課題

ブラジルの統一医療システム(Sistema Único de Saúde、SUS)の一部であるマセイオ市の公的医療システムは、常に課題を抱えています。それは、来院や検査の欠約率が高いということです。こうした無断キャンセルは、リソースの浪費や医療能力の低利用率、生活に欠かせないサービスへの待機リストの拡大につながっていました。また、手続きのプロセスも不便で非効率的なため、市民は予約だけであっても対面で申請しなければならないことがよくありました。そのため、アクセスに障壁が生じており、特に社会的弱者がその影響を受けています。

医療システムと患者とのコミュニケーションが不十分なため、多くの市民が予約のことを忘れたり、検査に備えていない場合が少なくありませんでした。一貫したデジタルコミュニケーションチャネルがなければ、市民にタイムリーな通知を届け、参加を促したり、治療を中断していた人に再リーチしたりする効果的な手段はなかったことになります。こうした課題が重なると、システムの効率が低下し、市全体の医療アウトカムに悪影響をもたらしました。

解決策

これらの課題を解決するために、マセイオ市はWhatsApp Businessプラットフォームを医療予約プロセスに組み込み、市民が利用しやすい直接のコミュニケーションチャネルを構築しました。マセイオ市は、WhatsAppを使用して、予約の確認、準備に関する案内、時間的制約のあるリマインダーなどのユーティリティメッセージと、市民への情報提供や予防医療プログラムの宣伝、公衆衛生サービスの利用継続の促進を目的とした継続的なマーケティングメッセージを組み合わせました。WhatsAppは、初期のアウトリーチや予約管理からフォローアップケアや予防医療に関する継続的なコミュニケーション(遠隔モニタリングやテレヘルスケアサービスを含む)まで、医療のあらゆる段階で継続的なエンゲージメントを可能にします。

このやり取りをデジタル化することで、市民は多くの窓口を対面で訪れる必要がなくなり、医療へのアクセスがより便利で迅速なものになりました。会話型アシスタントが配信する自動メッセージが重要な役割を果たし、タイムリーなコミュニケーションを実現すると同時に、管理上の負担を軽減しました。複数のやり取りを1つのスレッドにまとめることで、マセイオ市は市民との双方向コミュニケーションをスムーズにし、問い合わせの量を減らし、市民と医療制度の信頼関係を強化できました。このアプローチは、医療運営を効率化しながら、市民にとってより迅速で利用しやすいシステムを実現することを目指しています。