Kormányzati szervezet
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
A WhatsApp valós idejű reptéri információkat szolgáltat az utasoknak az önálló tájékozódás elősegítéséhez
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) felel Róma reptéri rendszerének kezeléséért és fejlesztéséért, aminek keretében biztonságos, hatékony és fenntartható szolgáltatásokat nyújt. Az ADR stratégiai jelentőségű átjáró Olaszország számára, támogatja az utasokat, a légitársaságokat és a repülőtéri ökoszisztéma szélesebb körét, miközben előmozdítja a gazdasági növekedést, a turizmust és a globális mobilitást. A szervezet célja, hogy minőségi utazási élményt kínáljon az utasoknak. Ehhez egyre inkább modern technológiai megoldásokra van szükség.
A kihívás
Az ADR-nek valós időben, pontosan és könnyen hozzáférhető módon kell tájékoztatnia az utasokat a repülőtérrel és a járatokkal kapcsolatban. A hagyományos módszerek (pl. az induló járatokat jelző táblák, a webhelyek és a fizikai információs pultok) azonban megkövetelik az utasoktól, hogy végig adott helyeken tartózkodjanak, vagy aktívan segítséget kérjenek. Ez torlódást okoz, csökkenti az utasok függetlenségét, és nem felel meg az azonnali, igény szerinti tájékoztatásra vonatkozó növekvő elvárásoknak. A meglévő megoldások nem biztosítják továbbá azt az azonnali, igény szerinti digitális támogatást, amelyet az emberek megkívánnak, ez pedig korlátozza az aktivitást. Az ADR felismerte a lehetőséget arra, hogy proaktív, elsősorban digitális kommunikációra térjen át, amely élő frissítésekkel és önkiszolgáló támogatással látja el az utasokat. Ez egyúttal abban is segíthet, hogy a nyilvánosság kevésbé hagyatkozzon a fizikai infrastruktúrára, és általában véve növelheti a hatékonyságot a forgalmas repülőtéri környezetben.
Megoldás
Az ADR a WhatsApp Business platformot használva virtuális asszisztenst vezetett be, hogy valós idejű kommunikációt tegyen lehetővé közvetlenül az okostelefonokon. Az ADR a nemzetközi utazók által már nap mint nap használt technológiát kiaknázva egyszerűsítette az élményt azáltal, hogy megszüntette az alkalmazásletöltés szükségességét. Ezzel pedig csökkentette a használat megkezdésének akadályait. A megoldás funkcionális WhatsApp-üzenetekkel élő értesítéseket küld a kapukat érintő változásokról, a beszállási felhívásokról és a késésekről, így az utasok a terminál bármely pontján tájékozódhatnak.
A WhatsAppon elérhető automatizált virtuális asszisztens lehetővé teszi, hogy az emberek egy ismerős felületen keresztül tegyenek fel kérdéseket a repülőtéri szolgáltatásokról, illetve az ott elérhető útvonaltervezési és egyéb eljárásokról, és azonnal választ kapjanak rájuk. Ez a megközelítés ötvözi a kényelmet, az azonnaliságot és a méretezhetőséget, és zökkenőmentes, akadálymentes utasélményt kínál.
A funkciót aktívan népszerűsítik a repülőtéren az utasok számára elérhető összes főbb érintkezési ponton. Minden járatinformációs kijelző láblécében megjelenik egy QR-kód egy dedikált WhatsApp-számmal. A rendszer az utasokat a szolgáltatáshoz irányítja, és aktivizálja azokat, akik a járattal kapcsolatos információkra kíváncsiak. Ezenkívül egy külön kommunikációs kampányt is megjelenítenek LED-falakon, belső és külső monitorokon, parkolókban és transzferbuszokon. Ezek az üzenetek mind felhívják a figyelmet a szolgáltatásra, és olyan QR-kódokat tartalmaznak, amelyek közvetlenül az ADR által összeállított WhatsApp-élménybe vezetnek. Ugyanezt a kampányt átvették az ADR Instagram-profilján és Facebook-oldalán is, és rendszeresen naprakésszé tetszik és frissítik.
Annak érdekében, hogy a repülőtér területén kívül is minél több ember értesülhessen a szolgáltatásról, az ADR hivatalos webhelyén és a repülőtér Instagram-profilján közvetlen hivatkozásokat helyeztek el a WhatsApp virtuális asszisztenshez. Ezzel maximalizálni tudták az elérést és az utasok aktivitását.
Eredmények*
Az ADR virtuális asszisztense jelentős mértékben fokozta az utasok aktivitását, mivel valós időben nyújtott támogatást egy ismerős csatornán keresztül. A virtuális asszisztenssel közvetlenül gyűjtött visszajelzések alapján – ahol a rendszer 1-től 5-ig terjedő skálán kéri az élmény értékelését a vele interakcióba lépő utasoktól – magas az elégedettségi arány: 5-ből 4,55-ös értéket sikerült elérni több mint 128 000 utas visszajelzése alapján. A rendszer biztonságosan tárolja a válaszokat, hogy adatokon alapuló rangsorolást biztosítson az elvégzett tevékenységekről. A visszajelzés azt mutatja, hogy a megoldás eredményesen felel meg a kritikus fontosságú információkra vonatkozó igényeknek, és javítja az általános utazási élményt.
>1 millió
beszélgetést kezelt az ADR virtuális asszisztens 2025. július és 2026. május között
90%
– a beszélgetések ekkora hányada kapcsolódott járatinformáció-kérésekhez
4.55/5
– ekkora az elégedettségi arány az ADR virtuális asszisztensén keresztül megkérdezett 128 ezer utas körében
„Az első »Buongiorno!«-tól a végső »Arrivederci!«-ig olyan, zökkenőmentes utazási élményt szeretnénk kínálni, amely ötvözi az olasz vendégszeretetet a technológiai innovációval. A virtuális asszisztens jelentős mérföldkövet jelent a digitális átalakulási folyamatunkban, mivel így személyre szabott támogatást tudunk nyújtani az évente körülbelül 50 millió, repülőtereinken keresztül utazó személynek. Így gondoskodhatunk arról, hogy a várossal való első és utolsó pillanatuk is komfortos és könnyű legyen.”
Emanuele Calà, az Aeroporti di Roma átalakításért és technológiáért felelős rangidős alelnöke
Tanulságok
- Ott érheted el az embereket, ahol egyébként is töltik az idejüket: Az ADR a WhatsApp Business platformon keresztül elérhető virtuális asszisztens bevezetésével kiküszöbölte a letöltés szükségességét, és ott teremtett kapcsolatot az utasokkal, ahol egyébként is bonyolítják a napi kommunikációt.
- Valós idejű pillanatok: Az ADR a WhatsApp Business platformon keresztül elérhető virtuális asszisztens bevezetésével kiküszöbölte a letöltés szükségességét, és ott teremtett kapcsolatot az utasokkal, ahol egyébként is bonyolítják a napi kommunikációt.
- A súrlódási pontok csökkentése a szélesebb körű alkalmazás érdekében: Az alkalmazásalapú vagy információs pulthoz kötött megkeresések helyét átvette egy egyszerű üzenetküldési felület, amivel sikerült rávilágítani, hogy a lépések számának csökkentése egyenes út a nagyobb mértékű kihasználtsághoz és elégedettséghez.
- Beszélgetések szimpla információközlés helyett: A kérdések és az azonnali válaszok lehetővé tételével az utasok interaktív, igény szerinti élmény keretében juthattak hozzá a korábban statikus információkhoz.
- A fizikai és a digitális szolgáltatások összekapcsolása: Miután beépítették a mobilos segítségnyújtást a repülőtéri folyamatba, csökkent a statikus képernyők és ügyfélszolgálati pultok használata, a hatékonyság viszont javult, és az utasok önállóbban tudnak tájékozódni.
- Adatok és visszajelzések felhasználása a folyamatos fejlesztéshez: A használati minták és az elégedettségi pontszámok figyelése lehetővé tette az asszisztens folyamatos finomítását, és azt, hogy igazodjon az utazók változó igényeihez.
Itt részletesebben is tájékozódhatsz arról, hogyan segíthet a WhatsApp növelni az elérést és az aktivitást.
Megjegyzés: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) egy köz-magán társulás.
