Myndighed
Municipal Health Department, Maceió, Brasilien
Forbedring af adgangen til sundhedsydelser i Maceió, Brasilien, med WhatsApp
Sundhedsafdelingen i Maceió i delstaten Alagoas i Brasilien er en offentlig sundhedsorganisation, der arbejder for at forbedre adgangen til og effektiviteten af sundhedstjenester for borgere. Med udgangspunkt i afdelingens mission om, at når kommunikationen forbedres, forbedres adgangen til sundhedspleje også, søgte de at udnytte digitale værktøjer til at strømline patientinteraktionen og leveringen af service.
Udfordring
Som en del af Brasiliens Unified Health System (Sistema Único de Saúde eller SUS) kæmpede Maceiós offentlige sundhedssystem med et vedvarende problem: Et stort antal udeblivelser fra aftaler og undersøgelser. Disse manglende fremmøder førte til spildte ressourcer, underudnyttet medicinsk kapacitet og voksende ventelister til essentielle tjenester. Samtidig var processen for at booke en tid ubelejlig og ineffektiv, da den ofte krævede, at borgere skulle møde op personligt bare for at anmode om en tid. Dette skabte barrierer for adgangen, især for sårbare befolkningsgrupper.
Dårlig kommunikation mellem sundhedssystemet og patienterne betød, at mange borgere ikke var opmærksomme på aftaler eller ikke var forberedt til undersøgelser. Uden en fast digital kommunikationskanal manglede Maceió en effektiv måde at sende rettidige beskeder på, opfordre til deltagelse eller engagere borgere igen, som var blevet frakoblet fra deres plejeforløb Samlet reducerede disse udfordringer systemets effektivitet og påvirkede sundhedsresultaterne negativt i hele byen.
Løsningen
For at løse disse problemer integrerede Maceió WhatsApp Business-platformen i sine processer for sundhedsplanlægning og skabte derved en direkte, brugervenlig kommunikationskanal til borgerne. Ved hjælp af WhatsApp kombinerede Maceió transaktionsbeskeder – såsom aftalebekræftelser, forberedelsesvejledninger og tidsfølsomme påmindelser – med løbende marketingbeskeder designet til at oplyse borgere, promovere forebyggende plejeprogrammer og tilskynde til fortsat brug af de offentlige sundhedstjenester. WhatsApp muliggjorde kontinuerlig interaktion i hele sundhedsrejsen, lige fra den indledende kontakt og aftaleadministration til opfølgende pleje og løbende forebyggende sundhedskommunikation, herunder fjernovervågning og telesundhedstjenester.
Ved at digitalisere disse interaktioner kunne byen undgå behovet for mange personlige besøg, hvilket gjorde adgangen til sundhedspleje mere bekvem og umiddelbar. Automatiske beskeder leveret via en samtaleassistent spillede en nøglerolle og sikrede rettidig kommunikation og reducerede samtidig den administrative belastning. Ved at opretholde en enkelt samtaletråd til flere interaktioner skabte Maceió en tovejskommunikationsoplevelse, der minimerede friktion, reducerede indgående forespørgsler og styrkede tilliden mellem borgere og sundhedssystemet. Tilgangen søger at strømline sundhedsdriften og samtidig skabe et mere responsivt og tilgængeligt system for borgerne.
Resultater*
Initiativet skabte et stærkt engagement med millioner af månedlige beskeder, høj tilslutning og tusindvis af genvundne aftaler. Det reducerede antallet af manglende fremmøder, forbedrede effektiviteten og opnåede 70 % tilfredhed, samtidig med at borgere fik nemmere adgang til tjenester, der nu i høj grad er tilgængelige via mobilenheder. Omtrent 75 % af byens SUS-brugere er registreret på platformen. Rettidige transaktions- og marketingbeskeder på WhatsApp hjalp med at forbedre deltagelsen og genengagere borgere og dermed fastholde deltagelsen i sundhedsprogrammer. Indsatsen fortsætter med at udvikle sig med AI-assisteret triage og forbedringer af tilgængeligheden.
~4 mio.
Beskeder udvekslet pr. måned
>90.000
Aktive brugere forbundet
150.000
Aftalebekræftelser
Læring
1. Mød målgrupper, hvor de allerede interagerer: Brugen af WhatsApp udnyttede en eksisterende, betroet kanal, hvilket fremskyndede implementeringen og reducerede friktionen sammenlignet med at introducere en ny app eller kommunikationsplatform.
2. Brug rettidige beskeder til at skabe handling: Automatiske påmindelser og bekræftelser medførte øjeblikkelige svar, hvilket viser, hvordan veltimet kommunikation kan påvirke adfærden og reducere spildte muligheder.
3. Fjern barrierer for at booste deltagelse: Ved at forenkle aftaleadministrationen til nogle få chatinteraktioner øgede man interaktionen, hvilket viser, at det at reducere antallet af trin forbedrer brugernes gennemførelse.
4. Design tovejsrejser, ikke udsendelser: Interaktive beskeder, herunder bekræftelse, annullering og omplanlægning, skabte interaktionscirkler, hvilket beviser, at samtaler er mere effektive end envejsnotifikationer.
5. Tilknyt interaktionsmålinger til reelle resultater: Sporing af interaktioner, bekræftelser og genvundne aftaler viser, hvor vigtigt det er at forbinde borgernes interaktioner med håndgribelige adfærdsmæssige og driftsmæssige resultater.
6. Kombiner hjælpe- og marketingbeskeder: Integration af informative opdateringer med løbende udbredelse inden for én kanal kan forbedre tilfredsheden, styrke relationerne og tilskynde til fortsat deltagelse.
