課題

ADRでは、空港とフライトに関する正確な情報を、リアルタイムで、簡単にアクセスできるようにしておく必要があります。しかし、出発時刻表示板、ウェブサイト、窓口などの従来の方法では、旅行者が特定の場所に留まることや、積極的にサポートを求めることが必要になります。これにより混雑が生じ、乗客の自主性が低下し、最新情報を即座にオンデマンドで受け取るという高まる期待に応えられません。また、既存のソリューションでは、人々が求める即時かつオンデマンドのデジタルサポートを提供できず、エンゲージメントが阻害されていました。そこでADRは、積極的なデジタルファーストのコミュニケーションへの移行が必要であると認識しました。そうすれば乗客に最新情報をライブで提供したり、セルフサービス型のサポートを導入したりできます。さらに、物理インフラへの依存を減らし、混雑した空港環境における全体的な効率性を高めることもできます。

解決策

WhatsApp Businessプラットフォームでバーチャルアシスタントを実装し、スマートフォンに直接リアルタイムのコミュニケーションを配信することにしました。国際旅行者が日常的に利用しているテクノロジーを活用することで、アプリのダウンロードが不要となり、利用のハードルが下がって体験がシンプルになりました。WhatsAppのユーティリティメッセージを通じてゲート変更や搭乗呼び出し、遅延の通知をリアルタイムで送信することで、ターミナル内のどこにいても情報を得られるようにしています。

WhatsApp上の自動バーチャルアシスタントでは、空港のサービス、道順、手続きについておなじみのインターフェイスで質問し、すぐに回答を受け取ることができます。このアプローチは利便性、即時性、拡張性を兼ね備え、シームレスで利用しやすい旅客体験を提供します。

この機能は、空港内のすべての主要な乗客タッチポイントで積極的に宣伝されています。すべてのフライト情報モニターのフッターに、WhatsApp専用番号のQRコードが表示されています。フライト関連の情報を求める乗客をサービスに誘導し、エンゲージメントを獲得しています。さらに、LEDウォールや内外のモニター、駐車場、シャトルバスで、サービスをアピールする専用のコミュニケーションキャンペーンを展開し、そこにQRコードを設置しました。QRコードをスキャンすると、すぐにADRのWhatsApp体験に誘導されます。同じキャンペーンが、ADRのInstagramとFacebookのページ向けに調整され、定期的に更新されました。

また、空港内にとどまらず認知度を高めるため、WhatsAppバーチャルアシスタントへのダイレクトリンクをADRの公式ウェブサイトと空港のInstagramプロフィールに統合し、リーチと利用者のエンゲージメントを最大化しました。