ארגון ממשלתי
משרד הבריאות העירוני, מסייאו, ברזיל
שיפור הגישה לטיפול רפואי במסייאו, ברזיל באמצעות WhatsApp
מחלקת הבריאות העירונית של מסייאו במדינת אלאגואס בברזיל, היא ארגון בריאות ציבורי שמחויב לשיפור הגישה והיעילות בשירותי הטיפול הרפואי לאזרחים. כשהמשימה – "שיפור בתקשורת מוביל לשיפור בגישה לטיפול רפואי" – עמדה לנגד עיניהם, הצוות במחלקה רצה למנף כלים דיגיטליים כדי לייעל את מעורבות המטופלים ואת אספקת השירות.
האתגר
מערכת הבריאות הציבורית של מסייאו, שהיא חלק ממערכת הבריאות המאוחדת של ברזיל (Sistema Único de Saúde, או SUS), התמודדה עם בעיה מתמשכת: שיעורים גבוהים של אי-הגעה לתורים ולבדיקות. הפגישות המבוטלות הובילו לבזבוז משאבים, לניצול יתר של היכולת הרפואית ולהארכה של רשימות ההמתנה לשירותים חיוניים. במקביל, תהליך קביעת התורים היה לא נוח ולא יעיל. הרבה פעמים האזרחים נדרשו לנסוע ולהגיע פנים אל פנים רק כדי לבקש תור. המצב הזה יצר מחסומים בגישה לשירותים רפואיים, במיוחד לאוכלוסיות פגיעות יותר.
תקשורת לקויה בין מערכת הבריאות לבין החולים גרמה לכך שהרבה אזרחים לא היו מודעים לפגישות שנקבעו להם או לא התכוננו לבדיקות. בלי ערוץ תקשורת דיגיטלי עקבי, לא הייתה למסייאו דרך יעילה לשלוח התראות בזמן, לעודד השתתפות או לעורר מחדש מעורבות אצל אזרחים שהיו מנותקים מהשירותים הרפואיים. השילוב של האתגרים האלה יחד, פגע ביעילות המערכת והשפיע לרעה על תוצאות הטיפול ברחבי העיר.
הפתרון
כדי לטפל בבעיות האלה, החליטו במסייאו לשלב את פלטפורמת WhatsApp Business בתהליכי קביעת התורים לשירותים רפואיים, וליצור עם האזרחים ערוץ תקשורת ישיר וידידותי למשתמש. באמצעות WhatsApp, מסייאו שילבה הודעות שירות – כמו אישורי תורים, הוראות הכנה ותזכורות דחופות – עם הודעות שיווקיות מתמשכות שנועדו לספק מידע לאזרחים, לקדם תוכניות של רפואה מונעת ולעודד את המשך השימוש בשירותי הבריאות הציבוריים. בעזרת WhatsApp התאפשרה מעורבות רציפה לאורך מסע הטיפול הרפואי, החל מיצירת הקשר הראשוני וניהול תורים, דרך מעקב אחרי הטיפול ותקשורת מניעתית רציפה בנושאי בריאות – כולל ניטור ושירותי בריאות מרחוק.
הדיגיטציה של האינטראקציות האלה עזרה לעיר לצמצם את הצורך בביקורים פנים אל פנים, ולהפוך את הגישה לשירותי הבריאות לנוחה ומיידית יותר. הודעות אוטומטיות שנשלחו דרך מסייע לשיחות מילאו תפקיד מרכזי ואיפשרו תקשורת בזמן המתאים תוך הפחתת העומס המנהלי. במסייאו נוצרה חוויה של תקשורת דו-כיוונית שמזערה חיכוכים, הפחיתה פניות נכנסות וחיזקה את האמון בין אזרחים לבין מערכת הבריאות, באמצעות יצירת שרשור שיחה יחיד שהתאים למספר אינטראקציות. הגישה הזו שואפת לייעל את התפעול של שירותי הבריאות ובמקביל להפוך את המערכת לרגישה ולנגישה יותר לאזרחים.
התוצאות*
היוזמה הביאה למעורבות חזקה עם מיליוני הודעות בחודש, שיעור הטמעה גבוה ואלפי פגישות שחזרו להתקיים כמו שצריך. היא גם הובילה להפחתה במספר הפגישות המבוטלות, לשיפור היעילות ולשביעות רצון של 70% – ובאותו זמן צמצמה את המרחק בין האזרחים לשירותים והם עכשיו נגישים ברובם דרך מכשירים ניידים. כ-75% ממשתמשי ה-SUS של העיר רשומים לפלטפורמה. הודעות שירות והודעות שיווקיות שנשלחו ב-WhatsApp בזמן המתאים עזרו לשפר את הנוכחות ולחדש את המעורבות של האזרחים – וכך לשמור על ההשתתפות בתוכניות הטיפול הרפואי. המאמץ ממשיך גם היום עם תהליך מיון בסיוע AI ושיפורי נגישות.
כ-4 מיליון
הודעות שנשלחות בחודש
מעל 90,000
משתמשים פעילים מחוברים
150,000
אישורי פגישות
התובנות
1. פגישה עם קהלים במקום שבו הם כבר נמצאים: השימוש ב-WhatsApp נשען על ערוץ קיים ומהימן, וכך האיץ את ההטמעה והפחית את הסיבוכים, בהשוואה לשימוש באפליקציה או בפלטפורמת תקשורת חדשה.
2. שליחת הודעות בזמן הנכון לעידוד פעולה: תזכורות ואישורים אוטומטיים עודדו תגובות מיידיות, והראו שתקשורת בזמן הנכון יכולה להשפיע על התנהגות ולהפחית פספוס של הזדמנויות.
3. הסרת מחסומים לעידוד השתתפות: ניהול פגישות פשוט יותר באמצעות כמה אינטראקציות בצ'אט הגביר את המעורבות. זה מראה שצמצום השלבים משפר את המעורבות של המשתמשים.
4. תכנון מסלולים דו-כיווניים, ולא הודעות בתפוצה רחבה: הודעות אינטראקטיביות, כולל אישור, ביטול ותזמון מחדש, יצרו לולאות מעורבות והוכיחו ששיחות משיגות ביצועים טובים יותר מהתראות חד-כיווניות.
5. קישור בין מדדי מעורבות לתוצאות אמיתיות: מעקב אחרי אינטראקציות, אישורים ופגישות שהתקיימו בסופו של דבר, ממחיש את החשיבות של קישור בין התקשורת עם האזרחים לבין תוצאות התנהגותיות ותפעוליות מוחשיות.
6. שילוב בין הודעות שירות והודעות שיווק: שילוב של עדכוני מידע עם פנייה מתמשכת בערוץ אחד מוביל לשיפור של שיעורי שביעות הרצון, לחיזוק הקשרים ולעידוד ההשתתפות המתמשכת בהצטרפות לשירות.
