Antal husstande, der er registreret på én måned
130 mio.
Antal sendte og modtagne beskeder på én måned
"WhatsApp hjalp os med at få kontakt til folk, da de havde mest brug for os. I stedet for at skulle vente kunne de få oplysninger, stille spørgsmål og tilmelde sig hjælp på få minutter, især når de var på farten. Derudover har den tekniske support fra teamet hos WhatsApp været meget værdifuld".
Anand Nair, global projektleder – Digital Community Hubs
Læring
1. Prioriter kommunikationshastighed: WhatsApp gav NRC mulighed for hurtigt at interagere med fordrevne mennesker under krisen i Ukraine, hvilket reducerede ventetiden drastisk og fremskyndede adgangen til kontantydelser, da der var størst behov for det.
2. Automatiser for at spare udgifter: Ved at automatisere registreringen via hjælpeskabeloner på WhatsApp undgik NRC den tid og de udgifter, der er forbundet med at ansætte potentielt tusindvis af midlertidige ansatte, hvilket gav organisationen mulighed for at støtte flere mennesker, der har brug for hjælp.
3. Bevar et personligt præg i stort omfang: Gennem DCH, der delvist er bygget på WhatsApp, har NRC leveret skræddersyet indhold såsom undervisning, videoer og spørgesessioner og samtidig administreret tovejssamtaler med mere end en million mennesker i flere lande.
4. Anvend platforme, der er velegnede til forholdene i den virkelige verden: NRC valgte WhatsApp på grund af den eksisterende anvendelse i de lande, de arbejder i, og fordi den fungerer i miljøer med lav forbindelse, hvilket muliggør løbende kommunikation på steder som Sudan, hvor traditionelle kanaler ikke var tilgængelige på grund af konflikter eller manglende infrastruktur.
5. Brug digitale værktøjer til at øge tilliden: WhatsApp hjalp NRC med at opbygge en pålidelig, flersproget kommunikation i flere formater på tværs af regioner, hvilket øger inddragelsen og tilgængeligheden
