Statlige organisasjoner
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Informere reisende om flyplassen i sanntid via WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) administrerer og utvikler flyplasssystemet i Roma og tilbyr trygge, effektive og bærekraftige tjenester. ADR fungerer som en strategisk port for Italia og hjelper passasjerer, flyselskaper og flyplassøkosystemet samtidig som de skaper vekst, turisme og global mobilitet. Organisasjonens mål er å tilby en reiseopplevelse av høy kvalitet til passasjerene, et mål som krever stadig mer moderne teknologi.
Utfordring
ADR må gi passasjerer nøyaktig og lett tilgjengelig informasjon om flyplassen og flyvningen i sanntid. Men tradisjonelle måter å finne ut av ting på, som avgangstavler, nettsted og informasjonskontakt, krever ofte at man oppsøker disse tingene på spesifikke steder. Dette skaper køer, reduserer folks selvstendighet og oppfyller ikke folks økende forventninger til umiddelbare oppdateringer. Eksisterende løsninger mangler også den øyeblikkelige, etterspurte digitale støtten som offentligheten ønsker, noe som begrenser engasjementet. ADR så en mulighet til å gå over til proaktiv kommunikasjon i digitale medier som kunne gi passasjerer direkte oppdateringer og selvbetjent støtte. I tillegg kan det bidra til å redusere offentlighetens avhengighet av fysisk infrastruktur og forbedre den generelle effektiviteten på travle flyplasser.
Løsning
ADR implementerte en virtuell assistent ved å bruke WhatsApp Business-plattformen til å kommunisere i sanntid direkte til smarttelefoner. Ved å ta i bruk teknologi som allerede brukes daglig av internasjonale reisende, forenklet ADR opplevelsen ved å fjerne behovet for nedlasting av apper, som i sin tur gjorde det enklere for folk å ta i bruk teknologien. Løsningen sender ut meldinger i WhatsApp med opplysninger om endrede avgangsgater, innkalling til avgang og forsinkelser, slik at passasjerene er oppdaterte uansett hvor de befinner seg i terminalen.
En virtuell assistent på WhatsApp gjør det mulig for folk å stille spørsmål og få øyeblikkelig svar om flyplassfasiliteter, hvor ting er og ulike prosedyrer i et kjent grensesnitt. Denne tilnærmingen kombinerer bekvemmelighet, umiddelbarhet og skalerbarhet, og leverer en passasjeropplevelse som er sømløs og tilgjengelig.
Denne funksjonen promoteres aktivt over hele flyplassen på alle de viktigste kontaktpunktene for passasjerer. Alle flyskjermene viser en bunntekst med en QR-kode med et eget WhatsApp-nummer, slik at passasjerer kan bruke tjenesten og finne informasjon om flyvningen sin. I tillegg vises en egen kommunikasjonskampanje på LED-vegger, skjermer på innsiden og utsiden, parkeringsområder og flybusser, og hver av disse fremhever tjenesten og inneholder QR-koder som lenker direkte til ADR sin WhatsApp-opplevelse. Den samme kampanjen ble tilpasset for ADR sine sider på Instagram og Facebook og oppdateres regelmessig.
For å øke bevisstheten utover flyplassen har det også blitt integrert direktelenker til den virtuelle WhatsApp-assistenten på ADR sitt offisielle nettsted og flyplassens Instagram-profil, noe som har maksimert rekkevidden og engasjementet blant passasjerer.
Resultater*
ADRs virtuelle assistent økte passasjerengasjementet ved å gi støtte i sanntid i en kjent kanal. Den oppnådde en høy poengsum på 4,55 av 5 basert på tilbakemeldinger fra mer enn 128 000 passasjerer. Tilbakemeldingene ble samlet inn direkte via den virtuelle assistenten, som ber passasjerer om å vurdere opplevelsen sin på en skala fra 1 til 5 og lagrer svarene på en sikker måte for å rangere aktivitetene basert på bevis. Tilbakemeldingene viser hvor effektiv løsningen er når det gjelder å oppfylle kritiske informasjonsbehov og forbedre den generelle reiseopplevelsen.
>1 million
samtaler administrert av ADR Virtual Assistant fra juli 2025 til mai 2026
90 %
av samtalene var forespørsler om flyinformasjon
4.55/5
tilfredshet blant 128 000 passasjerer som ble spurt via ADR Virtual Assistant
«Fra første 'Buongiorno' til siste 'Arrivederci' er vi opptatt av å tilby en reiseopplevelse som blander italiensk gjestfrihet med teknologisk innovasjon. Den virtuelle assistenten er en viktig milepæl i den digitale transformasjonen vår, og den gjør det mulig for oss å tilby personlig støtte til de omtrent 50 millionene reisende som kommer gjennom flyplassene våre hvert år, og sikrer at de første og siste øyeblikkene deres i kontakt med byen er komfortable og uanstrengte.»
Emanuele Calà, viseadministrerende direktør for transformasjon og teknologi hos Aeroporti di Roma
Ting vi har lært
- Møt folk der de er: Ved å lansere sin virtuelle assistent på WhatsApp Business-plattformen, eliminerte ADR behovet for nedlastinger og møtte passasjerer i en kanal de allerede brukte i daglig kommunikasjon.
- Gjør øyeblikk om til meningsfulle samhandlinger: Ved å lansere sin virtuelle assistent på WhatsApp Business-plattformen, eliminerte ADR behovet for nedlastinger og møtte passasjerer i en kanal de allerede brukte i daglig kommunikasjon.
- Forenkle for å øke bruken: Å bytte ut appbaserte eller skrivebordsavhengige spørsmål med et enkelt meldingsgrensesnitt viste at reduksjon av trinn direkte fører til økt bruk og tilfredshet.
- Design samtaler, ikke bare levering av informasjon: Å gjøre det mulig for passasjerer å stille spørsmål og få øyeblikkelige svar forvandlet statisk flyplassinformasjon til en interaktiv opplevelse.
- Samle fysiske og digitale miljøer: Integrering av mobilassistanse på flyplassen reduserte behovet for stasjonære skjermer og servicekontakter, samtidig som det forbedret flyten og økte passasjerenes selvstendighet.
- Bruk data og tilbakemeldinger for fortsatt forbedring: Overvåking av bruksmønstre og poengsummer for tilfredshet gjorde det mulig å finjustere assistenten og sikre at den samsvarer med behovene til passasjerene, som stadig utvikles.
Finn ut mer om å bruke WhatsApp til å øke rekkevidden og engasjementet.
Merk: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) er et samarbeid mellom offentlige og private aktører.
