Organisation gouvernementale
Département Municipal de la Santé de Maceió, au Brésil
Améliorer l’accès aux soins de santé à Maceió, au Brésil, grâce à WhatsApp
Le Département Municipal de la Santé de Maceió, dans l’État d’Alagoas, au Brésil, est une organisation de soins de santé publique qui se consacre à l’amélioration de l’accès aux services de santé pour les citoyens ainsi qu’à l’amélioration de leur efficacité. Guidé par sa mission « Lorsque la communication s’améliore, l’accès aux soins de santé s’améliore aussi », le département a cherché à tirer parti des outils numériques pour simplifier l’interaction avec les patients et la prestation des services.
Défi
Faisant partie du Système de Santé Unifié du Brésil (Sistema Único de Saúde, ou SUS), le système de soins de santé publics de Maceió était confronté à un problème persistant : des taux élevés de rendez-vous et d’examens manqués. Ces absences ont entraîné un gaspillage de ressources, une sous-utilisation des capacités médicales et des listes d’attente croissantes pour les services essentiels. Parallèlement, le processus de prise de rendez-vous était peu pratique et inefficace, obligeant souvent les citoyens à se déplacer en personne simplement pour en faire la demande. Cela a créé des obstacles à l’accès, en particulier pour les populations vulnérables.
En raison du manque de communication entre le système de santé et les patients, de nombreux citoyens ignoraient leurs rendez-vous ou étaient mal préparés à leurs examens. Sans canal une voie de transmission numérique cohérente, Maceió manquait d’un moyen efficace de diffuser des notifications en temps opportun, d’encourager la participation ou de remobiliser les citoyens qui s’étaient désengagés des soins. Ces défis ont réduit l’efficacité du système et eu un effet négatif sur les résultats en matière de soins de santé dans toute la ville.
Solution
Pour répondre à ces problèmes, Maceió a intégré la plateforme WhatsApp Business dans ses processus de prise de rendez-vous médicaux, créant ainsi une voie de transmission directe et conviviale avec les citoyens. Grâce à WhatsApp, Maceió a combiné des messages utilitaires (comme des confirmations de rendez-vous, des instructions de préparation et des rappels urgents) avec des messages marketing continus, conçus pour informer les citoyens, promouvoir les programmes de soins préventifs et encourager une participation continue aux services de santé publique. WhatsApp a permis une interaction continue tout au long du parcours de soins de santé, de la prise de contact initiale et de la gestion des rendez-vous aux soins de suivi et à la communication continue en matière de santé préventive, incluant la surveillance à distance et les services de télésanté.
La numérisation de ces interactions a permis à la ville d’éliminer la nécessité de nombreuses visites en personne, rendant l’accès aux soins de santé plus pratique et immédiat. Les messages automatisés envoyés par l’intermédiaire d’un assistant conversationnel ont joué un rôle clé, en garantissant une communication rapide tout en réduisant la charge administrative. En maintenant un seul fil de conversation pour plusieurs interactions, Maceió a créé une expérience de communication bidirectionnelle qui a minimisé les frictions, réduit les demandes de renseignements entrantes et renforcé la confiance entre les citoyens et le système de santé. Cette approche vise à rationaliser les opérations de santé tout en permettant de créer un système plus réactif et plus accessible aux citoyens.
Résultats*
L’initiative a généré de nombreuses interactions, avec des millions de messages mensuels, une adoption élevée et des milliers de rendez-vous récupérés. Cela a permis de réduire les absences, d’améliorer l’efficacité et d’obtenir une satisfaction de 70 %, tout en rapprochant les citoyens des services, désormais largement accessibles par le biais des appareils mobiles. Environ 75 % des utilisateurs SUS de la ville sont inscrits sur la plateforme. Les messages utilitaires et marketing envoyés en temps opportun par WhatsApp ont permis d’améliorer la participation et de raviver l’intérêt des citoyens, ce qui a permis de maintenir la participation à l’ensemble des programmes de soins de santé. Les efforts se poursuivent avec le tri assisté par l’IA et les améliorations de l’accessibilité.
Environ 4 millions
Messages échangés par mois
Plus de 90 000
Utilisateurs actifs connectés
150 000
Confirmations de rendez-vous
Leçons tirées
1. Rencontrer les audiences là où elles interagissent déjà : l’utilisation de WhatsApp a permis d’exploiter un canal existant et digne de confiance, ce qui a permis d’accélérer l’adoption et de réduire les frictions par rapport à l’introduction d’une nouvelle application ou d’une nouvelle plateforme de communication.
2. Utiliser la messagerie opportune pour inciter à l’action : les rappels et les confirmations automatisés ont suscité des réponses immédiates, montrant ainsi à quel point les communications opportunes peuvent influencer le comportement et réduire les occasions manquées.
3. Supprimer les obstacles pour encourager la participation : la simplification de la gestion des rendez-vous en quelques interactions de clavardage a permis d’augmenter le taux d’interactions, démontrant ainsi que la réduction du nombre d’étapes améliore le suivi des utilisateurs.
4. Concevoir des parcours bidirectionnels, et non des diffusions : la messagerie interactive, incluant la confirmation, l’annulation et la reprogrammation, a créé des boucles d’interaction, démontrant ainsi que les conversations sont plus efficaces que les notifications unidirectionnelles.
5. Associer les mesures d’interaction à des résultats concrets : le suivi des interactions, des confirmations et des rendez-vous récupérés montre l’importance de lier les interactions avec les citoyens à des résultats comportementaux et opérationnels tangibles.
6. Combiner les messages utilitaires et marketing : l’intégration de mises à jour informatives à une sensibilisation continue au sein d’un même canal peut améliorer la satisfaction, renforcer les relations et encourager une participation continue.
