Overheidsorganisatie
Municipale gezondheidsdienst, Maceió, Brazilië
Toegang tot gezondheidszorg verbeteren in Maceió, Brazilië, met WhatsApp
Het Municipal Health Department of Maceió in de Braziliaanse staat Alagoas is een openbare gezondheidsorganisatie die zich inzet voor verbetering van de toegang tot en efficiëntie van gezondheidsdiensten voor burgers. Aan de hand van de missie 'Als de communicatie verbetert, verbetert ook de toegang tot gezondheidszorg' wilde de afdeling digitale tools gebruiken om de betrokkenheid van patiënten en de dienstverlening te stroomlijnen.
Uitdaging
Het openbare zorgstelsel van Maceió maakte deel uit van het Braziliaanse Unified Health System (Sistema Único de Saúde, of SUS) en kampte met een hardnekkig probleem: veel gemiste afspraken en onderzoeken. Deze no-shows leidden tot verspilde middelen, onderbenutte medische capaciteit en groeiende wachtlijsten voor essentiële diensten. Tegelijkertijd was het boekingsproces voor afspraken onhandig en inefficiënt. Burgers moesten vaak persoonlijk naar een locatie reizen om een afspraak aan te vragen. Dit vormde een toegangsbarrière, met name voor kwetsbare groepen.
Slechte communicatie tussen het gezondheidssysteem en patiënten zorgde ervoor dat veel burgers niet op de hoogte waren van afspraken of niet voorbereid waren op onderzoeken. Zonder een consistent digitaal communicatiekanaal kon Maceió op geen effectieve manier tijdige meldingen versturen, deelname stimuleren of burgers die de zorg niet meer gebruikten opnieuw betrekken. Deze uitdagingen verminderden samen de efficiëntie van het systeem en hadden een negatieve invloed op de gezondheidszorgresultaten in de hele stad.
Oplossing
Om deze problemen aan te pakken, heeft Maceió het WhatsApp Business-platform geïntegreerd in de planning van de gezondheidszorg, waardoor een direct, gebruiksvriendelijk communicatiekanaal met burgers is ontstaan. Met behulp van WhatsApp combineerde Maceió hulpberichten (zoals bevestigingen van afspraken, instructies over voorbereiding en tijdgevoelige herinneringen) met doorlopende marketingberichten die zijn ontworpen om burgers te informeren, preventieve zorgprogramma's te promoten en voortdurende deelname aan volksgezondheidsdiensten aan te moedigen. WhatsApp maakte continue betrokkenheid mogelijk tijdens het hele gezondheidszorgtraject, van de eerste benadering en afspraak tot nazorg en doorlopende preventieve gezondheidscommunicatie, waaronder monitoring op afstand en telehealth-diensten.
De digitalisering van deze interacties stelde de stad in staat om de behoefte aan veel persoonlijke bezoeken te elimineren, waardoor de toegang tot gezondheidszorg makkelijker en directer werd. Automatische berichten die werden afgeleverd via een gespreksassistent speelden een belangrijke rol. Ze zorgden voor tijdige communicatie en verlaagden de administratieve last. Door één gespreksthread te gebruiken voor meerdere interacties, creëerde Maceió een communicatie-ervaring in twee richtingen die frictie minimaliseerde, het aantal inkomende vragen verminderde en het vertrouwen tussen burgers en het zorgstelsel versterkte. De aanpak streeft ernaar de werkzaamheden van de gezondheidszorg te stroomlijnen en tegelijkertijd een responsiever en toegankelijker systeem voor burgers mogelijk te maken.
Resultaten*
Het initiatief zorgde voor een grote betrokkenheid, met miljoenen maandelijkse berichten, een hoge adoptie en duizenden herstelde afspraken. Het aantal mensen dat niet opdook werd verminderd, de efficiëntie werd verbeterd en er werd een tevredenheid van 70% bereikt. Bovendien werden diensten dichterbij burgers gebracht, die nu vaak toegankelijk zijn via mobiele apparaten. Ongeveer 75% van de SUS-gebruikers in de stad is geregistreerd bij het platform. Tijdige WhatsApp-hulp- en marketingberichten hebben geholpen de deelname te verbeteren en burgers opnieuw te betrekken, waardoor de deelname aan gezondheidsprogramma's is gehandhaafd. De inspanningen blijven zich ontwikkelen met door AI ondersteunde sortering en verbeteringen van de toegankelijkheid.
~4 miljoen
uitgewisselde chatberichten per maand
> 90.000
Actieve gebruikers verbonden
150.000
Afspraakbevestigingen
Bevindingen
1. Bereik doelgroepen op de plek waar ze al actief zijn: door WhatsApp te gebruiken, maakte de organisatie gebruik van een bestaand, vertrouwd kanaal. Hierdoor werd de implementatie versneld en werden obstakels verminderd in vergelijking met de introductie van een nieuwe app of nieuw communicatieplatform.
2. Tijdige berichten sturen om actie te stimuleren: Automatische herinneringen en bevestigingen leidden tot onmiddellijke reacties. Dit toont aan hoe goed getimede communicatie gedrag kan beïnvloeden en het aantal gemiste kansen kan verminderen.
3. Hindernissen wegnemen om de deelname te stimuleren: Het vereenvoudigen van het afspraakbeheer tot een paar chatinteracties verhoogde de betrokkenheid. Dit toont aan hoe het verminderen van stappen de doorvoering door de gebruiker verbetert.
4. Ontwerp tweerichtingstrajecten, geen uitzendingen: Interactieve berichten, waaronder bevestigen, annuleren en opnieuw plannen, zorgen voor betrokkenheidslussen. Dit bewijst dat gesprekken beter presteren dan eenrichtingsmeldingen.
5. Betrokkenheidsstatistieken koppelen aan echte resultaten: Het bijhouden van interacties, bevestigingen en herstelde afspraken laat het belang zien van het koppelen van contact met burgers aan tastbare gedrags- en operationele resultaten.
6. Hulp- en marketingberichten combineren: Het integreren van informatieve updates met doorlopende benadering binnen één kanaal kan de tevredenheid verbeteren, relaties versterken en deelname stimuleren.
