चैलेंज

ब्राज़ील के यूनिफ़ाइड हेल्थ सिस्टम (Sistema Único de Saúde या SUS) के तहत आने वाले मासिओ के सार्वजनिक स्वास्थ्य सिस्टम को एक समस्या से सामना करना पड़ रहा था: ज़्यादा संख्या में अपॉइंटमेंट और जाँच छूट जाना. इन अपॉइंटमेंट में अनुपस्थिति के कारण संसाधनों की बर्बादी हुई, चिकित्सा क्षमता का पूरी तरह उपयोग नहीं हो सका और ज़रूरी सेवाओं के लिए प्रतीक्षा सूची में लोगों की संख्या बढ़ गई. साथ ही, अपॉइंटमेंट बुक करने का प्रोसेस असुविधाजनक और अकारगर था, जिसमें अक्सर नागरिकों को इसकी रिक्वेस्ट करने के लिए व्यक्तिगत रूप से यात्रा करनी पड़ती थी. इससे खास तौर पर कमजोर वर्ग के लोगों के लिए एक्सेस में बाधाएँ पैदा हुईं.

स्वास्थ्य संस्थानों और मरीज़ों के बीच कम्युनिकेशन की कमी के कारण कई नागरिकों को अपने अपॉइंटमेंट की जानकारी नहीं थी या वे जाँच के लिए तैयार नहीं थे. बिना किसी नियमित डिजिटल कम्युनिकेशन चैनल के, मासिओ में नोटिफ़िकेशन समय पर डिलीवर करने, भागीदारी को प्रोत्साहित करने या जो नागरिक दूर हो गए थे, उन्हें फिर से जोड़ने का कोई असरदार तरीका नहीं था. इन सभी चुनौतियों की वजह से सिस्टम की क्षमता कम हो गई और इससे पूरे शहर में स्वास्थ्य सेवाओं पर बुरा असर पड़ा.

समाधान

इन समस्याओं को हल करने के लिए, Maceió ने अपनी हेल्थकेयर शेड्यूलिंग प्रोसेस में WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म को इंटीग्रेट किया और नागरिकों के साथ सीधा और आसानी से उपयोग में आने वाला कम्युनिकेशन चैनल बनाया. WhatsApp का उपयोग करके Maceió ने यूटिलिटी मैसेज — जैसे अपॉइंटमेंट कन्फ़र्मेशन, तैयारी से जुड़े निर्देश और सीमित समय वाले रिमाइंडर — को चल रहे मार्केटिंग मैसेज के साथ मिलाया, जिन्हें नागरिकों को शिक्षित करने, रोकथाम के तरीकों को बढ़ावा देने और सार्वजनिक स्वास्थ्य सेवाओं में लगातार भागीदारी को प्रोत्साहित करने के लिए डिज़ाइन किया गया है. WhatsApp ने हेल्थकेयर की पूरी प्रक्रिया में लगातार एंगेजमेंट को बढ़ावा दिया, जिसमें शुरुआती पहुँच और अपॉइंटमेंट मैनेजमेंट से लेकर फ़ॉलो-अप केयर और जारी प्रिवेंटिव हेल्थ कम्युनिकेशन तक शामिल है. साथ ही, इसमें रिमोट मॉनिटरिंग और टेलीहेल्थ सर्विस भी शामिल हैं.

इन इंटरैक्शन को डिजिटाइज़ करने से शहर को कई व्यक्तिगत विज़िट की ज़रूरत को समाप्त करने में मदद मिली, जिससे हेल्थकेयर की एक्सेस ज़्यादा सुविधाजनक और तुरंत हो गई. चैट असिस्टेंट के ज़रिए डिलीवर किए गए ऑटोमेटेड मैसेज ने एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाई, जिससे एडमिनिस्ट्रेटिव बोझ को कम करते हुए समय पर कम्युनिकेशन सुनिश्चित हुआ. कई इंटरैक्शन के लिए एक ही चैट थ्रेड बनाए रखकर, मासिओ ने दो-तरफ़ा बातचीत का अनुभव बनाया, जिससे विवादों को कम किया गया, इनबाउंड सवालों को कम किया गया और नागरिकों व स्वास्थ्य सेवा सिस्टम के बीच भरोसा मज़बूत किया गया. यह तरीका नागरिकों के लिए ज़्यादा जवाब देने वाले और एक्सेस करने योग्य सिस्टम को चालू करते हुए स्वास्थ्य सेवा संचालन को आसान बनाने की कोशिश करता है.