Organización sin ánimo de lucro
Consejo Noruego para Refugiados (NRC)
Cómo aumentar el alcance de la audiencia y la asistencia con los mensajes de utilidad de la plataforma de WhatsApp Business
El Consejo Noruego para Refugiados (NRC) es una organización humanitaria independiente que ayuda a las personas que se han visto forzadas a huir. Responde a crisis nuevas y prolongadas en 40 países, y ofrece servicios esenciales para salvar vidas y reconstruir el futuro. Para satisfacer la creciente necesidad de ayuda, la organización comprendió que debía encontrar una solución de comunicación capaz de seguir el ritmo de la demanda y superar los obstáculos únicos a los que se enfrentaba para llegar a su audiencia.
Desafío
Más de 120 millones de personas han huido de guerras, conflictos y desastres, y la brecha entre las necesidades humanitarias y los recursos disponibles sigue creciendo. Por ello, el NRC quería ampliar rápidamente sus operaciones de ayuda humanitaria en diferentes países. Llegar a más personas en menos tiempo y de manera más eficaz era un reto especialmente difícil, ya que los refugiados se desplazan a menudo a lugares de difícil acceso con pocas opciones de conectividad.
Solución
Los centros comunitarios digitales del NRC proporcionan una variedad de tecnologías que permiten la comunicación bidireccional directa con las personas desplazadas y facilitan la prestación de ayuda y apoyo personalizado, lo que incluye líneas de ayuda, transferencias de dinero en internet y formación basada en mensajes a través de teléfonos móviles. Como parte de dicha solución, el NRC recurrió a la plataforma de WhatsApp Business para mejorar la interacción con las comunidades en tiempo real, recopilando comentarios en varios idiomas y formatos, respondiendo a las consultas con eficacia y ampliando el alcance. Con la información que recibe el NRC, es capaz de compartir contenido adaptado mediante lecciones, formularios, vídeos, artículos, preguntas y respuestas, imágenes y botones de respuesta rápida.
Cuando estalló la guerra en Ucrania, millones de personas se desplazaron y necesitaron ayuda. El NRC usó WhatsApp para conectar con las personas afectadas que necesitaban asistencia económica mediante una publicación de Facebook en la que se compartieron los detalles y que generó un número increíble de respuestas. Utilizó funciones clave de WhatsApp, como las plantillas de utilidad automatizadas y los sencillos botones de llamada a la acción, para mejorar la velocidad y la facilidad con las que la gente podía registrarse para obtener ayuda. Esto permitió reducir el tiempo de introducción de la información de los refugiados, ampliar el nivel de alcance del NRC y reducir el coste del programa.
Resultados*
Con WhatsApp, el NRC realizó dos rondas de registros automatizados de participantes para recibir asistencia financiera. El esfuerzo dio sus frutos: el NRC pudo entregar más de 20 millones de dólares en ayuda económica a las personas que huían de la guerra en Ucrania en colaboración con proveedores de servicios financieros. Desde su lanzamiento en WhatsApp, la organización ha llegado a más de un millón de personas, cifra que sigue aumentando.
La integración de WhatsApp en los mecanismos de retroalimentación de los centros comunitarios digitales ha mejorado de manera significativa la capacidad del NRC para interactuar con las comunidades afectadas. En países como Líbano, Sudán, Uganda y Colombia, WhatsApp se ha convertido en un canal fiable, inclusivo y accesible.
WhatsApp ha resultado especialmente valioso en Líbano, ya que ha conectado al NRC con las poblaciones desplazadas que tenían un acceso limitado a los canales de comunicación oficiales. En Sudán y Uganda, a pesar de los problemas de conectividad, la herramienta ha hecho posible una interacción continua incluso durante los periodos de restricción de movimiento.
En general, WhatsApp ha contribuido a una mayor transparencia, responsabilidad y capacidad de respuesta en la programación del NRC, lo que ha fomentado una mayor confianza y mejores relaciones entre los agentes humanitarios y las comunidades.
20 mill. USD
Ayuda económica proporcionada en colaboración con proveedores de servicios financieros
>2 veces
Aumento del número de hogares registrados para recibir asistencia económica
465 000
Número de hogares registrados en un mes
130 mill.
Número de mensajes enviados y recibidos en un mes
“WhatsApp nos ayudó a conectar con la gente cuando más nos necesitaba. En lugar de esperar, podían obtener información, hacer preguntas y registrarse para recibir ayuda en cuestión de minutos, sobre todo mientras se desplazaban. Además, la asistencia técnica que nos ha proporcionado el equipo de WhatsApp ha sido realmente valiosa”.
Anand Nair, responsable de proyectos globales en los centros comunitarios digitales
Conclusiones
1. Priorizar la velocidad de comunicación: WhatsApp permitió al NRC interactuar rápidamente con las personas desplazadas durante la crisis de Ucrania, lo que redujo drásticamente el tiempo de admisión y aceleró el acceso a la ayuda económica cuando más se necesitaba.
2. Automatizar para ahorrar costes: al automatizar el registro mediante las plantillas de servicios de WhatsApp, el NRC ahorró tiempo y dinero que, de lo contrario, emplearía en contratar a miles de trabajadores temporales. Esto permitió a la organización ayudar a más personas que necesitaban asistencia.
3. Mantener el contacto personal a escala: a través de los centros comunitarios digitales, creados en parte en WhatsApp, el NRC ha ofrecido contenido personalizado, como formaciones, vídeos y preguntas y respuestas, sin dejar de administrar las conversaciones bidireccionales con más de un millón de personas en varios países.
4. Adoptar plataformas adaptadas a las condiciones del mundo real: el NRC eligió WhatsApp debido a su implementación en los países en los que trabaja y a que funciona en entornos con poca conectividad, lo que permite una comunicación continua en lugares como Sudán, donde los canales tradicionales no estaban disponibles debido a conflictos o a la falta de infraestructuras.
5. Usar herramientas digitales para mejorar la confianza: WhatsApp ayudó al NRC a crear una comunicación multilingüe y multiformato entre distintas regiones, lo que permitió mejorar la inclusión y la accesibilidad.
