지역 사회를 이루기 위한 메시지 전략 세우기

직접적인 소통은 현재 시급하게 해결해야 할 과제입니다. Ipsos와 Facebook이 최근 5개 국가에서 5천 명의 성인을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 57%의 사람들이 메시지 앱을 통해 정부와 소통할 수 있는 옵션을 원한다고 답했습니다.*

그렇다면 여러분과 같은 정부 기관은 어떻게 이러한 요구에 부응할 수 있을까요?

유권자들과 소통할 때마다 이를 여러분이 관심을 가지고 있음을 보여주고 신뢰를 쌓을 기회로 삼아 지역 사회의 의견을 경청하고 있음을 보여주세요.

의미 있는 대화의 기반은 바로 사람들이 이미 시간을 보내는 곳에서 그들과 소통할 수 있고, 접근성과 공감 능력을 키워 신뢰를 쌓을 수 있으며, 필요에 따라 언제든지 실행에 옮기고 그 효과를 극대화할 수 있는 탄탄한 메시지 전략을 세우는 것입니다. 메시지 전략을 세울 때는 타겟, 목표, 그리고 실행 가능성을 고려하세요.

타겟

타겟이 누구이고, 그들이 어떤 Facebook 메시지 앱을 사용하며(예: Messenger, WhatsApp, Instagram Direct 또는 그 조합), 어떻게 이러한 앱을 사용하는지 파악하는 것이 중요합니다.

타겟을 파악하기 위해 페이지 인사이트를 활용하고 플랫폼 외부 연구를 고려해볼 수 있습니다.

• 연구: 타겟이 메시지 앱에서 보이는 소통 습관에 대해 자세히 알아보고 싶다면 그들이 메시지 앱에서 여러분과 어떻게 소통하고 싶은지 파악하기 위한 질적 및/또는 양적 연구를 실시해볼 수 있습니다. 이러한 연구를 통해 사람들이 받고 싶어 하는 정보의 유형, 메시지를 통해 지원을 받고 싶어 하는 질문/요청의 유형, 그리고 원하는 소통 빈도를 알아볼 수도 있습니다.
• 페이지/계정 인사이트: Facebook 페이지나 Instagram 프로필의 타겟 인사이트를 활용하여 여러분의 페이지나 프로필을 이미 이용하고 있는 사람들을 확인할 수도 있습니다. 이러한 사람들은 여러분의 단체와 더욱 열린 마음으로 직접적인 소통에 임할 가능성이 더 큽니다.

목표

타겟이 누구이고 그들이 무엇을 원하는지 명확히 파악했다면 이제 이러한 타겟을 통해 달성하려는 목표가 무엇인지 생각해보아야 합니다. 직접적인 참여를 통해 달성하고자 하는 가장 중요한 목표가 무엇인가요?

여러분은 지역 사회에 구성원들의 웰빙이나 안전, 지식 충전에 중요한 소식 또는 업데이트 정보를 알리고 싶을 수 있습니다. 질문에 답변하거나 다양한 이슈에 대해 토론하는 등 지원을 제공하고 싶을 수도 있겠죠. 또한 특정 행동을 취하거나 정부 서비스에 등록하도록 유도하고 싶을 수 있습니다.

실행에 옮기기

타겟이 누구이고 그들이 무엇을 원하며 그들에게 어떤 행동을 유도하고 싶은지 파악했으니 이제 그 방법을 생각해보아야 합니다. 이를 위해 다음과 같은 여러 사항을 고려해보세요.

• 핵심 메시지

지역 사회 구성원들과 어떤 주제에 대해 소통하고 싶으신가요? 대화에서 중점적으로 다루고 싶은 사항은 무엇인가요? 이러한 사항이 지역 사회의 하위 집단마다 다른가요? 예를 들어 새로운 지역 사회 건강 관리 프로그램에 대해 이야기하고 싶은데 연령대나 각자 필요한 사항에 따라 이 프로그램이 각 집단에 서로 다른 영향을 미칠 수 있습니다. 이렇게 되면 다양한 사람들에게 전달하고자 하는 핵심 메시지도 영향을 받게 됩니다.

• 크리에이티브 효과

어떻게 대화를 살려 창의적인 방식으로 지역 사회의 참여를 유도할 수 있을까요? 예를 들어 이미지 소재와 동영상 소재를 함께 사용하여 참여를 유도하거나 적절한 경우 문구에 가벼운 유머를 넣을 수 있습니다.

• 리소스 및 관리

사람들을 위한 메시지 환경을 제공하는 데 얼마나 많은 시간을 투자할 수 있으며, 그렇게 할 의향이 얼마나 되나요? 자동화를 활용하면 생각보다 많은 시간을 들이지 않아도 그렇게 할 수 있습니다.

• 실행 옵션

메시지를 수동으로 전달할 건가요? 자동으로 전달할 건가요? 아니면 두 방식을 모두 사용할 건가요? Facebook에서는 수동(사람이 직접 전달), 자동 또는 두 방식 모두로 메시지를 전달할 수 있습니다. 예를 들어 보다 전체적인 차원에서 사람들을 지원하려는 정부는 사람이 직접 메시지를 전달하는 방식과 자동화된 방식을 함께 활용할 수 있습니다. 이는 WhatsApp을 사용할 때 특히 많이 활용되는 방식입니다. 예를 들어 보건부에서 WhatsApp Business API를 사용하여 코로나바이러스감염증-19(코로나19) 증상을 평가할 온라인 비서를 만들어 감염이 의심된다고 생각하는 사람을 의사와 연결해줄 수 있습니다. 이때 의사는 WhatsApp Business 앱을 통해 그 사람과 영상 통화를 진행할 수 있습니다**.

이 블로그에서 메시지 자동화에 대해 자세히 읽어보세요.

Facebook 제품 전반에서 매일 1천억 개의 메시지가 교환되고 있습니다.***

저희는 Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct라는 세 가지 플랫폼에 걸쳐 메시지 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 개별적으로 사용할 수도 있고 통합해서 사용할 수도 있습니다.

여러분의 디지털 소통 전략에 메시지 기능을 통합하면 정확한 정보를 적극적으로 알릴 수 있기 때문에 사람들이 불안해하지 않고 정부의 보살핌을 받고 있음을 알게 됩니다. 정부 기관은 Facebook의 메시지 플랫폼에서 자동화를 통해 대규모로 사람들과 소통할 수 있습니다. 결과적으로, 여러분은 효율성을 얻고 지역 사회 구성원들은 편리함을 누리게 될 것입니다.

가이드 다운로드: 정부 기관의 메시지

참고:

*출처: Connecting with Government: Community Insights(정부와 소통하기: 지역 사회 인사이트), Ipsos(미국, 브라질, 영국, 이탈리아, 인도의 성인을 대상으로 진행한 Facebook 위탁 연구), 2021년 1월

**WhatsApp 솔루션에 '비즈니스'라는 용어가 포함되어 있더라도 해당 솔루션은 정부가 빠르고 효과적으로 소통의 범위를 확장하는 데 사용됩니다.

***출처: Facebook 전 세계 데이터, 2018년 10월