Défi

L’ADR doit fournir aux passagers des renseignements précis et facilement accessibles sur les aéroports et les vols, en temps réel. Cependant, les méthodes traditionnelles telles que les tableaux de départ, le site Web et les comptoirs d’information physiques obligent les voyageurs à rester à des endroits précis ou à rechercher activement de l’aide. Cela crée des embouteillages, réduit l’autonomie des passagers et ne répond pas aux attentes croissantes en matière de mises à jour instantanées sur demande. Les solutions existantes manquent également du soutien numérique instantané sur demande que le public souhaite, ce qui limite l’interaction. L’entreprise ADR a saisi l’occasion de passer à une communication proactive et axée sur le contenu média numérique afin de permettre aux passagers de bénéficier de mises à jour en direct et d’un service à la clientèle en libre-service. De plus, cela pourrait contribuer à réduire la dépendance du public à l’égard des infrastructures physiques et améliorer l’efficacité globale dans les environnements aéroportuaires très fréquentés.

Solution

L’ADR a mis en place un assistant virtuel utilisant la plateforme WhatsApp Business pour diffuser des communications en temps réel directement sur les téléphones intelligents. En tirant parti d’une technologie déjà utilisée quotidiennement par les voyageurs internationaux, ADR a simplifié l’expérience en supprimant la nécessité de télécharger des applications, ce qui a en retour réduit les obstacles à l’adoption. Grâce aux messages utilitaires dans WhatsApp, la solution fournit des notifications en direct en cas de changement de porte d’embarquement, d’appel d’embarquement et de retard, assurant ainsi aux passagers d’être informés où qu’ils se trouvent dans le terminal.

Un assistant virtuel automatisé sur WhatsApp permet aux gens de poser des questions et de recevoir des réponses instantanées sur les services de l’aéroport, l’orientation et les procédures par l’intermédiaire d’une interface familière. Cette approche combine commodité, instantanéité et évolutivité, pour offrir aux passagers une expérience fluide et accessible.

Cette fonctionnalité est activement promue dans tout l’aéroport, à tous les points de contact principaux des passagers. Tous les moniteurs de renseignements de vol affichent un pied de page présentant un code QR avec un numéro WhatsApp dédié, ce qui dirige les passagers vers le service et permet d’interagir avec les personnes recherchant des renseignements sur le vol. De plus, une campagne de communication dédiée est affichée sur les murs DEL, les moniteurs intérieurs et extérieurs, les zones de stationnement et les navettes, qui mettent en vedette le service et comprennent des codes QR associés directement à l’expérience WhatsApp de l’ADR. La même campagne a été adaptée pour les pages Instagram et Facebook d’ADR, et est mise à jour et actualisée de façon périodique.

Pour étendre davantage la notoriété au-delà des installations de l’aéroport, des liens directs vers l’assistant virtuel WhatsApp ont également été intégrés au site Web officiel de l’ADR et au profil Instagram de l’aéroport, maximisant ainsi la portée et l’interaction des passagers.