Je chatberichtenstrategie ontwikkelen om je community op te bouwen

Rechtstreekse communicatie is momenteel een enorme noodzaak. In een recente enquête, uitgevoerd door Ipsos en Facebook onder 5000 volwassenen in 5 landen, geeft 57% van de mensen aan dat ze de optie willen om betrokken te zijn bij overheden via chatberichtenapps.*

Hoe kun jij, als overheidsorganisatie, voldoen aan deze behoefte?

Toon je community dat je luistert door elke interactie met je kiezers te behandelen als een kans om te laten zien dat je om hen geeft en om vertrouwen op te bouwen.

De basis van een zinvol gesprek is een robuuste chatberichtenstrategie die ervoor zorgt dat je in contact komt met mensen op de plek waar ze hun tijd al doorbrengen, vertrouwen opbouwt door benaderbaar en empathisch te zijn, en klaar bent om te activeren en te versterken als dat nodig is. Denk bij het ontwikkelen van je chatberichtenstrategie na over je doelgroep, je doelstellingen en je mogelijkheid om te activeren.

Doelgroep

Het is belangrijk om te weten wie je doelgroep is, welke Facebook-chatberichtenapps deze gebruikt (zoals Messenger, WhatsApp, Instagram Direct of een combinatie hiervan) en de manier waarop de doelgroep deze apps gebruikt.

Als je je doelgroep wilt leren kennen, kun je Paginastatistieken gebruiken en een onderzoek buiten het platform overwegen:

• Onderzoek: voor meer informatie over de communicatiegewoonten van je doelgroep qua chatberichten kun je overwegen kwalitatief en/of kwantitatief onderzoek uit te voeren om inzicht te krijgen in de manier waarop je doelgroep met je wil communiceren via chatberichtenapps. Hierbij kan worden gekeken naar het soort informatie dat de doelgroep verwacht te ontvangen, het soort vragen/verzoeken waarmee de doelgroep via chatberichten wil worden ondersteund en hoe vaak deze wil communiceren.
• Pagina-/Accountstatistieken: je kunt ook doelgroepstatistieken gebruiken van je Facebook-pagina of Instagram-profiel om te kijken wie er al interactie heeft met je pagina of profiel. Van deze mensen is de kans namelijk groter dat ze open staan voor meer rechtstreekse communicatie met je organisatie.

Doelstellingen

Als je duidelijk hebt wie je doelgroep is en wat deze wil, is het tijd om na te denken over je doelstellingen voor deze doelgroep. Wat is het belangrijkste doel dat je wilt bereiken door middel van rechtstreekse betrokkenheid?

Het kan zijn dat je de mensen in je community op de hoogte wilt stellen van nieuws of updates die belangrijk zijn voor hun welzijn of veiligheid of die belangrijk zijn om te weten. Of je wilt misschien steun bieden, bijvoorbeeld door vragen te beantwoorden of problemen te bespreken. Je wilt je doelgroep misschien ook aanmoedigen om een actie te ondernemen of zich aan te melden voor een bepaalde overheidsdienst.

Activering

Nu je weet wie je doelgroep is, wat deze wil en wat je wilt dat deze doet, is het tijd om na te denken over hoe je dit gaat aanpakken. Hiervoor moet je een aantal dingen overwegen:

• Belangrijkste boodschappen

Over welke onderwerpen wil je communiceren met je community? Wat zijn de belangrijkste punten die je wilt overbrengen in je gesprekken? Verschillen deze per sectie van je community? Het kan bijvoorbeeld zijn dat je wilt praten over een nieuw programma voor de gezondheidszorg voor de community dat verschillende implicaties heeft voor verschillende leeftijdsgroepen of mensen met verschillende behoeften. Dit heeft invloed op de belangrijke boodschappen die je wilt communiceren aan verschillende doelgroepen.

• Effectiviteit van advertentiemateriaal

Hoe ga je het gesprek tot leven wekken en je community op creatieve wijze hierbij betrekken? Je kunt bijvoorbeeld een combinatie van stilstaande afbeeldingen en video's gebruiken om je community aan te spreken of hier luchtige humor aan toevoegen, indien dit geschikt is voor je tekst.

• Middelen en beheer

Hoeveel tijd kun en wil je besteden om je doelgroep een chatberichtenervaring te bieden? Met automatisering neemt dit niet zoveel tijd in beslag als je denkt.

• Opties voor activering

Ga je handmatige of automatische chatberichten sturen, of ga je een combinatie hiervan gebruiken? Je kunt met Facebook handmatige (door mensen geschreven) of automatische chatberichten sturen of een combinatie hiervan. Voor een holistischer bereik kunnen overheden ervoor kiezen om een combinatie te gebruiken van een menselijke en automatische aanpak. Dit is met name gebruikelijk als je gebruikmaakt van WhatsApp. Een Ministerie van Volksgezondheid kan bijvoorbeeld de WhatsApp Business API gebruiken om een virtuele assistent te maken. Deze kan COVID-19-symptomen beoordelen en alle mensen die denken dat ze ziek zijn, doorverwijzen naar een dokter die een videogesprek kan voeren met deze mensen met behulp van de WhatsApp Business-app**.

Lees meer over automatisering van chatberichtenin deze blog.

Er worden dagelijks 100 miljard chatberichten gestuurd via Facebook-producten.***

Je kunt bij ons chatberichten sturen op 3 platformen: Facebook Messenger, WhatsApp en Instagram Direct. Deze kunnen afzonderlijk worden gebruikt of ze kunnen worden geïntegreerd.

Als je chatberichten opneemt in je strategie voor digitale communicatie, kun je mensen actief en nauwkeurig informeren zodat ze zich gesterkt en gesteund voelen. Met onze platformen voor het sturen van chatberichten kunnen overheidsinstellingen mensen op grote schaal aanspreken door middel van automatisering. Dit is efficiënt voor jou en handig voor je community's.

Gids downloaden: Chatberichten sturen voor overheidsinstellingen

Opmerkingen:

*Bron: 'Connecting with Government: Community Insights door Ipsos, (onderzoek in opdracht van Facebook onder volwassenen in de VS, het VK, Italië, Brazilië en India), januari 2021

**Hoewel de WhatsApp-oplossingen de term 'business' (bedrijf) bevatten, kunnen deze worden gebruikt door overheden om hun communicatie snel en effectief op te schalen.

***Bron: Facebook-gegevens, wereldwijd, oktober 2018