Organización gubernamental
Departamento de Salud Municipal de Maceió, Brasil
Mejorar el acceso a la atención médica en Maceió, Brasil, con WhatsApp
El Departamento Municipal de Salud de Maceió en el estado de Alagoas, Brasil, es una organización de salud pública dedicada a mejorar el acceso y la eficiencia en los servicios de salud para los ciudadanos. El departamento, que se guía por la misión de que “cuando la comunicación mejora, también mejora el acceso a la atención médica”, buscó aprovechar las herramientas digitales para optimizar la interacción con los pacientes y la prestación de servicios.
Desafío
El sistema de salud pública de Maceió, que forma parte del Sistema Único de Saúde (SUS) de Brasil, enfrentaba un problema persistente: altas tasas de ausencias a citas y exámenes. Estas ausencias causaban un desperdicio de recursos, una capacidad médica infrautilizada y listas de espera cada vez más largas para servicios esenciales. A su vez, el proceso para reservar citas era inconveniente e ineficiente, y los ciudadanos solían tener que viajar en persona solo para solicitar una. Esto creaba barreras de acceso, especialmente para las poblaciones vulnerables.
La mala comunicación entre el sistema de salud y los pacientes hizo que muchos ciudadanos no supieran cuándo era su cita o no estuvieran preparados para los exámenes. Sin un canal de comunicación digital constante, Maceió no tenía una forma efectiva de enviar notificaciones oportunas, fomentar la participación o volver a interactuar con los ciudadanos que se habían desvinculado de la atención. En conjunto, estos desafíos redujeron la eficiencia del sistema y afectaron negativamente los resultados de la atención médica en toda la ciudad.
Solución
Para abordar estos problemas, Maceió integró la plataforma de WhatsApp Business en sus procesos de programación de atención médica y creó un canal de comunicación directo y fácil de usar con los ciudadanos. Con WhatsApp, Maceió combinó mensajes de utilidad (como confirmaciones de citas, instrucciones de preparación y recordatorios urgentes) con mensajes de marketing continuos diseñados para informar a los ciudadanos, promover programas de atención preventiva y fomentar la participación continua en los servicios de salud pública. WhatsApp permitió una interacción continua a lo largo del recorrido de atención médica, desde la divulgación inicial y la administración de citas hasta el seguimiento de la atención y la comunicación continua en materia de salud preventiva, incluidos los servicios de supervisión remota y telesalud.
La digitalización de estas interacciones permitió a la ciudad eliminar la necesidad de muchas visitas en persona, lo que hizo que el acceso a la atención médica fuera más cómodo e inmediato. Los mensajes automáticos entregados por un asistente de conversación desempeñaron un papel clave, ya que garantizaron una comunicación oportuna y redujeron la carga administrativa. Al mantener una sola conversación para varias interacciones, Maceió creó una experiencia de comunicación bidireccional que minimizó la fricción, redujo las consultas entrantes y fortaleció la confianza entre los ciudadanos y el sistema de salud. El enfoque busca agilizar las operaciones de la atención médica y, al mismo tiempo, permitir un sistema más receptivo y accesible para los ciudadanos.
Resultados*
La iniciativa impulsó una sólida interacción, con millones de mensajes mensuales, una alta adopción y miles de citas recuperadas. Se redujeron las ausencias, se mejoró la eficiencia y se logró una satisfacción del 70%, al tiempo que se acercaron los servicios a los ciudadanos, ahora ampliamente accesibles a través de dispositivos móviles. Alrededor del 75% de los usuarios de SUS de la ciudad están registrados en la plataforma. Los mensajes de utilidad y de marketing de WhatsApp permitieron mejorar la asistencia y volver a interactuar con los ciudadanos, lo que sostuvo la participación en los programas de salud. El esfuerzo sigue evolucionando con la clasificación asistida por IA y las mejoras de accesibilidad.
Cerca de 4 millones
Mensajes intercambiados por mes
Más de 90.000
Usuarios activos conectados
150 000
Confirmaciones de citas
Conclusiones
1. Llega al público donde ya interactúa: Utilizar WhatsApp permitió aprovechar un canal existente y de confianza, lo que aceleró la adopción y redujo la fricción en comparación con la introducción de una nueva aplicación o plataforma de comunicación.
2. Usa mensajes oportunos para impulsar la acción: Los recordatorios y las confirmaciones automáticos generaron respuestas inmediatas, lo que demuestra cómo las comunicaciones oportunas pueden influir en el comportamiento y reducir las oportunidades perdidas.
3. Elimina los obstáculos para fomentar la participación: Simplificar el proceso y administrar las citas en unas pocas interacciones de chat aumentó la participación, lo que demuestra que reducir los pasos mejora la continuidad de los usuarios.
4. Diseña recorridos bidireccionales, no transmisiones: Los mensajes interactivos, como confirmaciones, cancelaciones y reprogramaciones, generaron ciclos de interacción, lo que demuestra que las conversaciones tienen un mejor rendimiento que las notificaciones unidireccionales.
5. Vincular las métricas de interacción con resultados reales: el seguimiento de las interacciones, las confirmaciones y las citas recuperadas muestra la importancia de vincular el alcance de los ciudadanos con resultados operativos y de comportamiento tangibles.
6. Combina mensajes de utilidad y de marketing: Integrar actualizaciones informativas con la comunicación continua en un único canal puede mejorar la satisfacción, fortalecer las relaciones y fomentar la participación continua.
