Organisme gouvernemental
Département municipal de la santé, Maceió, Brésil
Améliorer l’accès aux soins de santé à Maceió au Brésil grâce à WhatsApp
Le département municipal de la santé de Maceió, dans l’État d’Alagoas au Brésil, est une organisation de santé publique qui œuvre pour améliorer l’accès aux services de santé et leur efficacité pour les citoyen·nes. Guidé par sa mission selon laquelle « l’amélioration de la communication entraîne également celle de l’accès aux soins de santé », le ministère a cherché à tirer parti des outils numériques pour simplifier les interactions avec la patientèle et la prestation de services.
Le challenge
Faisant partie du système de santé unifié du Brésil (Sistema Único de Saúde ou SUS), le système de santé publique de Maceió était confronté à un problème persistant : des taux élevés de rendez-vous et d’examens manqués. Ces désistements entraînaient un gaspillage des ressources, une sous-utilisation des capacités médicales et un allongement des listes d’attente pour les services essentiels. Par ailleurs, le processus de prise de rendez-vous était peu pratique et inefficace, obligeant souvent les citoyen·nes à se rendre en personne pour en demander un. Cette situation a créé des barrières à l’accès, en particulier pour les populations vulnérables.
Une mauvaise communication entre le système de santé et la patientèle laissait beaucoup de citoyen·nes dans l’ignorance de leurs rendez-vous ou les préparait mal aux examens. Sans canal de communication numérique fiable, Maceió ne disposait d’aucun moyen efficace pour envoyer des notifications en temps opportun, encourager la participation ou relancer les citoyen·nes désintéressé·es. La combinaison de ces difficultés a réduit l’efficacité du système et a eu un impact négatif sur les résultats de santé dans toute la ville.
La solution
Pour répondre à ces problèmes, Maceió a intégré la plateforme WhatsApp Business à ses processus de prise de rendez-vous, créant ainsi un canal de communication direct et convivial avec les citoyen·nes. Grâce à WhatsApp, Maceió a combiné des messages utilitaires (confirmations de rendez-vous, instructions de préparation et rappels urgents) avec des messages marketing en continu visant à informer la population, promouvoir les programmes de prévention et encourager une participation continue aux services de santé publique. WhatsApp a permis une interaction continue tout au long du parcours de soins de santé, de la prise de contact initiale et de la gestion des rendez-vous aux soins de suivi et à la communication préventive en matière de santé, en passant par la surveillance à distance et les services de télésanté.
La numérisation de ces interactions a permis à la ville d’éliminer la nécessité de nombreuses visites en personne, rendant l’accès aux soins de santé plus pratique et immédiat. Les messages automatisés envoyés par l’assistant conversationnel ont joué un rôle clé, en garantissant une communication en temps opportun tout en réduisant la charge administrative. En regroupant plusieurs interactions dans un seul fil de discussion, Maceió a créé une expérience de communication bidirectionnelle qui a minimisé les frictions, réduit les demandes de renseignements entrantes et renforcé la confiance entre les citoyen·nes et le système de santé. L’approche vise à rationaliser les opérations de santé tout en permettant un système plus réactif et accessible pour les citoyen·nes.
Résultats*
Cette initiative a généré de fortes interactions : des millions de messages mensuels, une forte adoption et des milliers de rendez-vous récupérés. Le taux d’absence a été réduit, l’efficacité a été améliorée et la satisfaction a atteint 70 %, tout en rapprochant les citoyen·nes des services, désormais largement accessibles via les appareils mobiles. Environ 75 % des personnes utilisant les services publics de la ville sont inscrites sur la plateforme. L’envoi rapide de messages utilitaires et marketing par WhatsApp a permis d’améliorer la participation et de raviver l’intérêt des citoyen·nes, garantissant ainsi la participation aux programmes de santé. Les efforts se poursuivent avec le tri assisté par l’IA et les améliorations de l’accessibilité.
~4 millions
Messages échangés par mois
+ de 90 000
Utilisateur·ices actif·ves connecté·es
150 000
Confirmations de rendez-vous
Les conclusions
1. Touchez les audiences là où elles interagissent déjà : l’utilisation de WhatsApp a permis d’exploiter un canal existant et fiable, accélérant l’adoption et réduisant les frictions par rapport à l’introduction d’une nouvelle application ou plateforme de communication.
2. Envoyez des messages opportuns pour générer des actions : les confirmations et les rappels automatiques ont généré des réponses immédiates, ce qui montre à quel point des communications opportunes peuvent influencer le comportement et éviter de passer à côté de certaines occasions.
3. Supprimer les obstacles pour encourager la participation : la simplification de la gestion des rendez-vous en quelques interactions via la discussion a permis d’augmenter le taux d’interactions, montrant ainsi que la réduction des étapes améliore le suivi.
4. Concevez des parcours bidirectionnels, pas des diffusions : les messages interactifs, y compris les confirmations, annulations et reprogrammations, ont créé des boucles d’interactions, prouvant que les conversations sont plus performantes que les notifications unidirectionnelles.
5. Associer les indicateurs d’interaction à des résultats concrets : le suivi des interactions, des confirmations et des rendez-vous récupérés montre l’importance de relier la communication avec les citoyen·nes à des résultats comportementaux et opérationnels tangibles.
6. Alliez utilité et messages marketing : l’intégration d’informations à la communication continue sur un seul canal peut améliorer la satisfaction, renforcer les relations et encourager une participation volontaire.
