ארגון ממשלתי
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
נוסעים יכולים לקבל מידע על שדות התעופה בזמן אמת דרך WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) מנהלת ומפתחת את מערכת שדות התעופה של רומא, ומספקת שירותים בטוחים, יעילים ובני קיימא. ADR משמשת כשער אסטרטגי לאיטליה, תומכת בנוסעים, בחברות תעופה ובמערכת של נמל התעופה בכללותו, ומניעה צמיחה כלכלית, תיירות וניידות גלובלית. מטרת הארגון היא לספק לנוסעים חוויית נסיעה איכותית – יעד שמחייב פתרונות טכנולוגיים מודרניים יותר ויותר.
האתגר
על ADR מוטלת האחריות לספק לנוסעים מידע מדויק על שדות התעופה ועל הטיסות בזמן אמת ובצורה נגישה. אבל שיטות מסורתיות כמו לוחות המראות, האתר ודלפקי המידע דורשות מהנוסעים להישאר במיקומים ספציפיים או לחפש עזרה באופן פעיל. ככה נוצרים עומסים, העצמאות של הנוסעים פוחתת והציפיות הגוברות לעדכונים מיידיים לפי דרישה נשארות ללא מענה. בנוסף, בפתרונות הקיימים חסרה התמיכה הדיגיטלית המיידית לפי דרישה שהציבור מעוניין בה, וזה מגביל את המעורבות. ב-ADR הבינו שיש הזדמנות לעבור לתקשורת יזומה שמגיעה מהעולם הדיגיטלי, ובכך להעצים את הנוסעים עם עדכונים בזמן אמת ותמיכה בשירות עצמי. זה גם יכול לעזור בהפחתת ההסתמכות של הציבור על תשתיות פיזיות ובשיפור היעילות הכוללת בסביבות של נמלי תעופה עמוסים.
הפתרון
חברת ADR הטמיעה מסייע וירטואלי באמצעות פלטפורמת WhatsApp Business כדי לספק תקשורת בזמן אמת ישירות לסמארטפונים. בזכות מינוף הטכנולוגיה שנוסעים בינלאומיים כבר משתמשים בה באופן יומיומי, ADR הפכו את החוויה לפשוטה יותר בכך שביטלו את הצורך בהורדה של אפליקציות, וכך הפחיתו את המחסומים בדרך להטמעה. באמצעות הודעות שירות ב-WhatsApp, הפתרון מספק התראות בזמן אמת על שינויים בשערים, קריאות לעלייה למטוס ועיכובים, ומבטיח שהנוסעים יהיו מעודכנים בכל מקום בטרמינל.
מסייע וירטואלי אוטומטי ב-WhatsApp שמאפשר לאנשים לשאול שאלות ולקבל תשובות מיידיות לגבי שירותים בשדה התעופה, התמצאות והליכים שונים דרך ממשק מוכר. הגישה הזאת משלבת נוחות, מיידיות והגדרה מדרגית, ומציעה לנוסעים חוויה חלקה ונגישה.
הפונקציונליות הזאת מקודמת באופן פעיל בכל נקודות המגע העיקריות עם הנוסעים בשדה התעופה. על כל הצגים של פרטי הטיסה מופיעה כותרת תחתונה עם קוד QR ומספר WhatsApp ייעודי, שמפנה את הנוסעים לשירות ונותן מענה לאנשים שמחפשים מידע שקשור לטיסה. בנוסף, מוצג קמפיין תקשורת ייעודי על קירות LED, צגים פנימיים וחיצוניים, אזורי חנייה ועל אוטובוסי הסעות. הקמפיין מדגיש את השירות וכולל קודי QR שמקשרים ישירות לחוויית WhatsApp של ADR. אותו קמפיין הותאם לדפי האינסטגרם והפייסבוק של ADR, והוא מתעדכן ומתרענן מדי פעם.
כדי להגדיל עוד יותר את המודעוּת מעבר לסביבה של שדה התעופה, קישורים ישירים למסייע הווירטואלי של WhatsApp נמצאים גם באתר הרשמי של ADR וגם בפרופיל האינסטגרם של השדה. ככה התפוצה מתרחבת ומעורבות הנוסעים גדלה.
תוצאות*
המסייע הווירטואלי של ADR עודד מעורבות חזקה של הנוסעים באמצעות הצעת תמיכה בזמן אמת בערוץ מוכר. הוא קיבל דירוג שביעות רצון גבוה של 4.55 מתוך 5, על סמך משוב של יותר מ-128,000 נוסעים. המשוב נאסף ישירות דרך המסייע הווירטואלי, מבקש מנוסעים שמעוניינים בכך לדרג את החוויה שלהם בסולם בין 1 ל-5 ומאחסן את התגובות בצורה מאובטחת כדי לספק דירוגים מוכחים של הפעילויות שבוצעו. המשוב משקף את האפקטיביות של הפתרון בתנאים של צורכי מידע קריטיים ובשיפור החוויה הכוללת של הנסיעה.
מעל מיליון
שיחות שנוהלו על ידי המסייע הווירטואלי ADR מיולי 2025 עד מאי 2026
90%
מהשיחות היו בקשות למידע על טיסות
4.55/5
שיעור שביעות הרצון בקרב 128,000 נוסעים שהשתתפו בסקר באמצעות המסייע הווירטואלי של ADR
"מה'בונג'ורנו' הראשון ועד ל'אריוודרצ'י' האחרון, אנחנו מחויבים לספק חוויית נסיעה חלקה שמשלבת את האירוח האיטלקי עם חדשנות טכנולוגית. המסייע הווירטואלי מציין ציון דרך משמעותי במסע המהפך הדיגיטלי שלנו. הוא מאפשר לנו לספק תמיכה מותאמת אישית לכ-50 מיליון הנוסעים שעוברים בשדות התעופה שלנו מדי שנה, ולהבטיח שרגעי ההגעה והעזיבה שלהם בעיר יהיו נוחים ופשוטים."
אמנואלה קאלה, סמנכ"ל בכיר, שינוי וטכנולוגיה ב-Aeroporti di Roma
התובנות
- פנייה לאנשים במקום שבו הם נמצאים: באמצעות השקת המסייע הווירטואלי בפלטפורמת WhatsApp Business, ADR ביטלה את הצורך בהורדות ופגשה את הנוסעים בערוץ שבו הם כבר השתמשו בתקשורת היומיומית שלהם.
- הפיכת רגעים בזמן אמת למעורבות משמעותית: על ידי השקת המסייע הווירטואלי בפלטפורמת WhatsApp Business, ADR ביטלה את הצורך בהורדות ופגשה את הנוסעים בערוץ שהם כבר השתמשו בו לתקשורת יומיומית.
- פחות חיכוכים להגברת ההטמעה: החלפת שאלות שמבוססות על אפליקציות או על משרד והצעת ממשק התכתבות פשוט במקומן הראתה איך הפחתת שלבים מובילה ישירות לשימוש ולשביעות רצון גבוהים יותר.
- עיצוב השיחות במקום העברת מידע: כשנותנים לנוסעים אפשרות לשאול שאלות ולקבל תשובות מיידיות, מידע סטטי של שדה התעופה הופך לחוויה אינטראקטיבית לפי דרישה.
- חיבור סביבות פיזיות לשירותים דיגיטליים: שילוב סיוע בנייד במסע של נמל התעופה עזר להפחית את ההסתמכות על מסכים ועמדות שירות נייחים, ובמקביל שיפר את זרימת הנוסעים ואת העצמאות שלהם.
- שימוש בנתונים ובמשוב לצורך שיפור מתמיד: באמצעות ניטור דפוסי השימוש ושיעורי שביעות הרצון אפשר ללטש את פעולת המסייע באופן מתמשך ולוודא שהוא מתאים לצרכים המתפתחים של הנוסעים.
מידע נוסף על השימוש ב-WhatsApp להגדלת התפוצה ולשיפור המעורבות.
הערה: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) היא שותפות ציבורית-פרטית.
