चैलेंज

ADR को यात्रियों को एयरपोर्ट और फ़्लाइट के बारे में रियल-टाइम, सटीक और आसानी से एक्सेस करने लायक जानकारी देनी होती है. लेकिन डिपार्चर बोर्ड, वेबसाइट और सूचना डेस्क जैसे पारंपरिक तरीकों का उपयोग करने के लिए यात्रियों को किसी खास जगह पर मौजूद होना पड़ता है या उन्हें खुद जाकर जानकारी लेनी पड़ती है. इससे कंजेशन होता है, यात्रियों की स्वतंत्रता कम होती है और तुरंत, ऑन-डिमांड अपडेट की बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा नहीं किया जाता है. मौजूदा समाधानों में लोगों की इंस्टेंट और ऑन-डिमांड डिजिटल सपोर्ट की कमी भी है, जिससे एंगेजमेंट सीमित हो जाता है. ADR ने प्रोएक्टिव, डिजिटल-फ़र्स्ट कम्युनिकेशन की ओर बदलाव करने के अवसर को पहचाना, जो यात्रियों को लाइव अपडेट और सेल्फ़-सर्विस सपोर्ट के साथ सशक्त बनाएगा. इसके अलावा, यह भौतिक इन्फ़्रास्ट्रक्चर पर जनता की निर्भरता को कम करने और व्यस्त एयरपोर्ट परिवेश में समग्र कुशलता को बेहतर बनाने में मदद कर सकता है.

समाधान

ADR ने सीधे स्मार्टफ़ोन पर रियल-टाइम कम्युनिकेशन की सुविधा देने के लिए WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करके वर्चुअल असिस्टेंट लागू किया. अंतरराष्ट्रीय यात्रियों द्वारा पहले से ही रोज़ उपयोग की जा रही टेक्नोलॉजी का उपयोग करके, ADR ने ऐप डाउनलोड करने की ज़रूरत को हटाकर अनुभव को सरल बनाया, जिससे अंत में इसे अपनाने में आने वाली रुकावटों को कम किया गया. WhatsApp में यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए, यह सॉल्यूशन गेट बदलने, बोर्डिंग कॉल और देरी से जुड़े लाइव नोटिफ़िकेशन देता है, जिससे यह पक्का होता है कि यात्रियों को टर्मिनल में कहीं भी जानकारी मिल सके.

WhatsApp पर एक ऑटोमेटेड वर्चुअल असिस्टेंट की सुविधा है, जिससे लोग एक जाने-पहचाने इंटरफ़ेस के ज़रिए एयरपोर्ट सर्विस, रास्ता पता करने और प्रक्रियाओं के बारे में सवाल पूछ सकते हैं और तुरंत जवाब पा सकते हैं. यह तरीका सुविधा, तुरंतता और स्केलेबिलिटी को जोड़ता है, जिससे यात्री को ऐसा अनुभव मिलता है जो आसान और एक्सेस करने योग्य है.

इस सुविधा को एयरपोर्ट में सभी मुख्य पैसेंजर टचपॉइंट पर प्रमोट किया जाता है. सभी फ़्लाइट की जानकारी देने वाले मॉनिटर में एक फ़ुटर दिखता है, जिसमें खास WhatsApp नंबर के साथ QR कोड होता है, जो यात्रियों को सर्विस पर डायरेक्ट करता है और फ़्लाइट से संबंधित जानकारी चाहने वाले लोगों को एंगेज करता है. इसके अलावा, LED वॉल, अंदर और बाहर के मॉनिटर, पार्किंग के क्षेत्रों और शटल बसों पर एक खास कम्युनिकेशन कैंपेन दिखाया जाता है, जिसमें इस सर्विस के बारे में बताया जाता है और इसमें QR कोड भी शामिल होता है, जो सीधे ADR WhatsApp अनुभव से लिंक होता है. इसी कैंपेन को ADR के Instagram और Facebook पेजों पर भी चलाया गया और इसे समय-समय पर अपडेट और रीफ़्रेश किया जाता है.

एयरपोर्ट परिसर के बाहर भी लोगों को जानकारी देने के लिए, WhatsApp वर्चुअल असिस्टेंट के डायरेक्ट लिंक ADR की आधिकारिक वेबसाइट और एयरपोर्ट की Instagram प्रोफ़ाइल में भी दिए गए हैं, ताकि पहुँच और यात्रियों के एंगेजमेंट को ज़्यादा से ज़्यादा बढ़ाया जा सके.