Organisasi Kerajaan
Aeroporti di Roma S.p.A. (Lapangan Terbang FCO Rome)
Memperkasakan pengembara dengan maklumat lapangan terbang masa nyata melalui WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) menguruskan dan membangunkan sistem lapangan terbang Rom, menyampaikan perkhidmatan yang selamat, cekap dan mampan. ADR berfungsi sebagai pintu masuk strategik untuk Itali, menyokong penumpang, penerbangan dan ekosistem lapangan terbang yang lebih luas sambil memacu pertumbuhan ekonomi, pelancongan dan mobiliti global. Matlamat organisasi ini adalah untuk menyediakan pengalaman perjalanan berkualiti tinggi kepada penumpang, matlamat yang semakin bergantung pada penyelesaian teknologi moden.
Cabaran
ADR perlu menyediakan maklumat lapangan terbang dan penerbangan yang tepat dan boleh diakses dengan mudah kepada penumpang dalam masa nyata. Tetapi kaedah tradisional seperti papan berlepas, laman web dan meja maklumat fizikal menghendaki pengembara untuk kekal di lokasi tertentu atau mencari bantuan secara aktif. Hal ini menyebabkan kesesakan, mengurangkan autonomi penumpang dan gagal memenuhi jangkaan yang meningkat untuk mendapatkan maklumat segera dan atas permintaan. Penyelesaian sedia ada juga kekurangan sokongan digital segera atas permintaan yang diinginkan oleh orang ramai, sekali gus mengehadkan penglibatan. ADR mengenal pasti peluang untuk beralih ke arah komunikasi proaktif yang mengutamakan digital yang akan memperkasakan penumpang dengan kemas kini secara langsung dan sokongan layan diri. Selain itu, usaha ini dapat mengurangkan kebergantungan orang ramai pada infrastruktur fizikal dan meningkatkan kecekapan keseluruhan dalam persekitaran lapangan terbang yang sibuk.
Penyelesaian
ADR melaksanakan pembantu maya menggunakan Platform WhatsApp Business untuk menyampaikan komunikasi masa nyata terus ke telefon pintar. Dengan memanfaatkan teknologi yang telah digunakan setiap hari oleh pengembara antarabangsa, ADR mempermudah pengalaman dengan menghapuskan keperluan untuk memuat turun aplikasi, yang selanjutnya menurunkan halangan penerimaan. Melalui mesej utiliti dalam WhatsApp, penyelesaian tersebut memberikan pemberitahuan langsung untuk perubahan pintu masuk, panggilan masuk dan kelewatan, memastikan penumpang sentiasa dimaklumkan di mana-mana sahaja di terminal.
Pembantu maya automatik pada WhatsApp membolehkan orang ramai mengajukan soalan dan menerima respons segera tentang perkhidmatan lapangan terbang, pencarian laluan dan prosedur melalui antara muka yang biasa digunakan. Pendekatan ini menggabungkan kemudahan, kelajuan dan kebolehskalaan, lantas memberikan pengalaman penumpang yang lancar dan mudah diakses.
Kefungsian ini dipromosikan secara aktif di seluruh lapangan terbang merentasi semua titik sentuh utama penumpang. Semua monitor maklumat penerbangan memaparkan nota kaki yang menampilkan kod QR dengan nombor WhatsApp khusus, menghalakan penumpang ke perkhidmatan dan melibatkan mereka yang mencari maklumat berkaitan dengan penerbangan. Selain itu, kempen komunikasi khusus dipaparkan pada dinding LED, monitor dalaman dan luaran, kawasan letak kereta dan bas ulang-alik, semuanya menyerlahkan perkhidmatan dan menyertakan kod QR yang memaut terus kepada pengalaman WhatsApp ADR. Kempen yang sama telah disesuaikan untuk halaman Instagram dan Facebook ADR, dan dikemas kini serta disegarkan semula secara berkala.
Untuk melanjutkan lagi kesedaran di luar kawasan lapangan terbang, pautan terus ke pembantu maya WhatsApp juga telah disepadukan ke dalam laman web rasmi ADR dan profil Instagram lapangan terbang, sekali gus memaksimumkan jangkauan dan penglibatan penumpang.
Hasil*
Pembantu maya ADR memacu penglibatan penumpang yang kukuh dengan memberikan sokongan masa nyata melalui saluran yang biasa digunakan. Kenderaan itu mencapai penilaian kepuasan tinggi sebanyak 4.55 daripada 5, berdasarkan maklum balas daripada lebih 128,000 penumpang yang dikumpulkan secara langsung melalui pembantu maya, yang menggesa penumpang yang berinteraksi untuk menilai pengalaman mereka pada skala 1 hingga 5 dan menyimpan respons dengan selamat untuk memberikan kedudukan berasaskan bukti bagi aktiviti yang dilaksanakan. Maklum balas tersebut mencerminkan keberkesanan penyelesaian dalam memenuhi keperluan maklumat kritikal dan meningkatkan keseluruhan pengalaman perjalanan.
>1 juta
perbualan diurus oleh Pembantu Maya ADR dari Julai 2025 hingga Mei 2026
90%
daripada perbualan ialah permintaan maklumat penerbangan
4.55/5
penilaian kepuasan dalam kalangan 128k penumpang yang ditinjau melalui Pembantu Maya ADR
“Daripada ‘Buongiorno’ pertama hingga ‘Arrivederci’ terakhir, kami komited untuk menawarkan pengalaman perjalanan yang lancar yang mengadunkan hospitaliti Itali dengan inovasi teknologi. Pembantu Maya menandakan pencapaian penting dalam perjalanan transformasi digital kami, membolehkan kami memberikan sokongan yang diperibadikan kepada kira-kira 50 juta pengembara yang melalui lapangan terbang kami setiap tahun, memastikan detik pertama dan terakhir mereka berhubung dengan bandar adalah selesa dan mudah.”
Emanuele Calà, Naib Presiden Kanan Transformasi & Teknologi di Aeroporti di Roma
Pembelajaran
- Temui orang di tempat mereka berada: Dengan melancarkan pembantu maya pada Platform WhatsApp Business, ADR telah menghapuskan keperluan untuk memuat turun dan bertemu penumpang dalam saluran yang telah mereka gunakan untuk komunikasi harian.
- Tukar detik masa nyata kepada: Dengan melancarkan pembantu maya pada Platform WhatsApp Business, ADR telah menghapuskan keperluan untuk memuat turun dan bertemu penumpang dalam saluran yang mereka sudah gunakan dalam komunikasi harian.
- Kurangkan halangan untuk meningkatkan penerimagunaan: Menggantikan pertanyaan berasaskan aplikasi atau bergantung pada meja dengan antara muka pemesejan yang mudah menunjukkan cara mengurangkan langkah yang diterjemahkan secara langsung kepada penggunaan dan kepuasan yang lebih tinggi.
- Reka bentuk perbualan, bukan hanya penyampaian maklumat: Langkah membolehkan penumpang bertanya dan menerima respons segera mengubah maklumat lapangan terbang statik menjadi pengalaman interaktif atas permintaan.
- Merapatkan jurang persekitaran fizikal dengan perkhidmatan digital: Penyepaduan bantuan mudah alih ke dalam perjalanan lapangan terbang membantu mengurangkan pergantungan pada skrin pegun dan meja perkhidmatan sambil menambah baik aliran dan autonomi penumpang.
- Menggunakan data dan maklum balas untuk menambah baik secara berterusan: Pemantauan corak penggunaan dan skor kepuasan membolehkan penambahbaikan pembantu yang berterusan, memastikan pembantu kekal sejajar dengan keperluan penumpang yang semakin berkembang.
Ketahui lebih lanjut tentang menggunakan WhatsApp untuk meningkatkan jangkauan dan penglibatan.
Nota: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) ialah perkongsian antara sektor awam dengan swasta.
