Organisasi Pemerintah
Aeroporti di Roma S.p.A. (Bandara Udara Roma FCO)
Memberdayakan wisatawan dengan informasi bandara realtime melalui WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) mengelola dan mengembangkan sistem bandara Roma, yang menyediakan layanan yang aman, efisien, dan berkelanjutan. ADR berfungsi sebagai gateway strategis untuk Italia, mendukung penumpang, maskapai penerbangan, dan ekosistem bandara yang lebih luas sekaligus mendorong pertumbuhan ekonomi, pariwisata, dan mobilitas global. Tujuan organisasi ini adalah memberikan pengalaman perjalanan berkualitas tinggi kepada penumpang, sebuah tujuan yang makin membutuhkan solusi teknologi modern.
Tantangan
ADR perlu menyediakan informasi bandara dan penerbangan yang realtime, akurat, dan mudah diakses kepada penumpang. Namun, metode tradisional seperti papan keberangkatan, situs web, dan meja informasi fisik mengharuskan wisatawan untuk tinggal di lokasi tertentu atau secara aktif mencari bantuan. Hal ini menciptakan kemacetan, mengurangi kebebasan penumpang, dan gagal memenuhi harapan yang meningkat akan pembaruan instan dan on-demand. Solusi yang ada juga tidak memiliki dukungan digital instan sesuai permintaan yang diinginkan publik, sehingga membatasi interaksi. ADR melihat peluang untuk beralih ke komunikasi yang proaktif dan berbasis digital yang akan memberdayakan penumpang dengan pembaruan langsung dan dukungan layanan mandiri. Selain itu, hal ini bisa membantu mengurangi ketergantungan masyarakat pada infrastruktur fisik dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan di lingkungan bandara yang ramai.
Solusi
ADR menerapkan asisten virtual menggunakan Platform WhatsApp Business untuk menyampaikan komunikasi realtime langsung ke smartphone. Dengan memanfaatkan teknologi yang sudah digunakan setiap hari oleh wisatawan internasional, ADR menyederhanakan pengalaman dengan menghilangkan kebutuhan pengunduhan aplikasi, yang pada gilirannya mempermudah penggunaan. Melalui pesan utilitas di WhatsApp, solusi ini memberikan pemberitahuan langsung tentang perubahan gerbang, panggilan boarding, dan penundaan, memastikan penumpang tetap mendapat informasi di mana saja di terminal.
Dengan asisten virtual otomatis di WhatsApp, orang-orang bisa mengajukan pertanyaan dan menerima tanggapan instan tentang layanan bandara, cara menemukan jalan, dan prosedur melalui antarmuka yang sudah terbiasa digunakan. Pendekatan ini menggabungkan kenyamanan, kecepatan, dan skalabilitas, sehingga memberikan pengalaman penumpang yang mulus dan mudah diakses.
Fungsi ini dipromosikan secara aktif di seluruh bandara di semua touchpoint penumpang utama. Semua monitor informasi penerbangan menampilkan footer berisi kode QR dengan nomor WhatsApp khusus, yang mengarahkan penumpang ke layanan dan menarik mereka yang mencari informasi terkait penerbangan. Selain itu, kampanye komunikasi khusus dipasang di dinding LED, monitor interior dan eksterior, area parkir, dan bus antar-jemput, yang semuanya menyoroti layanan ini dan menyertakan kode QR yang terhubung langsung ke pengalaman WhatsApp ADR. Kampanye yang sama disesuaikan untuk halaman Instagram dan Facebook ADR, serta diperbarui dan dimuat ulang secara berkala.
Untuk lebih memperluas awareness di luar area bandara, tautan langsung ke asisten virtual WhatsApp juga telah terintegrasi ke dalam situs web resmi ADR dan profil Instagram bandara, sehingga memaksimalkan jangkauan dan interaksi penumpang.
Hasil*
Asisten virtual ADR mendorong interaksi penumpang yang kuat dengan memberikan dukungan real-time melalui saluran yang sudah familiar. Sistem ini meraih tingkat kepuasan tinggi sebesar 4,55 dari 5, berdasarkan masukan dari lebih dari 128.000 penumpang yang dikumpulkan langsung melalui asisten virtual. Asisten ini meminta penumpang yang berinteraksi untuk menilai pengalaman mereka menggunakan skala 1 hingga 5 dan menyimpan tanggapan dengan aman untuk memberikan peringkat berbasis bukti atas aktivitas yang dilakukan. Masukan tersebut mencerminkan efektivitas solusi dalam memenuhi kebutuhan informasi penting dan meningkatkan pengalaman perjalanan secara keseluruhan.
>1 juta
percakapan yang dikelola oleh Asisten Virtual ADR mulai Juli 2025 hingga Mei 2026
90%
percakapan adalah permintaan informasi penerbangan
4.55/5
tingkat kepuasan di antara 128 ribu penumpang yang disurvei melalui Asisten Virtual ADR
“Mulai dari ‘Buongiorno’ pertama hingga ‘Arrivederci’ terakhir, kami berkomitmen untuk menawarkan pengalaman perjalanan yang lancar yang memadukan keramahan Italia dengan inovasi teknologi. Asisten Virtual menandai tonggak prestasi signifikan dalam perjalanan transformasi digital kami, yang memungkinkan kami memberikan dukungan yang dipersonalisasi kepada sekitar 50 juta wisatawan yang melintasi bandara kami setiap tahun, memastikan bahwa momen pertama dan terakhir mereka selama kontak dengan kota berlangsung dengan nyaman dan praktis."
Emanuele Calà , Senior Vice President Transformation & Technology di Aeroporti di Roma
Pembelajaran
- Menemui orang di tempat mereka berada: Dengan meluncurkan asisten virtualnya di Platform WhatsApp Business, ADR membuat pengguna tidak perlu lagi mengunduh dan menemui penumpang di saluran yang biasa mereka gunakan dalam komunikasi sehari-hari.
- Mengubah momen secara realtime menjadi interaksi yang bermakna: Dengan meluncurkan asisten virtualnya di Platform WhatsApp Business, ADR membuat pengguna tidak perlu lagi mengunduh dan menemui penumpang di saluran yang biasa mereka gunakan dalam komunikasi sehari-hari.
- Mengurangi hambatan untuk meningkatkan adopsi: Mengganti kueri berbasis aplikasi atau bergantung pada desktop dengan antarmuka pesan yang sederhana menunjukkan bagaimana mengurangi langkah-langkah secara langsung menghasilkan penggunaan dan kepuasan yang lebih tinggi.
- Desain percakapan, bukan hanya penyampaian informasi: Memungkinkan penumpang untuk mengajukan pertanyaan dan menerima respons instan mengubah informasi bandara statis menjadi pengalaman interaktif dan on-demand.
- Menjembatani lingkungan fisik dengan layanan digital: Mengintegrasikan bantuan seluler ke dalam perjalanan bandara membantu mengurangi ketergantungan pada layar stasioner dan meja layanan sambil meningkatkan alur dan otonomi penumpang.
- Menggunakan data dan masukan untuk terus meningkatkan: Memantau pola penggunaan dan skor kepuasan memungkinkan penyempurnaan asisten secara berkelanjutan, sehingga memastikan asisten tetap selaras dengan kebutuhan penumpang yang terus berkembang.
Pelajari selengkapnya tentang menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan jangkauan dan interaksi.
Catatan: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) adalah kemitraan antara pemerintah dan swasta.
