Organisation à but non lucratif
Conseil norvégien pour les réfugiés
Tirer parti de la plateforme WhatsApp Business pour toucher une audience plus large et bénéficier d’une assistance grâce aux messages utilitaires
Le Conseil norvégien pour les réfugiés (NRC) est une organisation humanitaire indépendante qui aide les personnes qui ont été contraintes de quitter leur pays. Elle répond aux crises nouvelles et prolongées dans 40 pays, offrant des services essentiels pour sauver des vies et reconstruire l’avenir. Pour répondre à cette demande croissante d’aide, l’organisation a compris qu’elle devait trouver une solution de communication capable de satisfaire les demandes et de surmonter les obstacles uniques auxquels elle faisait face pour toucher son audience.
Le challenge
Plus de 120 millions de personnes ont fui la guerre, les conflits et les catastrophes, et le fossé entre les besoins humanitaires et les ressources disponibles continue de se creuser. Par conséquent, le Conseil norvégien pour les réfugiés (NRC) voulait étendre rapidement ses opérations d’aide humanitaire dans plusieurs pays. Atteindre plus de monde plus rapidement et plus efficacement constituerait un véritable défi, dans la mesure où les réfugiés se trouvent souvent en déplacement dans des lieux difficiles d’accès avec des options de connectivité limitées.
La solution
Les centres communautaires numériques (DCH) du NRC fournissent une gamme de technologies permettant une communication directe bilatérale avec les réfugiés et facilitant l’apport d’aide et de soutien personnalisé, notamment par le biais de lignes d’assistance, de transferts d’espèces en ligne et de formations basées sur la messagerie via les téléphones mobiles. Dans le cadre de la solution DCH, le NRC a tiré parti de la plateforme WhatsApp Business pour mieux interagir avec les communautés en temps réel, en recueillant des commentaires dans plusieurs langues et formats, en répondant efficacement aux demandes de renseignements et en élargissant sa couverture. Grâce aux informations reçues, le NRC est capable de partager du contenu adapté sous forme de cours, de formulaires, de vidéos, d’articles, de questions/réponses, d’images et de boutons de réponse rapide.
Lorsque la guerre a éclaté en Ukraine, des millions de personnes ont été déplacées et avaient besoin d’aide. Le NRC a utilisé WhatsApp pour entrer en contact avec les personnes touchées qui avaient besoin d’aide financière, via une publication sur Facebook qui générait un nombre impressionnant de réponses. L’organisation a utilisé des fonctionnalités clés de WhatsApp telles que les modèles de messages utilitaires automatisés et les boutons call-to-action simples afin d’améliorer la rapidité et la facilité avec lesquelles les personnes pouvaient s’inscrire pour obtenir de l’aide. Cela a permis de réduire le délai de traitement des demandes de réfugiés, d’étendre la portée de la communication du NRC et de réduire le coût du programme.
Les résultats*
À l’aide de WhatsApp, le NRC a lancé deux vagues d’inscription automatique permettant aux personnes réfugiées de bénéficier d’une aide financière. Ces efforts ont porté leurs fruits : le NRC a pu distribuer plus de 20 millions de dollars d’aide financière en partenariat avec des fournisseurs de services financiers aux personnes fuyant la guerre en Ukraine. Depuis son lancement sur WhatsApp, l’organisation a touché plus d’un million de personnes et ce chiffre continue d’augmenter.
L’intégration de WhatsApp aux mécanismes de commentaires de la communauté de DCH a considérablement amélioré la capacité du NRC à interagir avec les communautés concernées. Dans des pays tels que le Liban, le Soudan, l’Ouganda et la Colombie, WhatsApp s’est avéré être un canal digne de confiance, inclusif et accessible.
L’application WhatsApp a été particulièrement utile au Liban, en mettant en contact le NRC avec les populations déplacées qui disposent d’un accès limité aux canaux de communication officiels. Au Soudan et en Ouganda, en dépit des difficultés en matière de connexion, l’outil a permis de maintenir les interactions, même pendant les périodes de restrictions concernant les déplacements.
De manière générale, WhatsApp a contribué à plus de transparence, de responsabilisation et de réactivité dans la programmation du NRC, favorisant ainsi une plus grande confiance et de meilleures relations entre les acteurs humanitaires et les communautés.
20 millions de dollars
d’aide financière distribuée en partenariat avec des fournisseurs de services financiers
> 2 fois
plus de ménages bénéficiant d’une aide financière
465 000
foyers inscrits en un mois
130 millions
de messages envoyés et reçus en un mois
« WhatsApp nous a permis d’entrer en contact avec des personnes au moment où elles avaient le plus besoin de nous. Au lieu d’avoir à attendre, elles pouvaient obtenir des informations, poser des questions et s’inscrire pour recevoir de l’aide en quelques minutes, en particulier lorsqu’elles étaient en déplacement. De plus, l’assistance technique fournie par l’équipe de WhatsApp a été très utile. »
Anand Nair, Responsable de projet international – Plateformes de communautés numériques
Les conclusions
1. Donner la priorité à la vitesse de communication : WhatsApp a permis au NRC d’interagir rapidement avec les personnes déplacées lors de la crise en Ukraine, réduisant considérablement le temps d’admission et accélérant l’accès à l’aide financière lorsqu’elle était la plus nécessaire.
2. Automatiser le processus pour faire des économies : en automatisant l’enregistrement grâce aux modèles utilitaires WhatsApp, le NRC a évité le temps et les dépenses liés au recrutement potentiel de milliers de travailleur·ses temporaires. L’organisation a ainsi pu aider davantage de personnes dans le besoin.
3. Conserver une dimension humaine à grande échelle : grâce au DCH, en partie basé sur WhatsApp, le NRC a diffusé des contenus sur mesure, comme des formations, des vidéos et des sessions de questions/réponses, tout en gérant les conversations avec plus d’un million de personnes dans plusieurs pays.
4. Adopter des plateformes adaptées aux conditions du monde réel : le NRC a choisi WhatsApp en raison de son adoption existante dans les pays dans lesquels l’organisation travaille et de sa fonctionnalité en environnement à faible connectivité, ce qui permet une communication continue dans des endroits comme le Soudan, où les canaux traditionnels étaient indisponibles en raison de conflits ou de lacunes en matière d’infrastructures.
5. Utiliser les outils numériques pour renforcer la confiance : WhatsApp a aidé le NRC à créer une communication fiable, multilingue et multiformat dans toutes les régions, améliorant ainsi l’inclusivité et l’accessibilité
