Organización gubernamental
Departamento Municipal de Salud de Maceió, Brasil
Mejorar el acceso a la atención sanitaria en Maceió (Brasil) con WhatsApp
El Departamento Municipal de Salud de Maceió, en el estado de Alagoas (Brasil), es una organización de salud pública dedicada a mejorar el acceso a los servicios sanitarios y su eficiencia para los ciudadanos. El departamento, que se apoya en la máxima de que “cuando la comunicación mejora, también mejora el acceso a la asistencia sanitaria”, buscaba aprovechar las herramientas digitales para optimizar la interacción con los pacientes y la prestación de servicios.
El reto
El sistema de asistencia sanitaria pública de Maceió, que forma parte del Sistema Único de Saúde (SUS) de Brasil, tenía un problema persistente: las altas tasas de citas y exámenes perdidos. Estas ausencias provocaron un desperdicio de recursos, una capacidad médica infrautilizada y listas de espera cada vez más largas para servicios esenciales. Al mismo tiempo, el proceso de reserva de citas era incómodo e ineficaz, ya que a menudo los ciudadanos tenían que desplazarse en persona solo para solicitar una. Esto supuso la creación de barreras de acceso, especialmente para las poblaciones vulnerables.
La mala comunicación entre el sistema sanitario y los pacientes provocaba que muchos ciudadanos no estuvieran al tanto de sus citas o no se prepararan adecuadamente para los exámenes. Sin un canal de comunicación digital coherente, Maceió no tenía una forma eficaz de enviar notificaciones oportunas, fomentar la participación o volver a interactuar con los ciudadanos que se habían desvinculado de los servicios. En conjunto, estos retos redujeron la eficacia del sistema y tuvieron un impacto negativo en los resultados sanitarios de toda la ciudad.
La solución
Para abordar estos problemas, Maceió integró la plataforma de WhatsApp Business en sus procesos de programación sanitaria, lo que creó un canal de comunicación directo y sencillo con los ciudadanos. Con WhatsApp, Maceió combinó mensajes de utilidad (como confirmaciones de citas, instrucciones de preparación y recordatorios urgentes) con mensajes de marketing continuos diseñados para informar a los ciudadanos, promocionar programas de atención preventiva y fomentar la participación continua en los servicios de salud pública. WhatsApp permite una interacción continua a lo largo del recorrido sanitario, desde la atención inicial y la administración de citas hasta el seguimiento y la comunicación preventiva en materia de salud, incluidos los servicios de telemedicina y supervisión remota.
La digitalización de estas interacciones permitió a la ciudad eliminar la necesidad de muchas visitas presenciales, lo que hizo que el acceso a la atención sanitaria fuera más cómodo e inmediato. Los mensajes automáticos entregados mediante un asistente de conversación desempeñaron un papel clave, ya que garantizaron una comunicación oportuna y redujeron la carga administrativa. Al mantener un único hilo de conversación para varias interacciones, Maceió creó una experiencia de comunicación bidireccional que minimizó la fricción, redujo las consultas entrantes y reforzó la confianza entre los ciudadanos y el sistema sanitario. El objetivo de este enfoque es optimizar las operaciones sanitarias y, al mismo tiempo, ofrecer a los ciudadanos un sistema más accesible y con mayor capacidad de respuesta.
Resultados*
La iniciativa fomentó una gran interacción, con millones de mensajes mensuales, una adopción elevada y miles de citas recuperadas. Esto redujo el número de personas que no se presentaban, mejoró la eficacia y logró una satisfacción del 70 %, al tiempo que acercó los servicios a los ciudadanos, que ahora pueden acceder a ellos en gran medida mediante dispositivos móviles. Aproximadamente el 75 % de los usuarios del Sistema Único de Saúde de la ciudad están registrados en la plataforma. Los mensajes de marketing y servicio oportunos de WhatsApp ayudaron a mejorar la asistencia y a volver a interactuar con los ciudadanos, lo que permitió mantener la participación en los programas de atención médica. El esfuerzo sigue evolucionando con el triaje asistido por IA y las mejoras de accesibilidad.
Aprox. 4 mill.
Mensajes intercambiados cada mes
+ 90 000
Usuarios activos conectados
150 000
Confirmaciones de citas
Las conclusiones
1. Interactúa con las audiencias en los lugares en los que ya invierten su tiempo: al usar WhatsApp, aprovecharon un canal existente y de confianza, lo que permitió acelerar la adopción y reducir la fricción en comparación con la introducción de una nueva aplicación o plataforma de comunicación.
2. Usa los mensajes oportunos para generar acciones: las confirmaciones y los recordatorios automáticos generaron respuestas inmediatas, lo que demuestra que las comunicaciones oportunas pueden influir en el comportamiento y reducir las oportunidades perdidas.
3. Deshazte de los obstáculos para fomentar la participación: simplificar la gestión de citas en unas pocas interacciones de chat aumentó la interacción, lo cual demuestra que reducir los pasos contribuye a que los usuarios los completen.
4. Diseña recorridos bidireccionales, no transmisiones: los mensajes interactivos (tanto de confirmación como de cancelación y reprogramación) crearon ciclos de interacción, lo que pone en evidencia que las conversaciones tienen un mejor rendimiento que las notificaciones unidireccionales.
5. Vincula las métricas de interacción con resultados reales: el seguimiento de las interacciones, las confirmaciones y las citas recuperadas pone en evidencia la importancia de enlazar la comunicación con los ciudadanos con resultados operativos y de comportamiento tangibles.
6. Combina los mensajes de utilidad y marketing: integrar las actualizaciones informativas con la interacción continua en un solo canal puede mejorar la satisfacción, fortalecer las relaciones y fomentar la participación continua.
