Myndighed
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Giver rejsende adgang til oplysninger om lufthavne i realtid via WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) administrerer og udvikler Romas lufthavnssystem, der leverer sikre, effektive og bæredygtige tjenester. ADR er en strategisk gateway for Italien. Lufthavnen understøtter passagerer, flyselskaber og det bredere økosystem for lufthavne, hvilket skaber økonomisk vækst, turisme og global mobilitet. Organisationens mål er at give passagererne en rejseoplevelse af høj kvalitet – et mål, der i højere og højere grad kræver moderne teknologiløsninger.
Udfordring
ADR skal give passagererne nøjagtige oplysninger om lufthavne og flyrejser i realtid og sørge for, at oplysningerne er let tilgængelige. Men traditionelle metoder som afgangstavler, websites og fysiske informationsskranke kræver, at rejsende bliver på bestemte steder eller aktivt søger hjælp. Dette skaber forsinkelser, reducerer passagerernes selvstændighed og opfylder ikke de stigende forventninger til øjeblikkelige opdateringer on-demand. De eksisterende løsninger mangler desuden den øjeblikkelige, on-demand-digital support, som offentligheden ønsker, hvilket begrænser interaktionen. ADR så en mulighed for at skifte til en proaktiv, digital kommunikation, der kunne give passagererne liveopdateringer og selvbetjeningssupport. Derudover kan det hjælpe med at reducere offentlighedens afhængighed af fysisk infrastruktur og forbedre den overordnede effektivitet i travle lufthavnsmiljøer.
Løsningen
ADR implementerede en virtuel assistent ved hjælp af WhatsApp Business-platformen for at levere kommunikation i realtid direkte til smartphones. Ved at drage fordel af den teknologi, som internationale rejsende allerede bruger hver dag, forenklede ADR oplevelsen ved at fjerne behovet for download af apps, hvilket ydermere bidrog til en hurtigere udbredelse blandt brugerne. Via transaktionsbeskeder i WhatsApp giver løsningen live notifikationer om ændringer af gate, boardingopkald og forsinkelser, hvilket sikrer, at passagererne er informeret overalt i terminalen.
En automatisk virtuel assistent på WhatsApp giver folk mulighed for at stille spørgsmål og modtage øjeblikkelige svar om lufthavnstjenester, vejvisning og procedurer via en velkendt brugergrænseflade. Denne tilgang kombinerer bekvemmelighed, øjeblikkelighed og skalerbarhed og leverer en passageroplevelse, der er ubesværet og tilgængelig.
Denne funktion promoveres aktivt på hele lufthavnen på alle de vigtige passagerkontaktpunkter. Alle skærme med flyveinformation viser en sidefod med en QR-kode med et dedikeret WhatsApp-nummer, der fører passagererne til tjenesten og interagerer med dem, der søger flyverelaterede oplysninger. Derudover vises en målrettet kommunikationskampagne på LED-vægge, indendørs og udendørs skærme, i parkeringsområder og på shuttlebusser. Kampagnen fremhæver servicen og indeholder QR-koder, der linker direkte til ADR's WhatsApp-oplevelse. Den samme kampagne blev tilpasset ADR's Instagram- og Facebook-sider og opdateres regelmæssigt.
For at øge kendskabet uden for lufthavnens område er der også integreret direkte links til den virtuelle WhatsApp-assistent på ADR's officielle website og lufthavnens Instagram-profil, så rækkevidden og passagerinteraktionen maksimeres.
Resultater*
ADRs virtuelle assistent skabte et stærkt engagement hos passagererne ved at levere support i realtid via en velkendt kanal. Den opnåede en høj tilfredshedsbedømmelse på 4,55 ud af 5 baseret på feedback fra mere end 128.000 passagerer, der blev indsamlet direkte gennem den virtuelle assistent, som beder interagerende passagerer om at bedømme deres oplevelse på en skala fra 1 til 5 og lagrer svarene sikkert for at give evidensbaserede rangeringer af de udførte aktiviteter. Feedbacket afspejler løsningens evne til at opfylde kritiske informationsbehov og forbedre den overordnede rejseoplevelse.
>1 million
samtaler administreret af ADR Virtual Assistant fra juli 2025 til maj 2026
90 %
af samtalerne var anmodninger om flyveinformation
4.55/5
tilfredshedsbedømmelse blandt 128.000 passagerer i en undersøgelse via ADR Virtual Assistant
"Fra det første 'Buongiorno' til det sidste 'Arrivederci' er det vigtigt for os at tilbyde en problemfri rejseoplevelse, der blander italiensk gæstfrihed med teknologisk innovation. Den virtuelle assistent markerer en betydelig milepæl i vores digitale transformation, da den gør det muligt for os at yde personlig support til de omkring 50 millioner rejsende, der rejser igennem vores lufthavne hver år, og sikrer, at deres første og sidste interaktion med byen er behagelig og ubesværet."
Emanuele Calà, Senior Vice President Transformation & Technology hos Aeroporti di Roma
Læring
- Mød folk der, hvor de er: Ved at lancere sin virtuelle assistent på WhatsApp Business-platformen eliminerede ADR behovet for downloads og mødte passagererne i en kanal, som de allerede brugte i deres daglige kommunikation.
- Transformér øjeblikke i realtid til meningsfulde interaktioner: Ved at lancere sin virtuelle assistent på WhatsApp Business-platformen eliminerede ADR behovet for app-downloads og mødte passagererne på en kanal, de allerede brugte i deres daglige kommunikation.
- Reducer friktion for at øge udbredelsen: Ved at erstatte app-downloads og henvendelser ved informationsskranker med en enkel beskedløsning gjorde ADR det lettere at få hjælp – og det resulterede i højere brug og større kundetilfredshed.
- Design samtaler, og ikke bare levering af oplysninger: De gjorde det muligt for passagererne at stille spørgsmål og modtage øjeblikkelige svar, hvilket omdannede statiske lufthavnsoplysninger til en interaktiv on-demand-oplevelse.
- Brobygning mellem fysiske miljøer og digitale tjenester: Ved at integrere mobil assistance i lufthavnsoplevelsen reducerede ADR behovet for stationære informationsskærme og serviceskranker, samtidig med at passagerflowet blev forbedret, og passagererne blev mere selvhjulpne.
- Brug af data og feedback til konstant forbedring: Ved løbende at monitorere brugsmønstre og tilfredshedsscorer kunne ADR videreudvikle assistenten, så den fortsat matchede passagerernes skiftende behov.
Læs mere om at bruge WhatsApp til at øge rækkevidde og interaktion.
Bemærk: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) er et partnerskab mellem offentlige og private aktører.
