Julkishallinnollinen organisaatio
Aeroporti di Roma S.p.A. FCO Rome Airports
Lentomatkustajien tukeminen reaaliaikaisilla lentokenttätiedoilla WhatsAppissa
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) hallinnoi ja kehittää Rooman lentokenttäjärjestelmää tarjoten turvallisia, tehokkaita ja kestäviä palveluja. ADR toimii strategisena porttina Italialle, tukee matkustajia, lentoyhtiöitä ja laajempaa lentokenttäympäristöä sekä edistää samalla talouskasvua, turismia ja maailmanlaajuista liikkuvuutta. Organisaation tavoitteena on tarjota matkustajille laadukas matkustuskokemus. Tämä tavoite edellyttää yhä enemmän nykyaikaisia teknologiaratkaisuja.
Haaste
ADR:n on tarjottava matkustajille reaaliaikaisia, tarkkoja ja helposti saatavilla olevia lentokenttä- ja lentotietoja. Perinteiset tavat eli esimerkiksi lähtevien lentojen taulut, sivustot ja fyysisten infopisteet kuitenkin edellyttävät, että matkustajat ovat tietyssä paikassa tai etsivät aktiivisesti apua. Tämä aiheuttaa ruuhkia, vähentää matkustajien itsenäisyyttä eikä vastaa kasvaviin odotuksiin välittömistä tilattavista päivityksistä. Olemassa olevat ratkaisut eivät myöskään tarjoa kuluttajien toivomaa välitöntä, aina tarvittaessa saatavaa digitaalista tukea, mikä rajoittaa sitoutumista. ADR tunnisti mahdollisuuden siirtyä ennakoivaan digipainotteiseen viestintään, joka antaisi matkustajille mahdollisuuden saada reaaliaikaisia päivityksiä ja itsepalvelutukea. Lisäksi se voisi auttaa vähentämään kuluttajien riippuvuutta fyysisestä infrastruktuurista ja parantamaan kokonaistehokkuutta vilkkaissa lentokenttäympäristöissä.
Ratkaisu
ADR otti käyttöön virtuaalisen avustajan WhatsApp Business -alustalla tarjotakseen reaaliaikaista viestintää suoraan älypuhelimiin. Käyttämällä tekniikkaa, jota kansainväliset matkustajat käyttävät jo päivittäin, ADR yksinkertaisti kokemusta poistamalla tarpeen sovellusten lataamiselle, mikä puolestaan pienensi käyttöönoton esteitä. Ratkaisu antaa WhatsAppin hyötyviesteillä reaaliaikaisia ilmoituksia porttimuutoksista, koneeseen noususta ja viivästyksistä, jotta matkustajat saavat tietoa riippumatta siitä, missä päin terminaalia he ovat.
WhatsAppin automaattisen virtuaaliavustajan ansiosta käyttäjät voivat esittää kysymyksiä lentokentän palveluista, reitinhausta ja menettelytavoista ja saada hetkessä vastauksia tutun käyttöliittymän kautta. Tämä lähestymistapa yhdistää mukavuuden, välittömyyden ja skaalattavuuden tarjoten saumattoman ja esteettömän matkustajakokemuksen.
Tätä toimintoa markkinoidaan aktiivisesti koko lentokentällä kaikissa tärkeimmissä matkustajien kosketuspisteissä. Kaikissa lentotietonäytöissä näkyy alatunniste, jossa on erityisen WhatsApp-numeron sisältävä QR-koodi. Matkustajat ohjataan koodin avulla palveluun, ja näin tietoja etsivät pysyvät sitoutuneina. Lisäksi LED-seinissä, sisä- ja ulkoalueiden näytöissä, pysäköintialueilla ja busseissa näytetään erillinen viestintäkampanja, jossa korostetaan palvelua ja näytetään suoraan ADR:n WhatsApp-kokemukseen linkittäviä QR-koodeja. Sama kampanja otettiin käyttöön ADR:n Instagram- ja Facebook-sivuilla, ja sitä päivitetään ajoittain.
Tunnettuutta on lisätty lentokentän tilojen ulkopuolella sijoittamalla WhatsApp-virtuaaliavustajan suoria linkkejä myös ADR:n viralliselle sivustolle ja lentokentän Instagram-profiiliin, mikä on maksimoinut kattavuuden ja matkustajien sitoutumisen.
Tulokset*
ADR:n virtuaaliavustaja lisäsi matkustajien sitoutumista merkittävästi tarjoamalla reaaliaikaista tukea tutun kanavan kautta. Se sai korkean tyytyväisyysarvion 4,55/5, kun palautetta kerättiin yli 128 000 matkustajalta suoraan virtuaaliavustajan kautta. Avustaja pyytää vuorovaikutuksessa olevia matkustajia arvioimaan kokemuksensa asteikolla 1–5 ja tallentaa vastaukset turvallisesti tarjotakseen tietoihin perustuvia luokituksia suoritetuista toiminnoista. Palaute kertoo siitä, kuinka tehokkaasti ratkaisu vastaa kriittisiin tietotarpeisiin ja parantaa yleistä matkakokemusta.
Yli miljoona
keskustelua ADR-virtuaaliavustajan hallinnoimina heinäkuun 2025 ja toukokuun 2026 välisenä aikana
90 %
keskusteluista oli lentotietopyyntöjä
4,55/5
tyytyväisyysarviona 128 000:lta matkustajalta, joilta kysyttiin palautetta ADR-virtuaaliavustajan kautta
”Olemme sitoutuneet tarjoamaan alusta loppuun sujuvan matkakokemuksen, jossa yhdistyvät italialainen vieraanvaraisuus ja teknologiset innovaatiot. Virtuaaliavustaja on merkittävä virstanpylväs digitaalisen muutoksen matkallamme. Sen ansiosta voimme tarjota räätälöityä tukea noin 50 miljoonalle matkustajalle, jotka kulkevat lentokenttiemme kautta joka vuosi, ja näin varmistaa, että heidän ensimmäiset ja viimeiset hetkensä kaupungissa ovat mukavia ja vaivattomia.”
Emanuele Calà, Aeroporti di Romanan muutoksen ja teknologian vanhempi varajohtaja
Opitut asiat
- Tavoita matkustajia siellä, missä he ovat: julkaisemalla virtuaalisen avustajansa WhatsApp Business -alustalla ADR vähensi matkustajien tarvetta ladata sovelluksia ja tavoitti heidät kanavalla, jota he jo käyttivät päivittäiseen yhteydenpitoon.
- Hyödynnä reaaliaikaiset hetket: julkaisemalla virtuaalisen avustajansa WhatsApp Business -alustalla ADR vähensi matkustajien tarvetta ladata uusia ominaisuuksia ja tavoitti heidät kanavalla, jota he jo käyttivät päivittäiseen yhteydenpitoon.
- Helpota käyttöönottoa vähentämällä kitkaa: kun sovelluspohjaiset tai pöytäkoneella tehtävät kyselyt korvattiin yksinkertaisella viestikäyttöliittymällä, käyttöasteen ja -tyytyväisyyden todettiin kasvavan suoraan vaiheiden vähentämisen myötä.
- Suunnittele keskusteluja pelkän tiedon jakamisen sijaan: kun matkustajat pystyivät esittämään kysymyksiä ja saamaan heti vastauksia, staattiset lentoasematiedot muuttuivat vuorovaikutteiseksi, aina tarvittaessa saatavilla olevaksi kokemukseksi.
- Yhdistä fyysiset ympäristöt digitaalisiin palveluihin: mobiiliavun integroiminen lentokenttämatkalle auttoi vähentämään riippuvuutta paikallaan olevista näytöistä ja palvelupisteistä sekä samalla parantamaan prosessin sujuvuutta ja matkustajien itsenäisyyttä.
- Jatkuva parantaminen datan ja palautteen avulla: käyttötapojen ja tyytyväisyyspistemäärien seuraaminen mahdollisti avustajan jatkuvan hiomisen ja varmisti, että se pysyi matkustajien muuttuvien tarpeiden mukaisena.
Lue lisää kattavuuden ja sitoutumisen parantamisesta WhatsAppin avulla.
Huomautus: Aeroporti di Roma S.p.A. ADR on julkisesta ja yksityisestä sektorista koostuva kumppanuus.
