Organización sin fines de lucro
Norwegian Refugee Council
Usar la plataforma de WhatsApp Business para aumentar el alcance del público y la asistencia con mensajes de utilidad
Norwegian Refugee Council (NRC) es una organización humanitaria independiente que apoya a personas que tuvieron que huir de sus hogares. Responde a crisis nuevas y prolongadas en 40 países, y ofrece servicios esenciales para salvar vidas y ayudar a las personas a reconstruir su futuro. Ante el crecimiento de la demanda de ayuda, la organización vio la necesidad de adoptar una solución de comunicación que pudiera seguir ese ritmo y ayudara a superar los desafíos particulares que tenía NRC para llegar a su público.
Desafío
Más de 120 millones de personas tuvieron que huir por guerras, conflictos y catástrofes, y la brecha entre las necesidades humanitarias y los recursos disponibles sigue agrandándose. Como resultado, NRC quería ampliar rápidamente sus operaciones de ayuda humanitaria en los distintos países. Llegar a más personas de forma rápida y eficaz era especialmente difícil, ya que las personas refugiadas suelen se desplazarse por zonas de difícil acceso, con opciones de conectividad limitadas.
Solución
Los centros comunitarios digitales (DCH) de Norwegian Refugee Council ofrecen distintas tecnologías que permiten comunicarse directamente con personas desplazadas y facilitan brindar ayuda y apoyo personalizado, lo que incluye líneas de ayuda, transferencias de dinero online y capacitación mediante mensajes en teléfonos celulares. Como parte de la solución de los DCH, NRC usó la plataforma de WhatsApp Business para interactuar mejor con las comunidades en tiempo real, recopilar comentarios en varios idiomas y formatos, responder consultas de manera eficiente y ampliar el alcance. Con la información que recibe, NRC puede compartir contenido personalizado a través de lecciones, formularios, videos, artículos, preguntas y respuestas, imágenes y botones de respuesta rápida.
Cuando estalló la guerra en Ucrania, millones de personas tuvieron que huir y necesitaban ayuda. NRC usó WhatsApp para conectarse con las personas afectadas que necesitaban acceder a efectivo a través de una publicación de Facebook en la que compartió los detalles y generó un número sorprendente de respuestas. Usó funciones clave de WhatsApp, como plantillas de utilidad automatizadas y botones de llamada a la acción sencillos, para mejorar la velocidad y la facilidad con las que las personas podían registrarse para recibir ayuda. Esto ayudó a procesar la información de las personas refugiadas más rápido, a ampliar el alcance de NRC y a reducir el costo del programa.
Resultados*
Con WhatsApp, NRC llevó a cabo dos rondas de registros automatizados de participantes para recibir ayuda financiera. La iniciativa tuvo resultados importantes: el NRC logró entregar más de 20 millones USD en efectivo en colaboración con proveedores de servicios financieros a personas que huían de la guerra en Ucrania. Desde su lanzamiento en WhatsApp, la organización llegó a más de un millón de personas y sigue ampliando el alcance.
La integración de WhatsApp en los mecanismos de comentarios de la comunidad de DCH mejoró significativamente la capacidad de NRC para interactuar con las comunidades afectadas. En países como Líbano, Sudán, Uganda y Colombia, WhatsApp demostró ser un canal confiable, inclusivo y accesible.
WhatsApp fue especialmente valioso en Líbano, ya que conectó a NRC con las poblaciones desplazadas que tenían acceso limitado a canales de comunicación formales. En Sudán y Uganda, pese a los desafíos de conectividad, la herramienta permitió mantener la interacción incluso durante los períodos con restricciones de circulación.
En general, WhatsApp ayudó a que la programación de NRC fuera más transparente, responsable y ágil, lo que fomentó la confianza y fortaleció las relaciones entre los actores humanitarios y las comunidades.
20 millones USD
entregados en efectivo en colaboración con proveedores de servicios financieros
Más del doble
de aumento del número de hogares registrados para recibir efectivo
465.000
de hogares registrados en un mes
130 millones
de mensajes enviados y recibidos en un mes
"WhatsApp nos ayudó a conectarnos con las personas cuando más nos necesitaban. En lugar de tener que esperar, podían obtener información, hacer preguntas y registrarse para recibir ayuda en cuestión de minutos, especialmente cuando se desplazaban. Además, la asistencia técnica brindada por el equipo de WhatsApp fue muy valiosa".
Anand Nair, director de proyectos internacionales de los centros comunitarios digitales
Conclusiones
1. Priorizar la velocidad de comunicación: WhatsApp permitió NRC interactuar rápidamente con personas que huyeron de la guerra en Ucrania, lo que redujo drásticamente el tiempo de admisión y aceleró el acceso a la ayuda en efectivo cuando más se la necesitaba.
2. Automatizar para ahorrar costos: al automatizar el registro mediante las plantillas de utilidad de WhatsApp, NRC evitó el tiempo y gasto de contratar a miles de empleados temporales, lo que le permitió ayudar a más personas necesitadas.
3. Mantener un toque personal a gran escala: mediante los DCH, implementados en parte en WhatsApp, NRC ofrece contenido personalizado, como capacitaciones, videos y sesiones de preguntas y respuestas, y mantiene conversaciones bidireccionales con más de un millón de personas en varios países.
4. Adoptar plataformas adecuadas a las condiciones del mundo rea : NRC eligió WhatsApp porque ya se había adoptado en los países en los que trabaja y porque funciona en entornos con poca conectividad, lo que permite una comunicación continua en lugares como Sudán, donde los canales tradicionales no estaban disponibles debido a conflictos o a la falta de infraestructura.
5. Usar herramientas digitales para mejorar la confianza: WhatsApp ayudó a NRC a establecer una comunicación confiable, multilingüe y en distintos formatos entre regiones, lo que mejoró la inclusión y la accesibilidad.
