당면 과제

브라질의 통합 의료 시스템(Sistema Único de Saúde, 또는 SUS)의 일환인 마세이오의 공공 의료 시스템은 지속적인 문제에 시달렸습니다. 바로, 높은 비율의 예약 및 검사 불참 문제였습니다. 이러한 노쇼로 인해 리소스가 낭비되고 의료 서비스의 이용률이 저조해졌으며 필수 서비스에 대한 대기 명단은 점점 늘어났습니다. 또한 예약 절차가 불편하고 비효율적이어서 시민들이 예약을 요청하기 위해 직접 방문해야 하는 경우가 많았습니다. 이로 인해 특히 취약 계층에서 접근성이 제한되었습니다.

의료 시스템과 환자 간의 소통이 부진하여 많은 시민들이 예약 사실을 알지 못하거나 검사에 대비하지 못하는 문제가 있었습니다. 일관된 디지털 커뮤니케이션 채널 없이는 마세이오시에서 효과적으로 제때 알림을 보내거나, 참여를 장려하거나, 서비스 이용을 중단한 시민들의 재참여를 유도할 수 없었습니다. 이러한 문제가 맞물려 시스템 효율성이 떨어지고 시의 의료 서비스 성과에 부정적인 영향을 주었습니다.

솔루션

이러한 문제를 해결하기 위해 Maceió는 WhatsApp Business 플랫폼을 의료 서비스 예약 프로세스에 통합하여 시민들을 위한 직접적이고 사용하기 쉬운 커뮤니케이션 채널을 만들었습니다. 마세이오는 WhatsApp을 사용하여 예약 확인, 준비 안내, 시간 제약이 있는 알림과 같은 유틸리티 메시지와 시민에게 정보를 제공하고, 예방 관리 프로그램을 홍보하고, 공중 보건 서비스에 대한 지속적인 참여를 장려하도록 설계된 지속적인 마케팅 메시지를 결합했습니다. WhatsApp은 초기 접근 및 예약 관리부터 후속 치료, 원격 모니터링 및 원격 의료 서비스를 포함한 지속적인 예방 건강 커뮤니케이션까지, 보건의료 여정 전반에 걸쳐 지속적인 참여를 가능하게 했습니다.

이러한 소통을 디지털화함으로써 마세이오시는 직접 방문해야 하는 경우를 많이 줄였고, 이로 인해 사람들이 보건의료 서비스에 더 편리하고 즉각적으로 접근할 수 있게 되었습니다. 대화형 어시스턴트를 통해 전달되는 자동 메시지는 시기적절한 커뮤니케이션을 지원하는 동시에 관리 부담을 줄이는 데 핵심적인 역할을 했습니다. 마세이오는 여러 상호 작용에 대해 단일 대화 스레드를 유지함으로써 시민들이 경험하는 불편을 최소화하고, 문의 건수를 줄이고, 시민과 의료 시스템 간의 신뢰를 강화하는 양방향 커뮤니케이션 경험을 만들었습니다. 이 접근 방식은 보건의료 운영을 간소화하는 동시에 시민에게 더 반응적이고 접근성 높은 시스템을 제공할 수 있도록 합니다.