Eine Messaging-Strategie zum Aufbau deiner Community entwickeln

Direkte Kommunikation ist jetzt noch wichtiger als sonst. In einer neuen Umfrage von Ipsos und Facebook mit 5.000 Erwachsenen in 5 Ländern gaben 57 % der Menschen an, dass sie gern über Messaging-Apps mit Regierungen und Behörden interagieren möchten.*

Wie kann eine staatliche Organisation nun auf diesen Wunsch reagieren?

Nutze jede Interaktion mit deinen Bürgern, um Vertrauen aufzubauen und ihnen zu zeigen, dass du dich um sie kümmerst. So beweist du deiner Gemeinschaft, dass du ihr zuhörst.

Bedeutungsvolle Unterhaltungen beruhen auf einer guten Messaging-Strategie. Sie sollte dir helfen, dich mit Menschen dort zu verbinden, wo sie bereits ihre Zeit verbringen, sowie nahbar und mitfühlend aufzutreten und so Vertrauen aufzubauen. Außerdem muss sich diese Strategie bei Bedarf jederzeit aktivieren und verstärken lassen. Denke beim Entwickeln einer Messaging-Strategie an deine Zielgruppe, deine Ziele und deine Möglichkeiten, um Menschen zu Interaktionen anzuregen.

Zielgruppe

Du solltest unbedingt wissen, welche Menschen deiner Zielgruppe angehören, welche Messaging-Apps von Facebook sie verwenden (z. B. Messenger, WhatsApp, Instagram Direct oder mehrere zusammen) und wie sie diese Apps nutzen.

Um deine Zielgruppe kennenzulernen, kannst du Seiten-Insights verwenden oder abseits von Facebook nachforschen:

• Forschung: Du möchtest mehr über die Kommunikationsgewohnheiten deiner Zielgruppe beim Messaging erfahren? Dann solltest du qualitative und/oder quantitative Forschungsmethoden in Erwägung ziehen, um zu verstehen, wie deine Zielgruppe in Messaging-Apps mit dir kommunizieren möchte. Du könntest verschiedene Fragen klären, etwa welche Informationen deine Zielgruppe erhalten möchte, zu welchen Fragen/Anfragen sie sich Unterstützung per Messaging wünscht und wie oft sie kommunizieren möchte.
• Seiten-/Konten-Insights: Du kannst auch mithilfe der Audience Insights von deiner Facebook-Seite oder deinem Instagram-Profil sehen, wer bereits mit deiner Seite oder deinem Profil interagiert. Diese Menschen sind in der Regel offener dafür, direkt mit deiner Organisation zu kommunizieren.

Ziele

Sobald du weißt, wer deine Zielgruppe ist und was sie möchte, kannst du darüber nachdenken, welche Ziele du mit dieser Gruppe verfolgst. Was möchtest du durch direkte Interaktionen in erster Linie erreichen?

Vielleicht möchtest du deine Gemeinschaft über Nachrichten und Neuigkeiten informieren, die wissenswert bzw. wichtig für ihr Wohlbefinden oder ihre Sicherheit sind. Oder du möchtest Unterstützung anbieten, z. B. indem du Fragen beantwortest oder Probleme besprichst. Du kannst deine Zielgruppe auch dazu anregen, eine Handlung vorzunehmen oder sich für einen bestimmten Service der Regierung anzumelden.

Umsetzung

Du weißt jetzt, wer deine Zielgruppe ist, was sie möchte und was du dir von ihr wünschst. Nun kannst du darüber nachdenken, wie du deine Ziele erreichst. Dafür musst du dir ein paar Gedanken machen:

• Kernbotschaften

Über welche Themen möchtest du mit deiner Gemeinschaft sprechen? Welche Punkte möchtest du in deinen Unterhaltungen in erster Linie ansprechen? Unterscheiden sich diese Punkte für verschiedene Teile deiner Gemeinschaft? Vielleicht möchtest du über ein neues Gesundheitsprogramm für deine Gemeinschaft sprechen, das sich auf verschiedene Altersgruppen oder Personen mit unterschiedlichen Bedürfnissen in verschiedener Weise auswirkt. Das hat Auswirkungen auf die Kernbotschaften, die du verschiedenen Zielgruppen vermitteln möchtest.

• Mit Kreativität für Wirkung sorgen

Wie bringst du die Unterhaltung in Gang und interagierst auf kreative Weise mit deiner Gemeinschaft? Du könntest z. B. durch eine Kombination aus statischen und Video-Assets mit deiner Zielgruppe interagieren oder gegebenenfalls ein wenig Humor in deinen Text einfließen lassen.

• Ressourcen und Verwaltung

Wie viel Zeit kannst und willst du dafür aufwenden, deiner Zielgruppe ein Messaging-Erlebnis zu bieten? Mithilfe von Automatisierung ist das möglicherweise weniger zeitaufwendig, als du denkst.

• Optionen zur Umsetzung

Erstellst du deine Nachrichten manuell, automatisch oder kombinierst du beides? Messaging mit Facebook kann manuell (durch Menschen), automatisiert oder auf beide Arten gleichermaßen erfolgen. Um Menschen umfassender zu erreichen, können sich Regierungen und Behörden beispielsweise dazu entscheiden, automatisierte und von Menschen erstellte Nachrichten zu verwenden. Das ist vor allem bei WhatsApp üblich. Das Gesundheitsministerium kann z. B. mit der WhatsApp Business API einen virtuellen Assistenten erstellen, der COVID-19-Symptome bewertet. Wenn eine Person denkt, sie sei erkrankt, wird sie mit einem Arzt verbunden, der sich per Videoanruf in der WhatsApp Business App** um diese Person kümmert.

Mehr über Automatisierung im Messaging erfährst du in diesem Blog.

100 Mrd. Nachrichten werden täglich über Facebook-Produkte ausgetauscht.***

Wir bieten Messaging auf drei Plattformen an: Der Facebook Messenger, WhatsApp und Instagram Direct können einzeln oder zusammen mit anderen Lösungen verwendet werden.

Wenn du Messaging in deine digitale Kommunikationsstrategie integrierst, hilft dir das, die Menschen aktiv und genau zu informieren. So haben sie das Gefühl, dass sie etwas tun können und sich jemand um sie kümmert. Durch unsere Messaging-Plattformen können staatliche Organisationen automatisiert und in großem Stil mit Menschen interagieren. Das ist effizienter für die Organisationen und praktischer für ihre Gemeinschaften.

Leitfaden zum Download: Messaging für staatliche Organisationen

Hinweise:

* Quelle: Connecting with Government: Community Insights von Ipsos (von Facebook in Auftrag gegebene Studie mit erwachsenen Personen in den USA, dem Vereinigten Königreich, Italien, Brasilien und Indien), Januar 2021

** Die WhatsApp-Lösungen enthalten zwar den Begriff „Business“, werden aber von Regierungen und Behörden dazu verwendet, ihre Bekanntmachungen schnell und effektiv zu skalieren.

*** Quelle: Facebook-Daten, weltweit, Oktober 2018