Organizzazione governativa
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Informazioni aeroportuali in tempo reale per i viaggiatori tramite WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) gestisce e sviluppa il sistema aeroportuale di Roma, offrendo servizi sicuri, efficienti e sostenibili. ADR funge da gateway strategico per l'Italia, supportando i passeggeri, le compagnie aeree e l'intero ecosistema aeroportuale, e al contempo promuovendo la crescita economica, il turismo e la mobilità globale. L'obiettivo dell'organizzazione è offrire ai passeggeri un'esperienza di viaggio di alta qualità: un obiettivo che, per essere raggiunto, richiede sempre più soluzioni tecnologiche moderne.
La sfida
ADR deve fornire ai passeggeri informazioni precise, in tempo reale e facilmente accessibili su aeroporti e voli. Tuttavia, i sistemi tradizionali come i tabelloni degli orari di partenza, il sito web e gli uffici informazioni fisici obbligano i viaggiatori a recarsi in luoghi specifici o a cercare attivamente assistenza. Questo causa congestioni, riduce l'autonomia dei passeggeri e non soddisfa le aspettative sempre più elevate di aggiornamenti istantanei e on demand. Inoltre, le soluzioni esistenti non offrono il supporto digitale istantaneo e on demand che il pubblico desidera, limitando il coinvolgimento. ADR ha riconosciuto l'opportunità di passare a una comunicazione proattiva e digital-first che avrebbe messo i passeggeri in condizione di ricevere aggiornamenti in tempo reale e usufruire di un servizio di assistenza self-service. Inoltre, potrebbe aiutare a ridurre la dipendenza del pubblico dalle infrastrutture fisiche e migliorare l'efficienza complessiva negli ambienti affollati degli aeroporti.
La soluzione
ADR ha implementato un assistente virtuale usando la piattaforma WhatsApp Business per offrire una comunicazione in tempo reale direttamente sugli smartphone. Sfruttando una tecnologia già usata quotidianamente dai viaggiatori internazionali, ADR ha semplificato l'esperienza eliminando la necessità di scaricare app, il che ha ridotto gli ostacoli all'adozione. Tramite messaggi di utility su WhatsApp, la soluzione fornisce notifiche in tempo reale per cambi di gate, chiamate di imbarco e ritardi, garantendo che i passeggeri siano informati ovunque si trovino nel terminal.
Un assistente virtuale automatizzato su WhatsApp consente alle persone di porre domande e ricevere risposte istantanee su servizi dell'aeroporto, wayfinding e procedure attraverso un'interfaccia familiare. Questo approccio combina comodità, immediatezza e scalabilità, offrendo ai passeggeri un'esperienza fluida e accessibile.
La funzionalità è promossa in modo attivo in tutto l'aeroporto e in tutti i principali touchpoint dei passeggeri. Tutti i monitor delle informazioni sui voli mostrano un piè di pagina con un codice QR con un numero WhatsApp dedicato, che indirizza i passeggeri al servizio e coinvolge coloro che cercano informazioni relative ai voli. Inoltre, le pareti LED, i monitor interni ed esterni, le aree di parcheggio e i bus navetta mostrano una campagna di comunicazione dedicata che mette in evidenza il servizio e include codici QR che rimandano direttamente all'esperienza WhatsApp ADR. La stessa campagna è stata adattata per le Pagine Facebook e Instagram di ADR e viene periodicamente aggiornata.
Per estendere ulteriormente la notorietà al di fuori dell'aeroporto, sono stati integrati link diretti all'assistente virtuale di WhatsApp sul sito web ufficiale di ADR e sul profilo Instagram dell'aeroporto, massimizzando la copertura e il coinvolgimento dei passeggeri.
Risultati*
L'assistente virtuale di ADR ha promosso un'elevata interazione dei passeggeri offrendo supporto in tempo reale attraverso un canale familiare. Ha ottenuto un punteggio di soddisfazione elevato, 4,55 su 5, in base al feedback di oltre 128 000 passeggeri raccolto direttamente tramite l'assistente virtuale, che invita i passeggeri che interagiscono a valutare la propria esperienza su una scala da 1 a 5 e memorizza le risposte in modo sicuro per fornire classificazioni basate su dati reali delle attività svolte. Il feedback riflette l'efficacia della soluzione nel soddisfare le esigenze di informazioni essenziali e nel migliorare l'esperienza di viaggio complessiva.
>1 milione
conversazioni gestite dall'assistente virtuale ADR da luglio 2025 a maggio 2026
90%
conversazioni di richiesta di informazioni sui voli
4.55/5
tasso di soddisfazione tra 128 000 passeggeri intervistati tramite l'assistente virtuale ADR
"Dal primo "Buongiorno" all'ultimo "Arrivederci", ci impegniamo a rendere piacevoli tutte le esperienze di viaggio, coniugando l'ospitalità italiana con l'innovazione tecnologica. L'assistente virtuale rappresenta un traguardo significativo nel nostro percorso di trasformazione digitale: ci consente di fornire assistenza personalizzata ai circa 50 milioni di viaggiatori che passano attraverso i nostri aeroporti ogni anno, garantendo che i loro primi e ultimi momenti in contatto con la città siano confortevoli e senza problemi."
Emanuele Calà, Senior Vice President Transformation & Technology di Aeroporti di Roma
Insegnamenti
- Andare incontro ai clienti ovunque si trovino: lanciando il proprio assistente virtuale sulla piattaforma WhatsApp Business, ADR ha eliminato la necessità di download e ha incontrato i passeggeri su un canale che usavano già per le comunicazioni quotidiane.
- Trasformare i momenti in tempo reale in interazioni significative: lanciando il proprio assistente virtuale sulla piattaforma WhatsApp Business, ADR ha eliminato la necessità di download e ha incontrato i passeggeri su un canale che usavano già per le comunicazioni quotidiane.
- Eliminazione degli ostacoli per favorire l'adozione: la sostituzione delle richieste basate sulle app o su computer con una semplice interfaccia di messaggistica ha dimostrato che la riduzione dei passaggi comporta direttamente un uso maggiore e una soddisfazione superiore.
- Progettare conversazioni, non solo trasmettere informazioni: consentire ai passeggeri di porre domande e ricevere risposte immediate ha trasformato le informazioni statiche sull'aeroporto in un'esperienza interattiva e on demand.
- Collegare ambienti fisici e servizi digitali: l'integrazione dell'assistenza mobile nel percorso dell'aeroporto ha consentito di ridurre la dipendenza da schermi stazionari e sportelli di assistenza, migliorando al contempo il flusso e l'autonomia dei passeggeri.
- Uso di dati e feedback per un miglioramento continuo: il monitoraggio degli schemi di utilizzo e dei punteggi di soddisfazione ha permesso di perfezionare continuamente l'assistente, garantendo che rimanesse in linea con le mutevoli esigenze dei passeggeri.
Scopri di più su come usare WhatsApp per aumentare copertura e interazioni.
Nota: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) è una partnership pubblico-privata.
