Développer votre stratégie de communication par messages pour élargir votre communauté

La communication directe est à l’ordre du jour. Dans une enquête récente menée par Ipsos et Facebook auprès de 5 000 adultes dans 5 pays, 57 % des personnes interrogées déclarent vouloir avoir la possibilité de communiquer avec des institutions officielles via des applications de messagerie.*

En tant qu’organisation gouvernementale, comment pouvez-vous répondre à ce besoin ?

Montrez à votre communauté que vous êtes à l’écoute en saisissant l’occasion de faire preuve de considération et de renforcer la confiance à chaque interaction avec vos électeur·ices.

Les conversations qui ont du sens reposent sur une stratégie par messages pensée pour assurer votre communication avec les internautes là ou ils et elles passent déjà du temps et renforcer le sentiment de confiance en faisant preuve de disponibilité et d’empathie. Par ailleurs, cette stratégie doit être prête à l’activation et applicable à grande échelle. Au moment de créer votre stratégie de communication par messages, prenez en compte votre audience, vos objectifs et votre capacité d’activation.

Audience

La connaissance de votre audience passe obligatoirement par la connaissance des applications de messagerie Facebook qu’elle utilise (par exemple, Messenger, WhatsApp, Instagram Direct ou une combinaison de ces solutions) et de la manière dont elle les utilise.

Pour mieux comprendre votre audience, vous pouvez utiliser les statistiques de Page et envisager de mener une recherche hors plateforme :

• Recherche : pour en savoir plus sur les habitudes de communication par messages de votre audience, envisagez de mener une recherche qualitative et/ou quantitative pour comprendre comment votre audience souhaite communiquer avec vous sur les applications de messagerie. Cela peut comprendre le type d’informations qu’elle s’attend à recevoir, les types de questions/demandes qu’elle souhaite pouvoir formuler par message et la fréquence à laquelle elle souhaite communiquer.
• Statistiques de Page/de compte : vous pouvez également exploiter les insights d’audiences de votre Page Facebook ou de votre profil Instagram pour savoir qui interagit déjà avec votre Page ou profil, ces personnes étant plus susceptibles d’engager une communication directe avec votre organisation.

Objectifs

Après avoir défini clairement votre audience et ses attentes, l’étape suivante consiste à déterminer vos objectifs pour cette audience. Quelle est la chose la plus importante que vous souhaitez accomplir avec les interactions directes ?

Vous pourriez avoir envie d’informer votre communauté à propos des dernières actualités ou mises à jour qui concernent son bien-être ou sa sécurité, ou tout simplement pour la maintenir informée. Ou alors, vous pourriez avoir pour objectif de proposer une assistance, par exemple de répondre à des questions ou d’aborder certains problèmes. Vous pourriez également vouloir encourager votre audience à entreprendre une action ou à s’inscrire auprès d’une administration publique en particulier.

Activation

À présent que vous connaissez votre audience, ce qu’elle veut et ce que vous attendez d’elle, il est temps de penser à la manière d’y parvenir. Cela implique un certain nombre de choses :

• Messages clés

Quels sont les sujets que vous souhaiteriez aborder avec votre communauté ? Quels sont les points principaux que vous souhaiteriez communiquer dans vos conversations ? Ces points varient-ils en fonction des différentes sections de votre communauté ? Par exemple, vous pouvez parler d’un nouveau programme de santé pour la communauté, dont les conditions varient en fonction des groupes d’âge ou de personnes présentant des besoins différents. Ces paramètres auront un impact sur les messages clés que vous souhaitez communiquer à vos différentes audiences.

• Efficacité créative

Comment comptez-vous animer la conversation et interagir avec votre audience de manière créative ? Vous pouvez par exemple utiliser une combinaison d’éléments statiques et vidéo dans vos interactions, ou bien user d’un humour léger dans votre texte lorsque les circonstances le permettent.

• Ressources et gestion

Combien de temps pouvez-vous et voulez-vous consacrer à cette expérience de messagerie que vous proposez à votre audience ? Grâce à l’automatisation, ce processus ne s’avère pas aussi chronophage que vous pourriez le penser.

• Options d’activation

Votre communication par messages sera-t-elle gérée de façon manuelle, automatisée ou les deux à la fois ? Avec Facebook, les messages peuvent être envoyés de façon manuelle (par des personnes), automatisée ou les deux à la fois. Par exemple, pour une portée plus exhaustive, les gouvernements peuvent décider d’avoir recours à des personnes en même temps qu’à une solution automatisée. Cette solution est particulièrement courante sur WhatsApp. Par exemple, un Ministère de la Santé peut utiliser l’API WhatsApp Business pour créer un assistant virtuel qui se chargera d’évaluer les symptômes du COVID-19, en mettant toute personne qui se pense malade en lien avec un médecin via un appel vidéo grâce à l’application WhatsApp Business**.

Poursuivez la lecture sur l’automatisation dans les messages avec cet article de blog.

100 milliards de messages sont échangés chaque jour sur les produits Facebook.***

Nous proposons des services de messagerie sur 3 plateformes : Facebook Messenger, WhatsApp et Instagram Direct. Ces plateformes peuvent être utilisées individuellement ou de façon intégrée.

L’intégration d’une messagerie à votre stratégie de communication digitale peut vous aider à informer la population de façon active et précise afin d’entretenir un sentiment d’autonomie et de considération. Nos plateformes de messagerie permettent aux organisations gouvernementales d’interagir à grande échelle grâce à l’automatisation, ce qui vous facilite les choses et procure plus de confort à vos communautés.

Télécharger le guide : Messaging for Government Organizations

Remarques :

* Source : « Connecting with Government: Community Insights » par Ipsos (étude commandée par Facebook auprès d’adultes habitant aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Italie, au Brésil et en Inde), janvier 2021

** Bien que les solutions WhatsApp comprennent le terme « business », elles sont néanmoins utilisées par les gouvernements pour communiquer à grande échelle rapidement et efficacement.

*** Source : Données Facebook internationales, octobre 2018