Organización gubernamental
Aeroporti di Roma S.p.A. (Aeropuertos de Roma FCO)
Proporcionar a los viajeros información aeroportuaria en tiempo real a través de WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) administra y desarrolla el sistema de aeropuertos de Roma, con el objetivo de ofrecer servicios seguros, eficientes y sostenibles. ADR funciona como una puerta de enlace estratégica para Italia, ya que brinda asistencia a pasajeros, aerolíneas y todo el ecosistema aeroportuario en general, y a su vez impulsa el crecimiento económico, el turismo y la movilidad global. El objetivo de la organización es ofrecer una experiencia de viaje de alta calidad a los pasajeros, meta que cada vez exige soluciones tecnológicas más modernas.
Desafío
Las ADR deben proporcionar a los pasajeros información precisa sobre el aeropuerto y los vuelos, en tiempo real y de fácil acceso. Sin embargo, los métodos tradicionales, como los tableros de salidas, el sitio web y los puestos de información físicos, requieren que los viajeros permanezcan en ubicaciones específicas o busquen asistencia de forma activa. Esto genera congestión, reduce la autonomía de los pasajeros y no logra satisfacer las crecientes expectativas de recibir actualizaciones instantáneas y a petición. Además, las soluciones actuales no ofrecen la asistencia digital instantánea y a petición que desea el público, lo que limita la interacción. ADR reconoció la oportunidad de adoptar una comunicación proactiva y basada en plataformas digitales que brindara a los pasajeros novedades en tiempo real y asistencia de autoservicio. Además, podría ayudar a reducir la dependencia del público en la infraestructura física y mejorar la eficiencia general en los entornos ajetreados de los aeropuertos.
Solución
ADR implementó un asistente virtual mediante la Plataforma de WhatsApp Business para ofrecer comunicación en tiempo real directamente en smartphones. Al aprovechar una tecnología que los viajeros internacionales ya usan a diario, ADR simplificó la experiencia, ya que eliminó la necesidad de descargar apps, lo que, a su vez, redujo las barreras de adopción. A través de mensajes de utilidad en WhatsApp, la solución proporciona notificaciones en tiempo real sobre cambios de puerta de embarque, llamadas de embarque y demoras, lo que garantiza que los pasajeros estén informados en todo momento durante su permanencia en la terminal.
Un asistente virtual automatizado en WhatsApp permite a las personas hacer preguntas y recibir respuestas instantáneas sobre servicios del aeropuerto, orientación y procedimientos a través de una interfaz familiar. Este enfoque combina comodidad, inmediatez y escalabilidad, lo que proporciona a los pasajeros una experiencia fluida y accesible.
Esta funcionalidad se promociona activamente en todo el aeropuerto y en los principales puntos de contacto con los pasajeros. Todos los monitores de información de vuelos muestran un pie de página con un código QR con un número de WhatsApp dedicado, que dirige a los pasajeros al servicio y atrae a aquellos que buscan información relacionada con los vuelos. Además, se lleva a cabo una campaña de comunicación exclusiva que se muestra en paredes LED, monitores interiores y exteriores, áreas de estacionamiento y autobuses internos, y que destaca el servicio e incluye códigos QR que dirigen directamente a la experiencia de WhatsApp de ADR. La misma campaña se adaptó para las páginas de Instagram y Facebook de ADR, y se actualiza y renueva periódicamente.
Para llevar el reconocimiento más allá de las instalaciones del aeropuerto, también se integraron enlaces directos al asistente virtual de WhatsApp en el sitio web oficial de ADR y en el perfil de Instagram del aeropuerto, con lo que se maximizó el alcance y la interacción con los pasajeros.
Resultados*
El asistente virtual de ADR generó una sólida interacción con los pasajeros al ofrecer asistencia en tiempo real a través de un canal familiar. Obtuvo una alta calificación de satisfacción de 4,55 de 5, basada en los comentarios de más de 128 000 pasajeros recopilados directamente a través del asistente virtual, que pide a los pasajeros que interactúan que califiquen su experiencia en una escala del 1 al 5 y almacena de forma segura las respuestas para proporcionar clasificaciones basadas en pruebas de las actividades realizadas. Los comentarios reflejan la efectividad de la solución para satisfacer las necesidades de información crítica y mejorar la experiencia general de viaje.
Más de 1 millón
conversaciones gestionadas por el asistente virtual de ADR entre julio de 2025 y mayo de 2026
90 %
de las conversaciones fueron solicitudes de información de vuelos
4.55/5
de satisfacción entre 128.000 pasajeros encuestados mediante el asistente virtual de ADR
"Desde el primer 'Buongiorno' hasta el último 'Arrivederci', nos comprometemos a ofrecer una experiencia de viaje fluida que combina la hospitalidad italiana con la innovación tecnológica. El asistente virtual representa un hito significativo en nuestro recorrido de transformación digital, ya que nos permite proporcionar asistencia personalizada a los aproximadamente 50 millones de viajeros que pasan por nuestros aeropuertos cada año, lo que garantiza que sus primeros y últimos momentos en contacto con la ciudad sean cómodos y sin esfuerzos".
Emanuele Calà, vicepresidente sénior de transformación y tecnología de Aeroporti di Roma
Conclusiones
- Llegar a las personas allí donde se encuentran: con el lanzamiento de su asistente virtual en la plataforma de WhatsApp Business, ADR eliminó la necesidad de descargas y se reunió con los pasajeros en un canal que ya utilizaban en su comunicación diaria.
- Convertir los momentos en tiempo real en interacciones significativas: con el lanzamiento de su asistente virtual en la plataforma de WhatsApp Business, ADR eliminó la necesidad de descargas y se reunió con los pasajeros en un canal que ya utilizaban en la comunicación diaria.
- Menos fricción para mayor adopción: El reemplazo de las consultas basadas en la app o en el escritorio por una interfaz de mensajes simple demostró que la reducción de pasos se traduce directamente en un mayor uso y satisfacción.
- Diseñar conversaciones, no solo entregar información: permitir que los pasajeros hagan preguntas y reciban respuestas instantáneas transformó la información estática del aeropuerto en una experiencia interactiva y a petición.
- Unir entornos físicos con servicios digitales: La integración de la asistencia móvil en el recorrido aeroportuario ayudó a reducir la dependencia de pantallas fijas y mostradores de atención al cliente, a la vez que mejoró el flujo y la autonomía de los pasajeros.
- Usar datos y comentarios para mejorar continuamente: la supervisión de los patrones de uso y las puntuaciones de satisfacción permitió perfeccionar continuamente el asistente y garantizar que se mantuviera alineado con las necesidades cambiantes de los pasajeros.
Obtén más información sobre cómo usar WhatsApp para aumentar el alcance y la interacción.
Nota: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) es una asociación público-privada.
