Organización gubernamental
Aeroporti di Roma S.p.A. (aeropuertos de Roma)
Facilitar a los viajeros información sobre el aeropuerto en tiempo real a través de WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gestiona y desarrolla el sistema aeroportuario de Roma y ofrece servicios seguros, eficientes y sostenibles. ADR funciona como una puerta de enlace estratégica para Italia, ya que, además de prestar servicios a los pasajeros, las aerolíneas y el amplio ecosistema del aeropuerto, impulsa el crecimiento económico, el turismo y la movilidad global. El objetivo de la organización es ofrecer una experiencia de viaje de alta calidad a los pasajeros, un fin que cada vez requiere más soluciones tecnológicas modernas.
El reto
ADR debe proporcionar a los pasajeros información precisa, en tiempo real y de fácil acceso sobre los aeropuertos y los vuelos. No obstante, los métodos tradicionales como las pantallas de salidas, el sitio web y los mostradores físicos de información requieren que los viajeros se dirijan a ubicaciones específicas o busquen asistencia de forma activa. Esto crea congestiones, reduce la autonomía de los pasajeros y no cumple con las expectativas cada vez altas de recibir actualizaciones instantáneas y bajo demanda. Además, a las soluciones actuales les falta el soporte digital instantáneo y bajo demanda que desea el público, lo cual limita la interacción. ADR reconoció la oportunidad de cambiar a una comunicación proactiva y con preferencia digital que proporcionaría a los pasajeros actualizaciones en directo y asistencia de autoservicio. Además, podía ayudar a reducir la dependencia del público en la infraestructura física y mejorar la eficiencia general en aeropuertos concurridos.
La solución
La ADR implementó un asistente virtual a través de la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer comunicación en tiempo real directamente en los smartphones. Al aprovechar una tecnología que ya utilizan diariamente los viajeros internacionales, ADR simplificó la experiencia, ya que eliminó la necesidad de descargar aplicaciones, lo que, a su vez, redujo las barreras de adopción. A través de los mensajes de servicio de WhatsApp, la solución proporciona notificaciones en tiempo real sobre cambios de puerta de embarque, llamadas de embarque y retrasos, lo que garantiza que los pasajeros estén informados en todo momento durante su estancia en la terminal.
Un asistente virtual automatizado en WhatsApp permite a la gente hacer preguntas y recibir respuestas instantáneas sobre los servicios del aeropuerto, la orientación espacial y los procedimientos mediante una interfaz familiar. Este enfoque combina comodidad, inmediatez y escalabilidad, y ofrece a los pasajeros una experiencia fluida y accesible.
Esta función se promociona de forma activa en todos los puntos de contacto principales con los pasajeros en el aeropuerto. Todos los monitores de información de vuelos muestran un pie de página con un código QR con un número de WhatsApp específico, que dirige a los pasajeros al servicio y permite interactuar a quienes buscan información relacionada con los vuelos. Además, se muestra una campaña de comunicación específica en pantallas LED, monitores interiores y exteriores, áreas de aparcamiento y autobuses, donde se destaca el servicio y se incluyen códigos QR que dirigen a la experiencia de WhatsApp de ADR. La misma campaña se adaptó para las páginas de Facebook e Instagram de ADR, y se actualiza y renueva de forma periódica.
Para ampliar aún más el reconocimiento más allá de las instalaciones del aeropuerto, también se han integrado enlaces directos al asistente virtual de WhatsApp en el sitio web oficial de ADR y el perfil de Instagram del aeropuerto, lo que maximiza el alcance y la interacción con los pasajeros.
Resultados*
El asistente virtual de ADR aumentó la interacción con los pasajeros, ya que proporcionaba asistencia en tiempo real a través de un canal que les resultaba familiar. Logró una puntuación de satisfacción alta de 4,55 de 5, basada en los comentarios de más de 128 000 pasajeros recopilados directamente a través del asistente virtual, que pide a los pasajeros que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5 y almacena de forma segura las respuestas para proporcionar clasificaciones basadas en pruebas de las actividades realizadas. Los comentarios reflejan la eficacia de la solución a la hora de satisfacer las necesidades de información crítica y mejorar la experiencia general de viaje.
Más de 1 millón
Conversaciones administradas por el asistente virtual ADR entre julio de 2025 y mayo de 2026
90 %
Porcentaje de conversaciones que eran solicitudes de información sobre vuelos
4.55/5
Calificación de satisfacción entre los 128 000 pasajeros encuestados a través del asistente virtual ADR.
“Desde el primer ‘Buongiorno’ hasta el último ‘Arrivederci’, nos comprometemos a ofrecer una experiencia de viaje fluida que combine la hospitalidad italiana con la innovación tecnológica. El asistente virtual supone un hito significativo en nuestro recorrido de transformación digital, ya que nos permite proporcionar asistencia personalizada a los aproximadamente 50 millones de viajeros que pasan por nuestros aeropuertos cada año. De este modo, nos aseguramos de que su primer y último contacto con la ciudad sea cómodo y sencillo”.
Emanuele Calà, vicepresidente sénior de transformación y tecnología de Aeroporti di Roma
Las conclusiones
- Conectar con las personas donde ya se encuentran: al lanzar su asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business, ADR eliminó la necesidad de descargas y conectó con los pasajeros en un canal que ya utilizaban en su comunicación diaria.
- Convertir momentos en tiempo real: al lanzar su asistente virtual en la Plataforma de WhatsApp Business, ADR eliminó la necesidad de descargas y conectó con los pasajeros en un canal que ya utilizaban en sus comunicaciones diarias.
- Reducir la fricción para aumentar la adopción: sustituir las consultas basadas en la aplicación o en el ordenador por una interfaz de mensajería sencilla ha demostrado que reducir los pasos se traduce directamente en un mayor uso y satisfacción.
- Diseñar conversaciones, no solo entregar información: permitir que los pasajeros hagan preguntas y reciban respuestas instantáneas transformó la información estática del aeropuerto en una experiencia interactiva y bajo demanda.
- Unir entornos físicos con servicios digitales: integrar la asistencia móvil en el recorrido del aeropuerto permitió reducir la dependencia de pantallas fijas y mostradores de atención al cliente, y mejorar el flujo y la autonomía de los pasajeros.
- Usar datos y comentarios para mejorar continuamente: la supervisión de los patrones de uso y las puntuaciones de satisfacción permitieron mejorar continuamente el asistente y garantizar que se adaptara a las cambiantes necesidades de los pasajeros.
Obtén más información sobre cómo usar WhatsApp para aumentar el alcance y la interacción.
Nota: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) es una colaboración público-privada.
