Non-profitorganisatie
Noorse vluchtelingenraad
Het WhatsApp Business-platform gebruiken om het bereik van doelgroepen te vergroten en ondersteuning te bieden met hulpberichten
De Noorse vluchtelingenraad (NRC) is een onafhankelijke humanitaire organisatie die mensen helpt die zijn gevlucht. De organisatie reageert op zowel nieuwe als aanhoudende crises in 40 landen en biedt essentiële diensten om levens te redden en toekomsten te herstellen. Om aan de groeiende behoefte aan hulp te voldoen, begreep de organisatie dat ze een communicatieoplossing moest vinden die de vraag kon bijhouden en de unieke obstakels kon overwinnen die NRC bij het bereiken van haar doelgroep tegenkwam.
Uitdaging
Meer dan 120 miljoen mensen zijn op de vlucht voor oorlog, conflicten en rampen, en de kloof tussen humanitaire behoeften en beschikbare middelen wordt steeds groter. Als gevolg hiervan wilde NRC haar humanitaire hulp snel opschalen in verschillende landen. Sneller en effectiever meer mensen bereiken zou een uitdaging zijn, omdat vluchtelingen zich vaak op afgelegen locaties bevinden met beperkte mogelijkheden om verbinding te maken.
Oplossing
De Digital Community Hubs (DCH) van NRC bieden een scala aan technologieën voor directe communicatie met vluchtelingen en voor hulpverlening en gepersonaliseerde ondersteuning, waaronder hulplijnen, online geldtransacties en berichtgebaseerde training via mobiele telefoons. Als onderdeel van de DCH-oplossing maakte NRC gebruik van het WhatsApp Business-platform om beter en in realtime interactie te hebben met community's, feedback te verzamelen in meerdere talen en indelingen, efficiënt te reageren op vragen en het bereik te verbreden. Met de ontvangen gegevens kan het NRC aangepaste content delen via lessen, formulieren, video's, artikelen, vraag- en antwoordsessies, afbeeldingen en knoppen voor snelle antwoorden.
Toen de oorlog uitbrak in Oekraïne, raakten miljoenen mensen ontheemd en hadden ze hulp nodig. NRC gebruikte WhatsApp om in contact te komen met getroffen mensen die hulp nodig hadden. Via een Facebook-bericht werden de details gedeeld, waarnaar een enorm aantal mensen reageerden. De organisatie gebruikte belangrijke WhatsApp-functies, zoals geautomatiseerde hulpsjablonen en eenvoudige actieknoppen, om de snelheid en eenvoud te verbeteren waarmee mensen hulp konden vragen. Dit verkortte de opname van vluchtelingengegevens, verbeterde het bereik van het NRC en verminderde de kosten van het programma.
Resultaten*
De NRC gebruikte WhatsApp voor 2 rondes van geautomatiseerde deelnemersregistraties voor financiële hulp. Deze inspanning leverde aanzienlijke resultaten op: NRC kon, in samenwerking met financiële dienstverleners, meer dan 20 miljoen dollar aan financiële hulp bieden aan mensen die voor de oorlog in Oekraïne vluchtten. Sinds de lancering op WhatsApp heeft de organisatie meer dan een miljoen mensen bereikt en blijft dat aantal groeien.
De integratie van WhatsApp in de feedbackmechanismen van DCH Community heeft de mogelijkheid van NRC om betrokken te zijn bij getroffen community's aanzienlijk verbeterd. In landen zoals Libanon, Soedan, Oeganda en Colombia heeft WhatsApp zich bewezen als een betrouwbaar, inclusief en toegankelijk kanaal.
WhatsApp is met name waardevol geweest in Libanon door NRC in contact te brengen met ontheemde bevolkingsgroepen met beperkte toegang tot formele communicatiekanalen. Ondanks uitdagingen met betrekking tot connectiviteit heeft de tool in Soedan en Oeganda continu betrokkenheid mogelijk gemaakt, zelfs tijdens perioden van beperkte bewegingsvrijheid.
Over het geheel genomen heeft WhatsApp bijgedragen aan grotere transparantie, verantwoordelijkheid en responsiviteit in de programmering van NRC. Dit heeft geleid tot een groter vertrouwen en verbeterde relaties tussen humanitaire actoren en community's.
$ 20 miljoen
Financiële hulp in samenwerking met financiële dienstverleners
> 2 keer
meer huishoudens die zich hebben geregistreerd voor financiële bijstand
465.000
Aantal geregistreerde huishoudens in één maand
130 mln.
Aantal berichten verzonden en ontvangen in één maand
"WhatsApp heeft ons geholpen om in contact te komen met mensen op het moment dat ze ons het meeste nodig hadden. In plaats van te moeten wachten, konden ze binnen enkele minuten informatie krijgen, vragen stellen en zich registreren voor hulp, met name wanneer ze onderweg waren. Daarnaast was de technische ondersteuning van het WhatsApp-team zeer waardevol."
Anand Nair, Global Project Manager – Digital Community Hubs
Bevindingen
1. Prioriteit geven aan communicatiesnelheid: WhatsApp stelde de NRC in staat om tijdens de crisis in Oekraïne snel contact te leggen met ontheemden. Hierdoor werd de doorlooptijd voor hulp aanzienlijk verkort en konden mensen sneller toegang krijgen tot financiële hulp wanneer ze die het meest nodig hadden.
2. Automatiseren om kosten te besparen: Door de registratie via WhatsApp-hulpsjablonen te automatiseren, voorkwam NRC de tijd en kosten voor het aannemen van mogelijk duizenden tijdelijke medewerkers. Hierdoor kon de organisatie meer mensen ondersteunen die hulp nodig hadden.
3. Persoonlijk contact op grote schaal: Dankzij DCH, deels opgebouwd op WhatsApp, biedt NRC content op maat zoals trainingen, video's en vraag- en antwoordsessies en beheert het nog steeds de gesprekken met meer dan een miljoen mensen in meerdere landen.
4. Platformen implementeren die geschikt zijn voor de echte wereld: NRC koos voor WhatsApp vanwege de bestaande implementatie in de landen waarin ze werken en omdat het werkt in omgevingen met weinig connectiviteit. Dit maakt doorlopende communicatie mogelijk op plekken zoals Soedan, waar traditionele kanalen niet beschikbaar waren vanwege conflicten of ontbrekende infrastructuur.
5. Digitale tools gebruiken om het vertrouwen te verbeteren: WhatsApp heeft NRC geholpen om vertrouwde, meertalige communicatie met meerdere indelingen te ontwikkelen voor verschillende regio's, waardoor de inclusiviteit en toegankelijkheid zijn verbeterd
