Statlig organisasjon
Municipal Health Department, Maceió, Brasil
Forbedre tilgangen til helsehjelp i Maceió i Brasil med WhatsApp
Municipal Health Department of Maceió i delstaten Alagoas i Brasil er en offentlig helseorganisasjon som er dedikert til å forbedre tilgangen til og effektiviteten av helsehjelpet til innbyggerne. Avdelingen fulgte målet sitt om at bedre kommunikasjon gir bedre tilgang til helsehjelp og ville bruke digitale verktøy til å strømlinjeforme samhandlingen med pasienter og tjenestene de leverer.
Utfordring
Maceíos offentlige helsesystem er en del av Brasils Unified Health System (Sistema Único de Saúde, eller SUS), og de hadde problemer med at mange ganger folk ikke møtte opp til avtalte timer og undersøkelser. Disse uteblivelsene førte til ressurser som gikk til spille, underutnyttet medisinsk kapasitet og lengre ventelister for viktige tjenester. Samtidig var prosessen for å bestille avtaler ubeleilig og ineffektiv, og ofte måtte innbyggerne møte opp personlig bare for å be om en avtale. Dette skapte barrierer i tilgangen, spesielt for sårbare befolkninger.
Dårlig kommunikasjon mellom helsevesenet og pasientene gjorde at mange ikke visste om avtaler eller ikke hadde forberedt seg til undersøkelser. Uten en konsekvent digital kommunikasjonskanal manglet Maceió en effektiv måte å levere varsler i rett tid, oppmuntre til deltakelse eller engasjere innbyggere som hadde mistet interessen. Til sammen reduserte disse utfordringene systemets effektivitet og påvirket resultatene til helsetjenesten i hele byen.
Løsning
For å løse disse problemene integrerte Maceió WhatsApp Business-plattformen med planleggingsprosessene sine for helsevesenet, noe som skapte en brukervennlig kommunikasjonskanal med innbyggerne. Ved å bruke WhatsApp kombinerte Maceió transaksjonsmeldinger, som avtalebekreftelser, forberedelsesinstruksjoner og tidskritiske påminnelser, med markedsføringsmeldinger som skulle informere innbyggerne, promotere forebyggende helseprogrammer og oppmuntre til deltakelse i offentlige helsetjenester. WhatsApp gjorde det mulig å holde engasjementet oppe gjennom hele reisen, fra den innledende kontakten og avtaleadministrasjon til oppfølging og forebyggende helsekommunikasjon, inkludert fjernovervåkning og fjernhelsetjenester.
Ved å digitalisere disse samhandlingene kunne byen gjøre at det ikke var så stor behov for fysiske besøk, noe som gjorde det enklere og raskere å få tilgang til helsevesenet. Automatiske meldinger levert via en samtaleassistent spilte en viktig rolle, og sørget for kommunikasjonen samtidig som den reduserte det administrative belastningen. Ved å opprettholde én enkelt samtaletråd for flere samhandlinger, skapte Maceió en toveis kommunikasjonsopplevelse som minimerte friksjonen, reduserte antall innkommende henvendelser og styrket tilliten mellom innbyggerne og helsevesenet. Målet er å strømlinjeforme prosessene samtidig som innbyggerne får et mer tilgjengelig og responsivt system.
Resultater*
Initiativet førte til stort engasjement, med millioner av meldinger hver måned, høy bruk og tusenvis av gjenopprettede avtaler. Antall personer som ikke møtte opp, ble redusert, effektiviteten ble forbedret og tilfredsheten ble økt med 70 % samtidig som innbyggerne fikk bedre tilgang til tjenestene via mobilenheter. Omtrent 75 prosent av byens SUS-brukere er registrert på plattformen. Transaksjons- og markedsføringsmeldinger på WhatsApp bidro til å øke deltakelsen og engasjere innbyggerne på nytt, noe som førte til bedre deltakelse i helseprogrammene. Innsatsen fortsetter å utvikle seg med KI-assistert prioritering og forbedringer av tilgjengeligheten.
~4M
meldinger utvekslet per måned
> 90 000
Tilkoblede aktive brukere
150 000
Avtalebekreftelser
Ting vi har lært
1. Møt publikum der de allerede engasjerer seg: Bruk av WhatsApp utnyttet en eksisterende, betrodd kanal, noe som akselererte implementeringen og reduserte friksjonen sammenlignet med å introdusere en ny app eller kommunikasjonsplattform.
2. Send meldinger i rett tid for å fremme handling: Automatiske påminnelser og bekreftelser oppfordret til øyeblikkelige svar, og viser hvordan kommunikasjon i rett tid kan påvirke atferd og redusere antall tapte muligheter.
3. Fjern hindringer for å øke deltakelsen: Ved å forenkle avtaleadministrering til noen få chatsamhandlinger økte engasjementet, noe som viser at brukerne fullfører prosessen når prosessen er forenklet.
4. Design toveisreiser, ikke kringkastinger: Interaktive meldinger, inkludert bekreftelse, avbrytelse og planlegging på nytt, skapte engasjementsløkker, noe som beviser at samtaler oppnår bedre resultater enn enveisvarsler.
5. Knytt engasjementsmålinger til reelle resultater: Sporing av samhandlinger, bekreftelser og gjenopprettede avtaler viser viktigheten av å knytte kontakt med innbyggere til håndfaste atferds- og driftsresultater.
6. Kombiner transaksjons- og markedsføringsmeldinger: Integrering av informative oppdateringer med kontinuerlig kontakt i én kanal kan forbedre folks tilfredshet, styrke relasjoner og oppmuntre til deltakelse.
