Organisasi Kerajaan
Jabatan Kesihatan Perbandaran, Maceió, Brazil
Meningkatkan akses penjagaan kesihatan di Maceió, Brazil, dengan WhatsApp
Jabatan Kesihatan Perbandaran Maceió di negeri Alagoas, Brazil, ialah organisasi penjagaan kesihatan awam yang khusus untuk menambah baik akses dan kecekapan dalam perkhidmatan kesihatan rakyat. Dipandu oleh misi jabatan itu, “Apabila komunikasi bertambah baik, akses kepada penjagaan kesihatan juga bertambah baik”, jabatan itu berusaha untuk memanfaatkan alat digital bagi memperkemas penglibatan pesakit dan penyampaian perkhidmatan.
Cabaran
Sebahagian daripada Sistem Kesihatan Bersepadu Brazil (Sistema Único de Saúde, atau SUS), sistem penjagaan kesihatan awam Maceió bergelut dengan isu yang berterusan: kadar tertinggal janji temu dan peperiksaan yang tinggi. Ketiadaan ini menyebabkan pembaziran sumber, kapasiti perubatan yang kurang digunakan dan senarai menunggu yang semakin meningkat untuk perkhidmatan penting. Pada masa yang sama, proses untuk menempah janji temu adalah tidak mudah dan tidak cekap, selalunya memerlukan orang ramai pergi secara bersemuka hanya untuk meminta janji temu. Hal ini mewujudkan halangan untuk mengakses, terutamanya untuk populasi yang terdedah.
Komunikasi yang teruk antara sistem kesihatan dengan pesakit menyebabkan ramai warga tidak menyedari janji temu atau tidak bersedia untuk peperiksaan. Tanpa saluran komunikasi digital yang konsisten, Maceió kekurangan cara yang berkesan untuk menyampaikan pemberitahuan dengan segera, menggalakkan penyertaan atau melibatkan semula warga yang tidak menerima penjagaan. Apabila digabungkan, cabaran ini mengurangkan kecekapan sistem dan memberi kesan negatif terhadap hasil penjagaan kesihatan di seluruh bandar.
Penyelesaian
Bagi menangani isu-isu ini, Maceió menyepadukan Platform WhatsApp Business ke dalam proses penjadualan penjagaan kesihatan, yang mewujudkan saluran komunikasi langsung yang mesra pengguna dengan warga. Dengan menggunakan WhatsApp, Maceió menggabungkan mesej utiliti — seperti pengesahan janji temu, arahan persediaan dan peringatan masa yang terhad — dengan mesej pemasaran yang berterusan yang direka untuk mendidik rakyat, mempromosikan program penjagaan pencegahan dan menggalakkan penyertaan berterusan dalam perkhidmatan kesihatan awam. WhatsApp mendayakan penglibatan berterusan sepanjang perjalanan penjagaan kesihatan, daripada pengurusan jangkauan dan janji temu awal hingga penjagaan susulan dan komunikasi kesihatan pencegahan yang berterusan, termasuk pemantauan dari jauh dan perkhidmatan telekesihatan.
Pendigitalan interaksi ini membolehkan bandar menghapuskan keperluan untuk banyak lawatan bersemuka, sekali gus menjadikan akses penjagaan kesihatan lebih mudah dan segera. Mesej automatik yang disampaikan melalui pembantu perbualan memainkan peranan penting bagi memastikan komunikasi yang tepat masa sambil mengurangkan beban pentadbiran. Dengan mengekalkan bebenang perbualan tunggal untuk berbilang interaksi, Maceió mencipta pengalaman komunikasi dua hala yang meminimumkan geseran, mengurangkan pertanyaan masuk dan mengukuhkan kepercayaan antara warga dengan sistem penjagaan kesihatan. Pendekatan ini bertujuan untuk memperkemas operasi penjagaan kesihatan sambil membolehkan sistem yang lebih responsif dan mudah diakses oleh warga.
Hasil*
Inisiatif ini memacu penglibatan yang kukuh, dengan berjuta-juta mesej bulanan, penerimaan yang tinggi dan beribu-ribu janji temu yang pulih. Hal ini mengurangkan ketidakhadiran, meningkatkan kecekapan dan mencapai 70% kepuasan sambil mendekatkan orang ramai dengan perkhidmatan, yang kini boleh diakses melalui peranti mudah alih. Lebih kurang 75% pengguna SUS di bandar ini telah berdaftar untuk platform tersebut. Mesej utiliti dan pemasaran WhatsApp yang tepat masa membantu meningkatkan kehadiran dan melibatkan semula warga, sekali gus mengekalkan penyertaan merentasi program penjagaan kesihatan. Usaha ini terus berkembang dengan triaj dibantu AI dan peningkatan kebolehaksesan.
~4J
Pertukaran mesej setiap bulan
>90K
Pengguna aktif yang dihubungkan
150K
Pengesahan janji temu
Pembelajaran
1. Temui khalayak di tempat mereka sudah terlibat: Penggunaan WhatsApp memanfaatkan saluran sedia ada yang dipercayai, mempercepat penerimagunaan dan mengurangkan geseran berbanding dengan memperkenalkan aplikasi atau platform komunikasi baharu.
2. Gunakan pemesejan yang tepat masa untuk memacu tindakan: Peringatan dan pengesahan automatik menggesa respons segera, menunjukkan cara komunikasi yang tepat masa boleh mempengaruhi tingkah laku dan mengurangkan peluang yang terlepas.
3. Kemudian, hapuskan halangan untuk menggalakkan penyertaan: Memudahkan pengurusan janji temu kepada beberapa interaksi sembang telah meningkatkan penglibatan, menunjukkan cara pengurangan langkah boleh menambah baik ikutan pengguna.
4. Reka perjalanan dua hala, bukan siaran: Pemesejan interaktif, termasuk pengesahan, pembatalan dan penjadualan semula, mencipta gelung penglibatan, membuktikan bahawa perbualan mengatasi prestasi pemberitahuan sehala.
5. Kaitkan metrik penglibatan dengan hasil sebenar: Penjejakan interaksi, pengesahan dan janji temu yang dipulihkan menunjukkan kepentingan menghubungkan jangkauan rakyat dengan hasil tingkah laku dan operasi yang ketara.
6. Gabungkan pemesejan utiliti dan pemasaran: Penyepaduan kemas kini bermaklumat dengan jangkauan berterusan dalam satu saluran boleh meningkatkan kepuasan, mengeratkan hubungan dan menggalakkan penyertaan pilih masuk yang berterusan.
