Kormányzati szervezet
Maceió önkormányzati egészségügyi hivatala, Brazília
Hatékonyabb hozzáférés az egészségügyi ellátáshoz a brazíliai Maceióban a WhatsApp segítségével
A brazíliai Alagoas államban található Maceió önkormányzati egészségügyi hivatala olyan közegészségügyi szervezet, amelynek célja, hogy elősegítse a lakosok hozzáférését az egészségügyi ellátáshoz, valamint javítsa az egészségügyi szolgáltatások hatékonyságát. A hivatal „A hatékonyabb kommunikációval párhuzamosan az egészségügyi ellátás is javul” jeligéjű küldetésének megfelelően digitális eszközökkel igyekezett egyszerűsíteni a szolgáltatásnyújtást és a kapcsolattartást a páciensekkel.
A kihívás
Maceió közegészségügyi infrastruktúrája Brazília egységesített egészségügyi rendszerének (Sistema Único de Saúde, SUS) részeként működik, és egy makacs problémával küzdött: magas volt az elmulasztott időpontok és vizsgálatok aránya. Az időpontjukon meg nem jelenő betegek elpazarolt erőforrásokhoz és kevéssé kihasznált orvosi kapacitáshoz vezettek, illetve egyre hosszabb várólisták alakultak ki az alapvető szolgáltatások igénybevételéhez. Ugyanakkor maga az időpontfoglalási folyamat sem volt zökkenőmentes és hatékony. A polgároknak gyakran személyesen kellett odautazniuk, ha időpontot akartak kérni. Ez akadályozta a hozzáférést, különösen a lakosság kiszolgáltatott csoportjai számára.
Az egészségügyi rendszer és a betegek közötti gyenge kommunikáció miatt sok polgár nem volt tisztában az időpontfoglalás lehetőségével, vagy nem készült fel megfelelően a vizsgálatokra. Következetes digitális kommunikációs csatorna hiányában Maceióban nem lehetett hatékonyan időszerű értesítéseket küldeni, ösztönözni a részvételt, illetve újra felvenni a kapcsolatot azokkal a polgárokkal, akik kiestek az ellátásból. Ezek a nehézségek együttesen csökkentették a rendszer hatékonyságát, és az egész város egészségügyi eredményeire negatív hatást gyakoroltak.
Megoldás
A problémák megoldása érdekében Maceió beépítette az egészségügyi időpontfoglalási folyamataiba a WhatsApp Business platformot, amivel közvetlen, felhasználóbarát kommunikációs csatornát alakított ki a polgárokkal. Maceió a WhatsApp segítségével kombinálta egymással a funkcionális üzeneteket (például az időpont-megerősítéseket, a felkészülési útmutatást és az időérzékeny emlékeztetőket) és a rendszeresen küldött marketingüzeneteket. Utóbbiak célja a polgárok ismereteinek bővítése, a megelőző jellegű ellátási programok népszerűsítése, valamint a közegészségügyi szolgáltatások folyamatos igénybevételének ösztönzése volt. A WhatsApp lehetővé tette a folyamatos kapcsolattartást az egészségügyi ellátás teljes folyamata során – a kezdeti kapcsolatfelvételtől az időpontok kezelésén és az utánkövető ellátáson át egészen a megelőzést szolgáló, folyamatos egészségügyi kommunikációig, a távoli nyomon követést és a távegészségügyi szolgáltatásokat is beleértve.
Ezeknek az interakcióknak a digitalizálásával a város számos személyes látogatást ki tudott küszöbölni, amivel kényelmesebbé és közvetlenebbé tudta tenni a hozzáférést az egészségügyi ellátáshoz. A város bevezetett egy beszélgetésalapú asszisztenst, amelynek az automatikus üzenetei alapvető szerepet játszottak abban, hogy időszerű kommunikációt folytassanak a betegekkel, és egyúttal csökkentsék az adminisztratív terheket. Egy üzenetváltásban több interakció is folytatható. Ezzel Maceió olyan, kétirányú kommunikációs élményt hozott létre, amely szinte teljesen zökkenőmentessé tette a folyamatot, kevesebb bejövő megkeresést eredményezett, és mélyítette a polgárok és az egészségügyi rendszer között a bizalmat. Ez a megközelítés észszerűsíteni próbálja az egészségügyi ellátás működését, miközben válaszkészebb és hozzáférhetőbb rendszert biztosít a polgárok számára.
Eredmények*
A kezdeményezés komoly aktivitást váltott ki: havonta több millió üzenetváltásra került sor, magas volt az alkalmazási arány, és több ezer, korábban elmaradt időpontot sikerült beiktatni. A megoldás csökkentette a meg nem jelenő betegek számát, javította a hatékonyságot, és 70%-os elégedettséget váltott ki. Ezzel együtt közelebb hozta a polgárokat a szolgáltatásokhoz, amelyekhez most már nagyrészt mobilkészüléken is hozzáférhetnek. A város SUS-felhasználóinak körülbelül 75%-a regisztrált a platformon. A WhatsApp időszerű funkcionális és marketingüzeneteivel növelni tudták a megjelenések számát, és újraaktivizálták a polgárokat, ami fenntartotta a részvételt az egészségügyi programokban. A kezdeményezés MI által támogatott előzetes rangsorolással és akadálymentességi fejlesztésekkel lép újabb szakaszba.
~ 4 millió
üzenetváltás havonta
> 90 ezer
hozzákapcsolt, aktív felhasználó
150 ezer
időpont-megerősítés
Tanulságok
1. Ott érhetők el a célközönségek, ahol egyébként is interakciókat folytatnak: A WhatsApp használatával a hivatal egy meglévő, megbízható csatornát tudott kiaknázni, amivel felgyorsította az igénybevételt és gördülékenyebbé tette a folyamatot egy új alkalmazás vagy kommunikációs platform bevezetéséhez képest.
2. Időszerű üzenetküldés a cselekvés ösztönzéséhez: Az automatikus emlékeztetők és visszaigazolások azonnali válaszokat eredményeztek. Ez rávilágít arra, hogyan befolyásolhatják a magatartást és csökkenthetik az elszalasztott lehetőségek számát az időben küldött kommunikációs üzenetek.
3. A részvétel útjában álló akadályok megszüntetése: Az időpontok kezelése egyszerűbbé vált: mindössze néhány, csevegésen belüli interakciót igényel, ami növeli az aktivitást. Ez jól jelzi, hogyan segítheti elő a lépések számának csökkentése, hogy a felhasználók végül valóban megjelenjenek az időpontjaikon.
4. Egyirányú közvetítések helyett kétirányú útvonalak megtervezése: Az interaktív üzenetküldési lehetőségek (pl. a megerősítés, a lemondás és az átütemezés) folyamatos aktivitást eredményeztek. Ez jól tükrözi, hogy a beszélgetések hatékonyabbak az egyirányú értesítéseknél.
5. Az aktivitási mérőszámok összekapcsolása valódi eredményekkel: Az interakciók, a visszaigazolások és a bepótolt időpontok nyomon követésével egyértelművé válik, milyen fontos, hogy a polgárok tájékoztatását valós, magatartás- és működésbeli eredményekkel kapcsolják össze.
6. A funkcionális és a marketingüzenetek kombinálása: Ha egy szervezet egyetlen csatornán keresztül integrálja a tájékoztató jellegű üzeneteket a folyamatos kapcsolattartással, azzal növelheti az elégedettséget, szorosabbra fűzheti a kapcsolatokat, és előmozdíthatja a további, motivált részvételt.
