Organisme gouvernemental
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Mettre à la disposition des voyageur·ses des informations en temps réel sur l’aéroport via WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gère et développe le système aéroportuaire de Rome, en fournissant des services sûrs, efficaces et durables. ADR joue le rôle de passerelle stratégique pour l’Italie. L’entreprise accompagne les passagères et passagers, les compagnies aériennes et l’écosystème aéroportuaire tout en dynamisant la croissance économique, le tourisme et la mobilité mondiale. L’objectif de l’organisation est de proposer une expérience de voyage de haute qualité aux passagères et passagers, ce qui nécessite de plus en plus de solutions technologiques modernes.
Le challenge
ADR doit fournir aux passagères et passagers des informations en temps réel, précises et facilement accessibles concernant les aéroports et les vols. Cependant, les méthodes traditionnelles, telles que les panneaux d’affichage des départs, le site Web et les comptoirs d’information physiques, obligent les voyageur·ses à se rendre à des endroits spécifiques ou à demander de l’aide. Cette solution crée une congestion, réduit l’autonomie des passagères et passagers et ne répond pas aux attentes croissantes en matière d’informations instantanées à la demande. Les solutions existantes manquent également de l’assistance numérique instantanée et à la demande que le public attend, ce qui limite les interactions. L’entreprise a saisi l’occasion de passer à une communication proactive et axée sur le numérique, afin d’offrir aux passagères et passagers des informations en direct et des services en libre-service. En outre, cela pourrait permettre de réduire la dépendance du public aux infrastructures physiques et d’améliorer l’efficacité globale dans les environnements animés des aéroports.
La solution
L’ADR a mis en place un assistant virtuel en utilisant la plateforme WhatsApp Business pour communiquer en temps réel directement sur les smartphones. En tirant parti d’une technologie déjà utilisée au quotidien par les voyageur·ses international·es, ADR a simplifié l’expérience en supprimant la nécessité de télécharger une application, ce qui a en retour réduit les obstacles à l’adoption. Les messages utilitaires sur WhatsApp permettent d’envoyer des notifications en direct en cas de changement de porte d’embarquement, d’appel à l’embarquement ou de retard, ce qui garantit une information continue des passagères et passagers dans le terminal.
Un assistant virtuel automatique sur WhatsApp permet de poser des questions et de recevoir des réponses instantanées sur les services, l’orientation et les procédures dans l’aéroport via une interface familière. Cette approche allie commodité, immédiateté et évolutivité, pour une expérience de voyage fluide et accessible.
Cette fonctionnalité est activement promue dans tout l’aéroport, à tous les points de contact principaux avec les passagères et passagers. Tous les écrans d’information sur les vols affichent un pied de page avec un code QR contenant un numéro WhatsApp dédié, ce qui permet de diriger les passagères et passagers vers le service et d’interagir avec les personnes recherchant des informations sur les vols. Par ailleurs, une campagne de communication dédiée est diffusée sur des murs LED, des moniteurs intérieurs et extérieurs, dans les zones de stationnement et dans les navettes, mettant en avant le service et incluant des codes QR qui renvoient directement vers l’expérience WhatsApp d’ADR. La même campagne a été adaptée pour les pages Instagram et Facebook d’ADR, et est régulièrement mise à jour et actualisée.
Pour étendre la notoriété de l’aéroport au-delà de ses installations, des liens directs vers l’assistant virtuel WhatsApp ont également été intégrés au site Web officiel d’ADR et au profil Instagram de l’aéroport, ce qui a permis d’optimiser la couverture et les interactions avec les passagères et passagers.
Résultats*
L’assistant virtuel d’ADR a suscité de nombreuses interactions de la part des passagères et passagers en leur fournissant une assistance en temps réel via un canal familier. Il a obtenu un score de satisfaction élevé de 4,55 sur 5, d’après les commentaires de plus de 128 000 passagers et passagères recueillis directement par l’assistant virtuel, qui invite les personnes à évaluer leur expérience sur une échelle de 1 à 5 et stocke les réponses de manière sécurisée pour fournir des classements des activités réalisées basés sur des preuves. Les retours reflètent l’efficacité de la solution pour répondre à des besoins importants en matière d’informations et améliorer l’expérience de voyage globale.
+ de 1 million
conversations gérées par l’assistant virtuel ADR entre juillet 2025 et mai 2026
90 %
des conversations portaient sur des demandes d’informations sur les vols
4.55/5
Taux de satisfaction parmi 128 000 passagers et passagères interrogé·es par l’assistant virtuel ADR
« Du premier "Buongiorno" au dernier "Arrivederci", nous nous engageons à proposer une expérience de voyage fluide qui allie l’hospitalité italienne à l’innovation technologique. L’assistant virtuel constitue une étape importante dans notre parcours de transformation numérique. Il nous permet d’offrir une assistance personnalisée aux quelque 50 millions de personnes qui passent par nos aéroports chaque année, pour que leurs premiers et derniers moments dans la ville soient confortables et sans effort. »
Emanuele Calà, vice-président senior de la transformation et de la technologie chez Aeroporti di Roma
Conclusions
- Aller à la rencontre des personnes là où elles se trouvent : en lançant son assistant virtuel sur la plateforme WhatsApp Business, ADR a éliminé le besoin de téléchargement et s’est adressée aux passagères et passagers sur un canal qu’ils utilisaient déjà dans leurs communications quotidiennes.
- Utiliser les évènements en temps réel pour susciter des interactions pertinentes : en lançant son assistant virtuel sur la plateforme WhatsApp Business, ADR a mis fin aux téléchargements inutiles et s’adresse désormais aux passagères et passagers sur un canal qu’elles et ils utilisaient déjà dans leurs communications quotidiennes.
- Limiter les difficultés pour augmenter l’adoption : remplacer les demandes basées sur l’application ou le bureau par une interface de messagerie simple a permis de montrer que la réduction des étapes se traduit directement par une augmentation de l’utilisation et de la satisfaction.
- Concevoir des conversations, pas seulement diffuser des informations : permettre aux passagères et passagers de poser des questions et de recevoir des réponses instantanées a transformé les informations statiques sur l’aéroport en une expérience interactive et à la demande.
- Relier les environnements physiques aux services numériques : l’intégration d’une assistance mobile dans le parcours aérien a permis de réduire la dépendance aux écrans et aux comptoirs de service tout en améliorant le flux et l’autonomie des passagères et passagers.
- Utiliser les données et les commentaires pour améliorer l’assistant en permanence : la surveillance des habitudes d’utilisation et des scores de satisfaction a permis de perfectionner l’assistant, afin qu’il réponde aux besoins changeants des passagères et passagers.
En savoir plus sur l’utilisation de WhatsApp pour augmenter la couverture et les interactions.
Remarque : Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) est un partenariat public-privé.
