Regierungsorganisation
Aeroporti di Roma S.p.A. (Flughafen FCO, Rom)
Reisende erhalten per WhatsApp Echtzeit-Informationen zum Flughafen
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) verwaltet und entwickelt das Flughafensystem von Rom und bietet sichere, effiziente und nachhaltige Dienstleistungen. ADR ist ein strategischer Hub für Italien, der Fluggäste, Fluggesellschaften und das gesamte Flughafensystem unterstützt und gleichzeitig das wirtschaftliche Wachstum, den Tourismus und die globale Mobilität fördert. Die Organisation möchte den Fluggästen ein hochwertiges Reiseerlebnis bieten. Dieses Ziel erfordert zunehmend moderne Technologielösungen.
Die Herausforderung
Fluggäste müssen in Echtzeit präzise und leicht zugängliche Informationen zum Flughafen und ihrem Flug erhalten. Traditionelle Methoden wie Abfluganzeigen, Websites und physische Informationsstände setzen jedoch voraus, dass sich die Reisenden an bestimmten Orten aufhalten oder aktiv Hilfe suchen. Das führt zu Engpässen, verringert die Autonomie der Fluggäste und erfüllt nicht die steigenden Erwartungen an sofortige, on-demand-Updates. Außerdem fehlt es den bestehenden Lösungen an dem unmittelbaren digitalen On-Demand-Support, den sich die Menschen wünschen, was die Interaktionen einschränkt. ADR erkannte eine Gelegenheit, zu einer proaktiven, in erster Linie digitalen Kommunikation zu wechseln, die Fluggäste mit Live-Updates und Self-Service-Support unterstützen würde. Darüber hinaus könnte dies die Abhängigkeit der Öffentlichkeit von der physischen Infrastruktur verringern und die allgemeine Effizienz in belebten Flughafenumgebungen verbessern.
Die Lösung
Mithilfe der WhatsApp Business-Plattform implementierte ADR einen virtuellen Assistant, der in Echtzeit direkt mit den Smartphones kommuniziert. Durch die Nutzung einer Technologie, die bereits täglich von internationalen Reisenden genutzt wird, konnte ADR das Erlebnis vereinfachen, indem das Herunterladen von Apps eliminiert wurde. So konnten die Hindernisse bei der Nutzung beseitigt werden. Über Utility-Nachrichten in WhatsApp bietet die Lösung Live-Benachrichtigungen bei Gate-Änderungen, Boarding-Aufrufen und Verspätungen. So bleiben Fluggäste im gesamten Terminal auf dem Laufenden.
Ein automatisierter virtueller Assistant auf WhatsApp ermöglicht es Nutzer*innen, über eine vertraute Oberfläche Fragen zu stellen und sofort Antworten zu Flughafendiensten, Wegbeschreibungen und Abläufen zu erhalten. Dieser Ansatz vereint Komfort, Unmittelbarkeit und Skalierbarkeit und bietet den Fluggästen ein nahtloses und leicht zugängliches Erlebnis.
Diese Funktion wird im gesamten Flughafen an allen wichtigen Touchpoints für Fluggäste aktiv beworben. Alle Fluginformationsbildschirme verfügen über eine Fußzeile mit einem QR-Code, der zu einer speziellen WhatsApp-Nummer führt. Dieser leitet Fluggäste direkt zum Service weiter und dient dazu, Personen mit Fluginformationen zu versorgen. Darüber hinaus wird eine spezielle Kommunikationskampagne auf LED-Wänden, Innen- und Außenmonitoren, Parkplätzen und Shuttlebussen angezeigt. Diese hebt den Service hervor und enthält QR-Codes, die direkt zum ADR-WhatsApp-Erlebnis weiterleiten. Die gleiche Kampagne wurde für die Instagram- und Facebook-Seiten von ADR angepasst und wird regelmäßig aktualisiert.
Um die Bekanntheit auch außerhalb des Flughafens zu steigern, wurden direkte Links zum virtuellen WhatsApp-Assistenten auch auf der offiziellen Website von ADR sowie im Instagram-Profil des Flughafens integriert. So konnte die Reichweite maximiert und die Interaktion mit den Passagieren optimiert werden.
Die Ergebnisse*
Der virtuelle Assistant von ADR sorgte für eine starke Interaktion der Fluggäste, indem er ihnen in Echtzeit Support über einen vertrauten Kanal bot. Der virtuelle Assistent erzielte eine hohe Zufriedenheit von 4,55 von 5 Punkten. Diese Bewertung basiert auf dem Feedback von mehr als 128.000 Fluggästen, das direkt über den virtuellen Assistenten erfasst wurde. Dieser fordert interagierende Fluggäste dazu auf, ihre Erfahrung auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, und speichert die Antworten sicher, um eine datengestützte Einstufung der durchgeführten Aktivitäten zu liefern. Das Feedback zeigt, wie effektiv die Lösung wichtige Informationsbedürfnisse erfüllt und das Reiseerlebnis insgesamt verbessert.
>1 Mio.
Unterhaltungen, die zwischen Juli 2025 und Mai 2026 vom ADR Virtual Assistant verwaltet wurden
90 %
der Unterhaltungen waren Anfragen zu Fluginformationen
4.55/5
Zufriedenheitswert unter 128.000 Fluggästen, die über den ADR Virtual Assistant befragt wurden
„Vom ersten ‚Buongiorno‘ bis zum letzten ‚Arrivederci‘ bieten wir ein reibungsloses Reiseerlebnis, das italienische Gastfreundschaft mit technologischer Innovation verbindet. Der virtuelle Assistant ist ein wichtiger Meilenstein auf unserem Weg zur digitalen Transformation. Mit seiner Hilfe können wir den rund 50 Millionen Reisenden, die jedes Jahr unsere Flughäfen passieren, persönliche Unterstützung bieten. So sorgen wir für angenehme und reibungslose Erlebnisse zu Beginn und am Ende ihrer Reise.“
Emanuele Calà, Senior Vice President Transformation & Technology bei Aeroporti di Roma
Die Erkenntnisse
- Fluggäste da erreichen, wo sie sind: Mit der Einführung des virtuellen Assistenten auf der WhatsApp Business-Plattform hat ADR die Notwendigkeit von Downloads eliminiert und Fluggäste über einen Kanal erreicht, den sie bereits täglich nutzen.
- Echtzeit-Momente in bedeutsame Interaktionen verwandeln: Mit der Einführung des virtuellen Assistenten auf der WhatsApp Business-Plattform konnte ADR auf Downloads verzichten und Passagiere über einen Kanal erreichen, den sie bereits für die tägliche Kommunikation nutzten.
- Reibungsverluste vermeiden, um die Nutzung zu steigern: Die Umstellung von App-basierten oder computerabhängigen Anfragen auf eine einfache Messaging-Oberfläche hat gezeigt, dass die Vermeidung von zusätzlichen Schritten direkt zu einer höheren Nutzung und Zufriedenheit führt.
- Gestalte Unterhaltungen, nicht nur die Bereitstellung von Informationen: Die Möglichkeit, Fragen zu stellen und sofort Antworten zu erhalten, verwandelte statische Flughafeninformationen in ein interaktives On-Demand-Erlebnis.
- Nahtlose Übergänge zwischen physischen Umgebungen und digitalen Diensten: Die Integration mobiler Unterstützung in die Flughafenerfahrung reduzierte die Abhängigkeit von stationären Bildschirmen und Service-Schaltern und verbesserte gleichzeitig den Flow und die Autonomie der Fluggäste.
- Daten und Feedback zur kontinuierlichen Verbesserung nutzen: Durch die Überwachung von Nutzungsmustern und Zufriedenheitsbewertungen konnte der Assistant kontinuierlich angepasst werden, um den sich verändernden Bedürfnissen der Reisenden gerecht zu werden.
Erfahre mehr darüber, wie du mit WhatsApp deine Reichweite und Interaktionen steigern kannst.
Hinweis: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) ist eine öffentlich-private Partnerschaft.
