非営利団体
ノルウェー難民評議会
WhatsApp Businessプラットフォームを活用し、ユーティリティメッセージで支援対象者へのリーチとサポートを拡大
ノルウェー難民評議会(NRC)は、避難を余儀なくされた人々を支援する独立した人道支援団体です。40か国で新たな危機と長期にわたる危機の両方に対応し、命を救い未来を再建するために必要なサービスを提供しています。NRCは、高まる支援ニーズに応えるには、需要に対応でき、かつ支援対象者にリーチする際にNRCが直面していた障害を克服できるコミュニケーションソリューションを見つける必要があることを認識していました。
課題
1億2千万人以上の人が戦争、紛争、災害から避難しており、人道的ニーズと利用可能なリソースのギャップは広がり続けています。そのため、NRCは人道援助業務を迅速に国境を越えて展開したいと考えました。難民は多くの場合、到達が困難な場所に移動しており、接続オプションも限られていることから、より多くの人に、より速く、より効果的にリーチすることは特に困難な課題となります。
解決策
NRCのDigital Community Hubs (DCH)は、難民と直接双方向コミュニケーションを取れるさまざまなテクノロジーを提供しており、援助やパーソナライズされたサポートを円滑に行うことができます。例えば、携帯電話を通じたヘルプライン、オンライン現金給付、メッセージベースのトレーニングなどです。DCHソリューションの一環として、NRCはWhatsApp Businessプラットフォームを活用して、リアルタイムでコミュニティとのエンゲージメントを高め、複数の言語やフォーマットでフィードバックを収集し、問い合わせに効率よく対応し、リーチを広げました。NRCは受け取った情報に基づき、レッスン、フォーム、動画、記事、Q&A、画像、クイック返信ボタンなどを用いて、カスタマイズされたコンテンツを提供しています。
ウクライナで戦争が勃発した際、何百万人もの人々が避難し、支援を必要としました。NRCはWhatsAppを使用して、現金支援を必要としている避難民とつながりました。その際、Facebookの投稿で詳細をシェアし、非常に多くの反応があったのです。また、WhatsAppの主要な機能である自動ユーティリティテンプレートや簡単なCTAボタンを利用することで、支援登録を行う際の時間と手間を減らすことができました。これにより、難民の情報収集にかかる時間を短縮し、NRCのアウトリーチを拡大し、プログラムのコストを削減することができました。
成果*
NRCはWhatsAppを利用して、経済的支援を受けるための自動化された参加登録を2回にわたって実施しました。この取り組みは大きな成果を生み出し、NRCは金融サービス機関と連携して、ウクライナの戦争避難民に2,000万ドル以上の現金支援を提供することができました。WhatsAppでの活動を開始して以来、100万人以上にリーチし、人数は今も増え続けています。
DCHコミュニティフィードバックメカニズムへのWhatsAppの統合により、NRCが被災コミュニティとエンゲージメントできる能力が大幅に強化されました。レバノン、スーダン、ウガンダ、コロンビアなどの国では、WhatsAppが信頼できるインクルーシブかつアクセスしやすいチャネルであることが実証されています。
WhatsAppは、レバノンにおいて、公的なコミュニケーションチャネルを利用することが困難な避難民とNRCをつなぐことで特に価値を発揮しています。スーダンとウガンダでは、インターネット接続が困難な状況にもかかわらず、このツールにより、移動が制限されている期間中もエンゲージメントを継続することができました。
全体的に、WhatsAppはNRCのプログラムにおける透明性、説明責任、迅速性の向上に貢献し、人道支援団体とコミュニティの間の信頼と関係の強化を促進してきました。
2,000万ドル
金融サービスプロバイダーと連携して提供された現金支援
2倍以上
現金支援に登録された世帯数の増加
46.5万
1か月間に登録された世帯数
1.3億人
1か月間に送受信されたメッセージ数
「WhatsAppのおかげで、人々が最も必要としているときにつながることができました。待つ必要がなく、特に外出先でも、すぐに情報を得たり、質問をしたり、サポートに登録したりできるようになりました。さらに、WhatsAppチームが提供するテクニカルサポートも非常に貴重でした」
Digital Community Hubs、グローバルプロジェクトマネージャ、Anand Nair氏
学び
1.コミュニケーションのスピードを優先する: WhatsAppを利用することで、NRCはウクライナ危機の最中に避難民とすばやくつながり、受付にかかる時間を大幅に短縮して、最もニーズの高い時期に現金支援を提供することができました。
2.自動化でコストを削減する: WhatsAppユーティリティテンプレートを通じて登録を自動化することで、NRCは何千人もの臨時職員を雇用することに伴う時間と費用を回避し、支援を必要とするより多くの人々をサポートできるようになりました。
3.大規模かつパーソナルな対応を維持する: NRCは、WhatsAppを部分的に利用したDCHを通じて、トレーニング、動画、Q&Aなどのカスタマイズされたコンテンツを提供しながら、複数の国で100万人以上の利用者との双方向の会話を維持しています。
4.現実世界の状況に適したプラットフォームを採用する: WhatsAppが選ばれた理由は、NRCが業務を行う国ですでに普及していること、そして接続環境があまり整っていない場所でも機能することでした。WhatsAppなら、従来のチャネルが紛争やインフラの不足により利用できないスーダンのような場所でも、継続的なコミュニケーションを確立できます。
5.デジタルツールを使って信頼関係を強化する: WhatsAppによってNRCはさまざまな地域で信頼できる多言語かつマルチフォーマットのコミュニケーションを構築し、インクルージョンとアクセシビリティを向上させることができました。
