Μη κερδοσκοπικός οργανισμός
Νορβηγικό Συμβούλιο Προσφύγων
Αξιοποίηση της Πλατφόρμας του WhatsApp Business για αύξηση της απήχησης και της υποστήριξης του κοινού με ενημερωτικά μηνύματα
Το Νορβηγικό Συμβούλιο Προσφύγων (Norwegian Refugee Council ή NRC) είναι ένας ανεξάρτητος ανθρωπιστικός οργανισμός που βοηθά τα άτομα που έχουν αναγκαστεί να εγκαταλείψουν τις χώρες τους. Ανταποκρίνεται σε νέες και υφιστάμενες κρίσεις σε 40 χώρες, παρέχοντας βασικές υπηρεσίες για να σώσει ζωές και να βοηθήσει τους ανθρώπους να ξαναχτίσουν το μέλλον τους. Για να ανταποκριθεί στην αυξανόμενη ανάγκη για βοήθεια, ο οργανισμός κατάλαβε ότι πρέπει να βρει μια λύση επικοινωνίας που να μπορεί να ανταποκριθεί στη ζήτηση και να ξεπεράσει τα μοναδικά εμπόδια που αντιμετώπιζε το NRC στην προσέγγιση του κοινού του.
Πρόκληση
Πάνω από 120 εκατομμύρια άνθρωποι έχουν εγκαταλείψει τις χώρες τους λόγω πολέμου, συγκρούσεων και καταστροφών, ενώ το χάσμα μεταξύ των ανθρωπιστικών αναγκών και των διαθέσιμων πόρων συνεχίζει να διευρύνεται. Κατά συνέπεια, το NRC ήθελε να κλιμακώσει γρήγορα τις ανθρωπιστικές δράσεις του σε διάφορες χώρες. Η πιο δύσκολη πρόκληση θα ήταν να προσεγγίσει περισσότερα άτομα πιο γρήγορα και πιο αποτελεσματικά, καθώς οι πρόσφυγες συχνά βρίσκονται καθ' οδόν σε απομακρυσμένες και δυσπρόσιτες περιοχές με περιορισμένες επιλογές συνδεσιμότητας.
Λύση
Τα Digital Community Hubs (Κέντρα ψηφιακής βοήθειας ή DCH) του NRC παρέχουν μια σειρά τεχνολογιών που επιτρέπουν την απευθείας αμφίδρομη επικοινωνία με εκτοπισμένους ανθρώπους και διευκολύνουν την παροχή βοήθειας και εξατομικευμένης υποστήριξης, όπως γραμμών βοήθειας, ηλεκτρονικών μεταφορών χρημάτων και εκπαίδευσης βάσει μηνυμάτων μέσω κινητών. Στο πλαίσιο της λύσης που παρείχαν τα Digital Community Hubs, το NRC αξιοποίησε την Πλατφόρμα του WhatsApp Business για να βελτιώσει την αλληλεπίδραση με τις κοινότητες σε πραγματικό χρόνο, συγκεντρώνοντας σχόλια και παρατηρήσεις σε πολλές γλώσσες και μορφές, απαντώντας αποτελεσματικά σε ερωτήσεις και διευρύνοντας την απήχηση. Με τις πληροφορίες που λαμβάνει το NRC, είναι σε θέση να κοινοποιεί προσαρμοσμένο περιεχόμενο μέσω μαθημάτων, φορμών, βίντεο, άρθρων, ερωτήσεων και απαντήσεων, εικόνων και κουμπιών γρήγορης απάντησης.
Όταν ξέσπασε ο πόλεμος στην Ουκρανία, εκατομμύρια άνθρωποι εκτοπίστηκαν και χρειάστηκαν βοήθεια. Το NRC χρησιμοποίησε το WhatsApp για να συνδεθεί με άτομα που είχαν πληγεί και χρειάζονταν χρηματική βοήθεια. Για τον σκοπό αυτό, κοινοποίησε μια δημοσίευση στο Facebook με όλες τις λεπτομέρειες, λαμβάνοντας εντυπωσιακό αριθμό απαντήσεων. Χρησιμοποίησε βασικές λειτουργίες του WhatsApp, όπως τα αυτοματοποιημένα πρότυπα χρηστικότητας και τα εύχρηστα κουμπιά προτροπής, για να βελτιώσει την ταχύτητα και την ευκολία με την οποία οι χρήστες μπορούσαν να ζητήσουν βοήθεια. Αυτό βοήθησε στη μείωση του χρόνου καταχώρισης των πληροφοριών για τους πρόσφυγες, επέκτεινε το εύρος δράσης του NRC και μείωσε το κόστος του προγράμματος.
Αποτελέσματα*
Χρησιμοποιώντας το WhatsApp, το NRC πραγματοποίησε δύο γύρους αυτοματοποιημένης εγγραφής συμμετεχόντων για οικονομική βοήθεια. Η προσπάθεια απέφερε σημαντικά αποτελέσματα: Το NRC κατόρθωσε να καταβάλλει περισσότερα από 20 εκατομμύρια δολάρια χρηματικής βοήθειας σε άτομα που διέφευγαν από τον πόλεμο στην Ουκρανία, σε συνεργασία με παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Από τη διάθεση της υπηρεσίας στο WhatsApp, ο οργανισμός έχει προσεγγίσει πάνω από ένα εκατομμύριο άτομα, ένας αριθμός που ολοένα και αυξάνεται.
Η ενσωμάτωση του WhatsApp στους μηχανισμούς συγκέντρωσης σχολίων και παρατηρήσεων από την κοινότητα των DCH έχει ενισχύσει σημαντικά τη δυνατότητα του NRC να αλληλεπιδρά με τις πληγείσες κοινότητες. Σε χώρες όπως είναι ο Λίβανος, το Σουδάν, η Ουγκάντα και η Κολομβία, το WhatsApp έχει αποδειχθεί ένα αξιόπιστο και προσβάσιμο κανάλι χωρίς αποκλεισμούς.
Το WhatsApp έχει φανεί ιδιαίτερα χρήσιμο στον Λίβανο, καθώς συνδέει το NRC με εκτοπισμένους πληθυσμούς που έχουν περιορισμένη πρόσβαση σε επίσημα κανάλια επικοινωνίας. Στο Σουδάν και στην Ουγκάντα, παρά τις προκλήσεις συνδεσιμότητας, το εργαλείο επέτρεψε τη συνεχή αλληλεπίδραση ακόμη και σε περιόδους περιορισμένης κίνησης.
Γενικά, το WhatsApp συνέβαλε στην ενίσχυση της διαφάνειας, της λογοδοσίας και της απόκρισης σε σχέση με τον προγραμματισμό του NRC, καλλιεργώντας μια κουλτούρα εμπιστοσύνης και βελτιώνοντας τις σχέσεις μεταξύ των φορέων ανθρωπιστικής βοήθειας και των κοινοτήτων.
20 εκατ. δολάρια
Παροχή χρηματικής βοήθειας σε συνεργασία με παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών
>2 φορές
Αύξηση του αριθμού των νοικοκυριών που έκαναν εγγραφή για να λάβουν χρηματική βοήθεια
465.000
Ο αριθμός των νοικοκυριών που εγγράφηκαν σε διάστημα ενός μήνα
130 εκατ.
Αριθμός των μηνυμάτων που στάλθηκαν και λήφθηκαν σε έναν μήνα
"Το WhatsApp μάς βοήθησε να συνδεθούμε με άτομα όταν μας χρειάζονταν περισσότερο. Αντί να πρέπει να περιμένουν, μπορούσαν να βρουν πληροφορίες, να κάνουν ερωτήσεις και να εγγραφούν για να λάβουν βοήθεια μέσα σε λίγα λεπτά, ιδιαίτερα όταν βρίσκονταν εν κινήσει. Επιπλέον, η τεχνική υποστήριξη που παρείχε η ομάδα του WhatsApp ήταν ιδιαίτερα πολύτιμη."
Anand Nair, Global Project Manager – Digital Community Hubs
Συμπεράσματα
1. Προτεραιότητα στην ταχύτητα επικοινωνίας: Το WhatsApp επέτρεψε στο NRC να αλληλεπιδράσει γρήγορα με τους εκτοπισμένους κατά τη διάρκεια της κρίσης στην Ουκρανία, μειώνοντας σημαντικά τον χρόνο καταχώρισης στοιχείων και επιταχύνοντας την πρόσβαση σε χρηματική βοήθεια όταν υπήρχε μεγάλη ανάγκη.
2. Αυτοματοποίηση για μείωση του κόστους: Αυτοματοποιώντας τη διαδικασία εγγραφής μέσω των προτύπων χρηστικότητας του WhatsApp, το NRC κατάφερε να γλιτώσει τον χρόνο και το κόστος που συνεπάγεται η πρόσληψη χιλιάδων προσωρινών εργαζομένων και να παρέχει υποστήριξη σε περισσότερα άτομα που χρειάζονται βοήθεια.
3. Διατήρηση προσωπικής επαφής σε μεγάλη κλίμακα: Μέσω των DCH, που είναι μερικώς ενσωματωμένα στο WhatsApp, το NRC παρέχει προσαρμοσμένο περιεχόμενο, όπως εκπαιδεύσεις, βίντεο και ερωτήσεις και απαντήσεις, ενώ παράλληλα διαχειρίζεται αμφίδρομες συζητήσεις με περισσότερα από ένα εκατομμύριο άτομα σε πολλές χώρες.
4. Χρήση πλατφορμών που ανταποκρίνονται στις πραγματικές συνθήκες: Το NRC επέλεξε το WhatsApp επειδή χρησιμοποιείται ήδη στις χώρες όπου δραστηριοποιείται και επειδή λειτουργεί σε περιβάλλοντα με περιορισμένη συνδεσιμότητα, παρέχοντας τη δυνατότητα συνεχούς επικοινωνίας σε μέρη όπως το Σουδάν, όπου τα παραδοσιακά κανάλια δεν ήταν διαθέσιμα λόγω συγκρούσεων ή ελλιπών υποδομών.
5. Χρήση ψηφιακών εργαλείων για ενίσχυση της εμπιστοσύνης: Το WhatsApp βοήθησε το NRC να αναπτύξει αξιόπιστη, πολύγλωσση και πολυμορφική επικοινωνία σε διάφορες περιοχές, ενισχύοντας τη συμπερίληψη και την προσβασιμότητα.
