Κρατικός οργανισμός
Aeroporti di Roma S.p.A. (Διεθνής Αερολιμένας Ρώμης FCO)
Ενημέρωση των ταξιδιωτών με πληροφορίες για το αεροδρόμιο σε πραγματικό χρόνο μέσω του WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) διαχειρίζεται και αναπτύσσει το σύστημα αεροδρομίων της Ρώμης, παρέχοντας ασφαλείς, αποτελεσματικές και βιώσιμες υπηρεσίες. Το ADR λειτουργεί ως στρατηγική πύλη για την Ιταλία, υποστηρίζοντας επιβάτες, αεροπορικές εταιρείες και το ευρύτερο οικοσύστημα των αεροδρομίων, ενώ παράλληλα ενισχύει την οικονομική ανάπτυξη, τον τουρισμό και τις μετακινήσεις παγκοσμίως. Ο στόχος του οργανισμού είναι να παρέχει μια ταξιδιωτική εμπειρία υψηλής ποιότητας για τους επιβάτες, ένας στόχος που απαιτεί ολοένα και περισσότερο τις λύσεις της σύγχρονης τεχνολογίας.
Πρόκληση
Η ADR πρέπει να παρέχει στους επιβάτες ακριβείς και εύκολα προσβάσιμες πληροφορίες για τα αεροδρόμια και τις πτήσεις σε πραγματικό χρόνο. Ωστόσο, οι παραδοσιακές μέθοδοι όπως οι πίνακες αφίξεων, ο ιστότοπος και τα γραφεία πληροφοριών απαιτούν από τους ταξιδιώτες να παραμένουν σε συγκεκριμένες τοποθεσίες ή να αναζητούν ενεργά βοήθεια. Αυτό δημιουργεί συνωστισμό, μειώνει την αυτονομία των επιβατών και δεν ανταποκρίνεται στις αυξανόμενες προσδοκίες για άμεσες ενημερώσεις κατ' απαίτηση. Επίσης, οι υπάρχουσες λύσεις δεν παρέχουν την άμεση ψηφιακή υποστήριξη on-demand που επιθυμεί το κοινό, με αποτέλεσμα να περιορίζεται η αλληλεπίδραση. Η ADR είδε μια ευκαιρία να κάνει μια αλλαγή προς μια προληπτική επικοινωνία με προτεραιότητα στα ψηφιακά μέσα, η οποία θα έδινε τη δυνατότητα στους επιβάτες να λαμβάνουν live ενημερώσεις και υποστήριξη αυτοεξυπηρέτησης. Επιπλέον, θα μπορούσε να συμβάλει στη μείωση της εξάρτησης του κοινού από τις υλικές υποδομές και στη βελτίωση της συνολικής αποδοτικότητας στα πολυσύχναστα περιβάλλοντα των αεροδρομίων.
Λύση
Η ADR υλοποίησε έναν εικονικό βοηθό χρησιμοποιώντας την Πλατφόρμα του WhatsApp Business για να παρέχει επικοινωνία σε πραγματικό χρόνο απευθείας σε smartphone. Αξιοποιώντας μια τεχνολογία που χρησιμοποιείται ήδη καθημερινά από ταξιδιώτες διεθνώς, η ADR απλοποίησε την εμπειρία καταργώντας την ανάγκη λήψης εφαρμογών, κάτι που με τη σειρά του μείωσε τα εμπόδια στην υιοθέτηση της τεχνολογίας. Μέσω ενημερωτικών μηνυμάτων στο WhatsApp, η λύση παρέχει live ειδοποιήσεις για αλλαγές στις πύλες, κλήσεις επιβίβασης και καθυστερήσεις, διασφαλίζοντας ότι οι επιβάτες ενημερώνονται οπουδήποτε στο τερματικό.
Ένας αυτοματοποιημένος εικονικός βοηθός στο WhatsApp επιτρέπει στους χρήστες να κάνουν ερωτήσεις και να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις σχετικά με τις υπηρεσίες του αεροδρομίου, την εύρεση πορείας και τις διαδικασίες μέσω ενός οικείου περιβάλλοντος. Αυτή η προσέγγιση συνδυάζει την άνεση, την αμεσότητα και τη δυνατότητα κλιμάκωσης, προσφέροντας μια απρόσκοπτη και προσβάσιμη εμπειρία για τους επιβάτες.
Αυτή η λειτουργία προωθείται ενεργά σε όλα τα κύρια σημεία επαφής των επιβατών στο αεροδρόμιο. Όλες οι οθόνες πληροφοριών πτήσεων εμφανίζουν ένα υποσέλιδο με έναν κωδικό QR που οδηγεί τους επιβάτες σε έναν ειδικό αριθμό WhatsApp, παρέχοντας έτσι υπηρεσία και προσελκύοντας όσους αναζητούν πληροφορίες σχετικά με τις πτήσεις. Επιπλέον, μια ειδική εκστρατεία επικοινωνίας προβάλλεται σε τοίχους LED, εσωτερικές και εξωτερικές οθόνες, περιοχές στάθμευσης και λεωφορεία, οι οποίες επισημαίνουν την υπηρεσία και περιλαμβάνουν κωδικούς QR που συνδέονται απευθείας με την εμπειρία της ADR στο WhatsApp. Η ίδια εκστρατεία προσαρμόστηκε για τις σελίδες της ADR στο Instagram και στο Facebook και ενημερώνεται και ανανεώνεται κατά διαστήματα.
Για να επεκτείνει ακόμα περισσότερο την αναγνωρισιμότητα πέρα από τις εγκαταστάσεις του αεροδρομίου, η ADR ενσωμάτωσε απευθείας συνδέσμους προς τον εικονικό βοηθό WhatsApp στον επίσημο ιστότοπό της και στο προφίλ του αεροδρομίου στο Instagram, μεγιστοποιώντας έτσι την απήχηση και την αλληλεπίδραση με τους επιβάτες.
Αποτελέσματα*
Ο εικονικός βοηθός της ADR πέτυχε ισχυρή αλληλεπίδραση με τους επιβάτες, παρέχοντας υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω ενός οικείου καναλιού. Πέτυχε υψηλό ποσοστό ικανοποίησης 4,55 στα 5, με βάση σχόλια και παρατηρήσεις από περισσότερους από 128.000 επιβάτες, τα οποία συλλέχθηκαν απευθείας μέσω του εικονικού βοηθού που ζητά από τους επιβάτες που έχουν αλληλεπιδράσει να αξιολογήσουν την εμπειρία τους σε μια κλίμακα από το 1 έως το 5 και αποθηκεύει με ασφάλεια τις απαντήσεις για να παρέχει κατατάξεις βάσει στοιχείων για τις δραστηριότητες που πραγματοποιήθηκαν. Τα σχόλια και οι παρατηρήσεις αντικατοπτρίζουν την αποτελεσματικότητα της λύσης σε ό,τι αφορά την κάλυψη σημαντικών αναγκών για πληροφορίες και τη βελτίωση της συνολικής ταξιδιωτικής εμπειρίας.
>1 εκατομμύριο
συζητήσεις υπό διαχείριση από τον εικονικό βοηθό ADR από τον Ιούλιο του 2025 έως τον Μάιο του 2026
90%
των συζητήσεων αφορούσαν αιτήματα για πληροφορίες πτήσεων
4.55/5
ποσοστό ικανοποίησης σε 128.000 επιβάτες που συμμετείχαν σε έρευνα μέσω του εικονικού βοηθού ADR
"Από το πρώτο 'Buongiorno' έως το τελευταίο 'Arrivederci', δεσμευόμαστε να προσφέρουμε μια ομαλή ταξιδιωτική εμπειρία που συνδυάζει την ιταλική φιλοξενία με την τεχνολογική καινοτομία. Ο εικονικός βοηθός αποτελεί σημαντικό ορόσημο στην πορεία του ψηφιακού μετασχηματισμού μας, καθώς μας επιτρέπει να παρέχουμε εξατομικευμένη υποστήριξη στους περίπου 50 εκατομμύρια ταξιδιώτες που περνούν από τα αεροδρόμιά μας κάθε χρόνο, διασφαλίζοντας ότι οι πρώτες και τελευταίες στιγμές επαφής τους με την πόλη είναι άνετες και χωρίς προβλήματα."
Emanuele Calà, Ανώτερος αντιπρόεδρος Μετασχηματισμού και Τεχνολογίας της Aeroporti di Roma
Συμπεράσματα
- Προσέγγιση των πελατών στις πλατφόρμες που χρησιμοποιούν ήδη: Διαθέτοντας τον εικονικό βοηθό της στην Πλατφόρμα του WhatsApp Business, η ADR εξάλειψε την ανάγκη για λήψεις και συνάντησε τους επιβάτες σε ένα κανάλι που χρησιμοποιούσαν ήδη στην καθημερινή επικοινωνία τους.
- Μετατροπή στιγμών σε πραγματικό χρόνο σε: Με τη διάθεση του εικονικού βοηθού της στην πλατφόρμα του WhatsApp Business, η ADR εξάλειψε την ανάγκη για λήψεις και συνάντησε τους επιβάτες σε ένα κανάλι που χρησιμοποιούσαν ήδη στην καθημερινή τους επικοινωνία.
- Μείωση τριβής για αύξηση της υιοθέτησης: Η αντικατάσταση των ερωτημάτων που γίνονται μέσω εφαρμογών ή υπολογιστών με ένα απλό περιβάλλον ανταλλαγής μηνυμάτων αποδείχτηκε ότι οδηγεί σε αύξηση της χρήσης και της ικανοποίησης των χρηστών.
- Σχεδιάστε συζητήσεις, όχι απλή παροχή πληροφοριών: Η δυνατότητα των επιβατών να κάνουν ερωτήσεις και να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις μεταμόρφωσε τις στατικές πληροφορίες για το αεροδρόμιο σε μια διαδραστική εμπειρία on-demand.
- Σύνδεση φυσικών και ψηφιακών περιβαλλόντων: Η ενσωμάτωση της βοήθειας μέσω φορητών συσκευών στις διαδρομές των αεροδρομίων συνέβαλε στη μείωση της εξάρτησης από τις σταθερές οθόνες και τα ταμεία εξυπηρέτησης, ενώ ταυτόχρονα βελτίωσε τη ροή και την αυτονομία των επιβατών.
- Χρήση δεδομένων και σχολίων για συνεχή βελτίωση: Η παρακολούθηση των μοτίβων χρήσης και των δεικτών ικανοποίησης επέτρεψε τη συνεχή βελτίωση του βοηθού, διασφαλίζοντας ότι θα παρέμενε ευθυγραμμισμένος με τις μεταβαλλόμενες ανάγκες των επιβατών.
Μάθετε περισσότερα σχετικά με το πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το WhatsApp για να αυξήσετε την απήχηση και την αλληλεπίδραση.
Σημείωση: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) είναι μια συνεργασία του δημόσιου με τον ιδιωτικό τομέα.
