Julkishallinnon organisaatio
Maceión kunnallinen terveysvirasto, Brasilia
Terveydenhuollon saatavuuden parantaminen Brasilian Maceióssa WhatsAppin avulla
Brasilian Alagoas-osavaltion Maceión kunnallinen terveysvirasto on julkinen terveydenhuollon organisaatio, joka on omistautunut kansalaisten terveydenhuollon palvelujen saatavuuden ja tehokkuuden parantamiseen. Viraston näkemys on, että viestintää parantamalla voidaan parantaa myös terveydenhuollon saatavuutta, ja se pyrki virtaviivaistamaan potilaiden sitoutumista ja palvelujen tarjoamista digitaalisilla työkaluilla.
Haaste
Maceión julkinen terveydenhuoltojärjestelmä on osa Brasilian yhtenäistä Sistema Único de Saúde- eli SUS-terveydenhuoltojärjestelmää, ja sen jatkuvana ongelmana oli suuri määrä väliin jätettyjä ajanvarauksia ja tarkastuksia. Nämä poisjäännit johtivat resurssien haaskaamiseen, lääketieteellisen kapasiteetin alikäyttöön ja kasvaviin jonoihin tärkeissä palveluissa. Samaan aikaan ajanvarausten tekeminen oli hankalaa ja tehotonta, ja kansalaisten piti usein matkustaa paikan päälle vain ajan sopimiseksi. Tämä loi saatavuusesteitä etenkin haavoittuvassa asemassa oleville väestöille.
Heikko viestintä terveydenhuoltojärjestelmän ja potilaiden välillä aiheutti sen, että monet kansalaiset eivät olleet tietoisia ajanvarauksista tai eivät olleet valmistautuneet tarkastuksiin. Ilman yhtenäistä digitaalista viestintäkanavaa Maceió ei pystynyt lähettämään ilmoituksia ajallaan, kannustamaan osallistumiseen tai sitouttamaan uudelleen kansalaisia, jotka olivat lopettaneet hoidon. Yhdessä nämä haasteet heikensivät järjestelmän tehokkuutta ja vaikuttivat kielteisesti terveydenhuollon tuloksiin koko kaupungissa.
Ratkaisu
Maceió pyrki ratkaisemaan nämä ongelmat yhdistämällä WhatsApp Business -alustan terveydenhuollon ajanvarausprosesseihinsa ja luomalla näin suoran ja helppokäyttöisen viestintäkanavan kansalaisille. WhatsAppin avulla Maceió yhdisti hyötyviestit, eli esimerkiksi ajanvarausvahvistukset, valmisteluohjeet ja aikasidonnaiset muistutukset jatkuviin markkinointiviesteihin, joiden tarkoituksena oli antaa kansalaisille tietoja, edistää ennalta ehkäiseviä hoito-ohjelmia ja kannustaa jatkamaan julkisten terveyspalveluiden käyttöä. WhatsApp mahdollisti jatkuvan sitoutumisen koko terveydenhuoltopolun ajan alkaen ensimmäisestä yhteydenotosta ja ajanvarausten hallinnoinnista aina seurantahoitoon ja jatkuvaan ennakoivaan terveydenhuoltoon liittyvään viestintään, mukaan lukien etävalvonta ja etäterveydenhuoltopalvelut.
Näiden vuorovaikutusten digitalisointi antoi kaupungille mahdollisuuden vähentää henkilökohtaisten vierailujen tarvetta, mikä teki terveydenhuollon saatavuudesta kätevämpää ja välittömämpää. Keskusteluavustajan kautta toimitetuilla automaattisilla viesteillä oli tärkeä rooli, sillä niiden avulla voitiin varmistaa oikea-aikainen viestintä ja vähentää samalla hallinnollista työmäärää. Ylläpitämällä yhtä keskusteluketjua useille vuorovaikutuksille Maceió loi kaksisuuntaisen viestintäkokemuksen, joka minimoi kitkan, vähensi saapuvien tiedustelujen määrää ja vahvisti luottamusta kansalaisten ja terveydenhuoltojärjestelmän välillä. Lähestymistavalla pyritään sujuvoittamaan terveydenhuollon toimintaa sekä tarjoamaan kansalaisille reagoivampi ja helpommin käytettävä järjestelmä.
Tulokset*
Hankkeen avulla saavutettiin vahva sitoutuminen: viestejä lähetettiin miljoonia kuukausittain, käyttöönotto oli laajaa ja varattuja aikoja saatiin takaisin tuhansittain. Se vähensi poisjääntejä, paransi tehokkuutta ja saavutti 70 prosentin tyytyväisyyden tuoden samalla kansalaiset lähemmäksi palveluita, jotka ovat nyt saatavilla pääasiassa mobiililaitteilla. Noin 75 prosenttia kaupungin SUS-käyttäjistä on rekisteröitynyt alustalle. Ajastetut WhatsAppin hyöty- ja markkinointiviestit auttoivat parantamaan osallistumista ja sitouttamaan kansalaisia uudelleen, mikä edisti osallistumista terveydenhuolto-ohjelmissa. Kehitystyötä jatketaan tekoälyavusteisella seulonnalla ja esteettömyysparannuksilla.
Noin 4 miljoonaa
vaihdettua viestiä kuussa
Yli 90 000
yhdistettyä aktiivista käyttäjää
150 000
tapaamisvahvistusta
Opitut asiat
1. Tavoita kohderyhmiä siellä, missä käyttäjät ovat jo aktiivisia: WhatsAppia käyttämällä voitiin hyödyntää olemassa olevaa ja luotettua kanavaa, mikä oli myös nopeampaa ja vaivattomampaa kuin uuden sovelluksen tai viestintäalustan käyttöönotto.
2. Kannusta toimintaan oikea-aikaisella viestinnällä: automaattiset muistutukset ja vahvistukset saivat aikaan välittömiä vastauksia, mikä osoittaa, kuinka hyvin ajoitettu viestintä voi vaikuttaa käyttäytymiseen ja vähentää menetettyjä mahdollisuuksia.
3. Poista esteitä osallistumisen lisäämiseksi: ajanvarausten hallinnoinnin yksinkertaistaminen muutamaan keskusteluvuorovaikutukseen kasvatti sitoutumista, mikä osoittaa, että vaiheiden vähentäminen parantaa käyttäjien toimintaa.
4. Suunnittele kaksisuuntaisia matkoja, älä lähetyksiä: kun vuorovaikutteisia viestejä käytettiin esimerkiksi vahvistamisessa, peruuttamisessa ja uuden ajan varaamisessa, siitä syntynyt toistuva sitoutuminen todisti, että keskustelut ovat yksisuuntaisia ilmoituksia tehokkaampia.
5. Yhdistä sitoutumismuuttujat todellisiin tuloksiin: vuorovaikutusten, vahvistusten ja palautettujen ajanvarausten seuranta osoittaa, että kansalaisten tavoittaminen on tärkeää yhdistää konkreettisiin käyttäytymis- ja toimintatuloksiin.
6. Yhdistä hyöty- ja markkinointiviestit: tietopäivitysten yhdistäminen jatkuvaan yhteydenpitoon yhdellä kanavalla voi parantaa tyytyväisyyttä, vahvistaa suhteita ja kannustaa jatkamaan osallistumista.
