Regierungsorganisation
Municipal Health Department, Maceió, Brasilien
Besserer Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen in Maceió, Brasilien, dank WhatsApp
Das Municipal Health Department of Maceió im brasilianischen Bundesstaat Alagoas ist eine öffentliche Gesundheitsorganisation, die sich für einen besseren Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen für die Bürger*innen und mehr Effizienz in diesem Bereich einsetzt. Geleitet von ihrer Mission „Wenn sich die Kommunikation verbessert, verbessert sich auch der Zugang zur Gesundheitsversorgung“, wollte die Behörde digitale Tools nutzen, um die Interaktion mit Patient*innen und die Bereitstellung von Leistungen zu optimieren.
Die Herausforderung
Das öffentliche Gesundheitssystem von Maceió, das zum brasilianischen Gesundheitssystem (Sistema Único de Saúde, SUS) gehört, hatte lange Zeit mit einem Problem zu kämpfen: vielen verpassten Terminen und Untersuchungen. Diese No-Shows führten zu einer Verschwendung von Ressourcen, ungenutzten medizinischen Kapazitäten und wachsenden Wartelisten für wichtige Leistungen. Gleichzeitig war der Prozess zur Terminvereinbarung umständlich und ineffizient, da die Bürger*innen oft persönlich vor Ort erscheinen mussten, um einen Termin zu beantragen. Dadurch entstanden Zugangshürden, insbesondere für gefährdete Bevölkerungsgruppen.
Eine mangelhafte Kommunikation zwischen dem Gesundheitssystem und den Patient*innen führte dazu, dass viele Bürger*innen nicht über ihre Termine informiert waren oder nicht auf die Untersuchungen vorbereitet waren. Ohne einen einheitlichen digitalen Kommunikationskanal fehlte Maceió eine effektive Möglichkeit, zeitnahe Benachrichtigungen zu senden, die Teilnahme zu fördern oder Bürger*innen erneut einzubinden, die den Kontakt zur Gesundheitsversorgung verloren hatten. Die Kombination dieser Herausforderungen beeinträchtigte die Systemeffizienz und hatte negative Auswirkungen auf die Gesundheitsergebnisse in der gesamten Stadt.
Die Lösung
Um diese Probleme zu lösen, hat Maceió die WhatsApp Business-Plattform in seine Prozesse für Gesundheitsterminvereinbarungen integriert und so einen direkten, benutzerfreundlichen Kommunikationskanal für Bürger*innen geschaffen. Maceió kombinierte auf WhatsApp Utility-Nachrichten – wie z. B. Terminbestätigungen, Vorbereitungsanweisungen und zeitkritische Erinnerungen – mit fortlaufenden Marketing-Nachrichten, um Bürger*innen zu informieren, Präventionsprogramme zu bewerben und die Nutzung öffentlicher Gesundheitsdienstleistungen zu fördern. WhatsApp ermöglicht eine kontinuierliche Interaktion entlang der gesamten Gesundheitsversorgung – von der ersten Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung bis hin zur Nachbehandlung und fortlaufenden Gesundheitsvorsorge, einschließlich Remote-Monitoring und Telemedizin.
Die Digitalisierung dieser Interaktionen ermöglichte es der Stadt, viele persönliche Besuche zu vermeiden, und machte den Zugang zu Gesundheitsdienstleistungen bequemer und unmittelbarer. Automatisierte Nachrichten, die über einen Gesprächsassistenten zugestellt wurden, spielten dabei eine Schlüsselrolle. Sie ermöglichten eine zeitnahe Kommunikation und verringerten gleichzeitig den administrativen Aufwand. Durch die Verwendung eines einzigen Unterhaltungs-Threads für mehrere Interaktionen schuf Maceió ein bidirektionales Kommunikationserlebnis, das Reibungspunkte minimierte, die Anzahl der eingehenden Anfragen reduzierte und das Vertrauen zwischen Bürger*innen und dem Gesundheitssystem stärkte. Dieser Ansatz soll die Gesundheitsversorgung optimieren und den Bürger*innen ein reaktionsschnelleres und leichter zugängliches System bieten.
Die Ergebnisse*
Die Initiative sorgte für starke Interaktion: Millionen von Nachrichten pro Monat, hohe Akzeptanz und Tausende zurückgewonnene Termine. Die Zahl der No-Shows sank, die Effizienz stieg und die Zufriedenheit erreichte 70 %. Gleichzeitig brachte die Initiative Bürger*innen näher an Leistungen heran, die nun weitgehend über Mobilgeräte zugänglich sind. Etwa 75 % der SUS-Nutzer*innen der Stadt sind auf der Plattform registriert. Zeitnahe WhatsApp-Utility- und Marketing-Nachrichten trugen dazu bei, die Terminwahrnehmung zu verbessern und Bürger*innen erneut einzubinden, wodurch die Teilnahme an Gesundheitsprogrammen aufrechterhalten wurde. Die Bemühungen werden durch KI-gestützte Triage- und Barrierefreiheitsmaßnahmen weiter ausgebaut.
~4 Mio.
Nachrichten, die pro Monat ausgetauscht werden
>90.000
Aktive verbundene Nutzer*innen
150.000
Terminbestätigungen
Die Erkenntnisse
1. Interagiere mit deiner Zielgruppe dort, wo sie ohnehin aktiv ist: Die Verwendung von WhatsApp bot den Vorteil, dass ein bestehender und vertrauenswürdiger Kanal genutzt werden konnte. So konnte die Einführung schneller erfolgen und es gab weniger Hindernisse als bei der Einführung einer neuen App oder Kommunikationsplattform.
2. Nutze zeitnahe Nachrichten, um Handlungen zu fördern: Automatisierte Erinnerungen und Bestätigungen führten zu schnellen Reaktionen. Das zeigt, wie zeitnahe Kommunikation das Verhalten beeinflussen und die Zahl verpasster Termine verringern kann.
3. Beseitige Hürden, um die Teilnahme zu steigern: Die Vereinfachung der Terminverwaltung auf wenige Chat-Interaktionen führte zu mehr Interaktion. Das zeigt, dass weniger Schritte die konsequente Nutzung durch Nutzer*innen verbessern.
4. Gestalte wechselseitige Journeys, keine Broadcasts: Interaktives Messaging, einschließlich Bestätigen, Stornieren und Verschieben von Terminen, schuf Interaktionsschleifen. Das zeigt, dass Unterhaltungen einseitige Benachrichtigungen übertreffen.
5. Verknüpfe Interaktionskennzahlen mit realen Ergebnissen: Das Erfassen von Interaktionen, Bestätigungen und zurückgewonnenen Terminen zeigt, wie wichtig es ist, die Kommunikation mit Bürger*innen mit greifbaren Verhaltensänderungen und operativen Ergebnissen zu verknüpfen.
6. Kombiniere Utility- und Marketing-Nachrichten: Die Integration informativer Updates und fortlaufender Ansprache in einem Kanal kann die Zufriedenheit verbessern, Beziehungen stärken und die kontinuierliche Teilnahme per Opt-in fördern.
