Overheidsorganisatie
Aeroporti di Roma S.p.A. (FCO Rome Airports)
Reizigers realtime luchthaveninformatie laten zien via WhatsApp
Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) beheert en ontwikkelt het luchthavensysteem van Rome en biedt veilige, efficiënte en duurzame diensten. ADR dient als strategische toegangspoort voor Italië en ondersteunt passagiers, luchtvaartmaatschappijen en het bredere luchthaven-ecosysteem. Tegelijkertijd stimuleert de luchthaven economische groei, toerisme en wereldwijde mobiliteit. De organisatie wil passagiers een hoogwaardige reiservaring bieden, een doel waarvoor steeds meer moderne technologische oplossingen nodig zijn.
Uitdaging
ADR moet passagiers realtime, nauwkeurige en eenvoudig toegankelijke luchthaven- en vluchtinformatie bieden. Maar bij traditionele methoden zoals vertrektijdenborden, de website en fysieke informatiedesks moeten reizigers op specifieke locaties blijven of actief om hulp vragen. Dit zorgt voor drukte, vermindert de zelfstandigheid van passagiers en kan niet voldoen aan de groeiende verwachtingen voor directe, on-demand updates. Bestaande oplossingen bieden ook niet de directe, on-demand digitale ondersteuning die het publiek wenst. Daardoor wordt de betrokkenheid beperkt. ADR zag een mogelijkheid om over te schakelen naar proactieve, digitale communicatie waardoor passagiers live-updates en selfservice-ondersteuning zouden krijgen. Daarnaast zou het de afhankelijkheid van de samenleving van fysieke infrastructuur kunnen verminderen en de algehele efficiëntie op drukke luchthavens verbeteren.
Oplossing
ADR implementeerde een virtuele assistent via het WhatsApp Business-platform om in realtime communicatie rechtstreeks naar smartphones te sturen. Door technologie te gebruiken die dagelijks door internationale reizigers wordt gebruikt, heeft ADR de ervaring vereenvoudigd door het downloaden van apps overbodig te maken. Dit maakte de implementatie van de technologie toegankelijker. Via hulpberichten in WhatsApp geeft de oplossing live-meldingen af voor gatewijzigingen, boardingoproepen en vertragingen, zodat passagiers overal in de terminal op de hoogte blijven.
Een geautomatiseerde virtuele assistent op WhatsApp stelt mensen in staat om vragen te stellen en directe reacties te ontvangen over luchthavendiensten, navigatie en procedures via een bekende interface. Deze aanpak combineert gemak, directheid en schaalbaarheid en biedt passagiers een naadloze en toegankelijke ervaring.
Deze functionaliteit wordt actief gepromoot op de luchthaven bij alle grote contactmomenten met passagiers. Alle vluchtdisplays tonen een voettekst met een QR-code met een speciaal WhatsApp-nummer, zodat passagiers de dienst kunnen vinden en mensen die vluchtdetails zoeken kunnen worden betrokken. Daarnaast wordt een speciale communicatiecampagne weergegeven op led-wanden, binnen- en buitenmonitors, parkeerterreinen en in shuttlebussen, waarin de dienst wordt uitgelicht en QR-codes worden vermeld die rechtstreeks naar de ADR WhatsApp-ervaring leiden. Deze campagne werd aangepast voor de Instagram- en Facebook-pagina's van ADR en wordt regelmatig bijgewerkt en opgefrist.
Om de bekendheid nog verder uit te breiden, zijn er ook directe links naar de virtuele WhatsApp-assistent geïntegreerd in de officiële website van ADR en het Instagram-profiel van de luchthaven. Zo wordt het bereik en de betrokkenheid van passagiers gemaximaliseerd.
Resultaten*
De virtuele assistent van ADR stimuleerde een sterke betrokkenheid van passagiers door realtime ondersteuning te bieden via een bekend kanaal. De virtuele assistent behaalde een hoge tevredenheidsscore van 4,55 uit 5 op basis van feedback van meer dan 128.000 passagiers, die rechtstreeks via de virtuele assistent werd verzameld. De virtuele assistent vraagt passagiers hun ervaring op een schaal van 1 tot 5 te beoordelen en slaat de antwoorden veilig op om op basis van bewijs gebaseerde rangschikkingen van de uitgevoerde activiteiten te bieden. De feedback weerspiegelt de effectiviteit van de oplossing bij het voldoen aan kritieke informatiebehoeften en het verbeteren van de algehele reiservaring.
>1 miljoen
gesprekken beheerd door de ADR Virtual Assistant van juli 2025 tot mei 2026
90%
van de gesprekken waren verzoeken om vluchtinformatie
4,55/5
tevredenheidsscore onder 128.000 passagiers die werden ondervraagd via de ADR Virtual Assistant
"Van het eerste 'Buongiorno' tot het laatste 'Arrivederci' streven we ernaar om een soepele reiservaring te bieden waarin Italiaanse gastvrijheid wordt gecombineerd met technologische innovatie. De virtuele assistent is een belangrijke mijlpaal in onze digitale transformatie. We kunnen nu gepersonaliseerde support bieden aan de ruim 50 miljoen reizigers die jaarlijks onze luchthavens passeren, zodat hun eerste en laatste contactmomenten met de stad comfortabel en probleemloos verlopen."
Emanuele Calà, Senior Vice President Transformation & Technology bij Aeroporti di Roma
Bevindingen
- Mensen ontmoeten waar ze al zijn: door een virtuele assistent op het WhatsApp Business-platform te lanceren, heeft ADR downloads overbodig gemaakt en passagiers ontmoet via een kanaal dat ze al gebruikten voor dagelijkse communicatie.
- Zinvolle betrokkenheid genereren uit realtime momenten: door een virtuele assistent op het WhatsApp Business-platform te lanceren, heeft ADR downloads overbodig gemaakt en bereikte het bedrijf passagiers via een kanaal dat ze dagelijks al gebruikten.
- Minder frictie om de adoptie te vergroten: het vervangen van app- of bureau-gebaseerde vragen door een eenvoudige berichtinterface laat zien hoe het verminderen van stappen direct resulteert in meer gebruik en hogere tevredenheid.
- Ontwerp gesprekken, niet alleen informatiebieding: door passagiers in staat te stellen vragen te stellen en directe reacties te ontvangen, veranderde statische luchthaveninformatie in een interactieve, on-demand ervaring.
- Fysieke omgevingen overbruggen met digitale diensten: door mobiele hulp te integreren in het luchthaventraject, werd de afhankelijkheid van stilstaande schermen en servicebalies verminderd en werden de flow en autonomie van passagiers verbeterd.
- Gebruik gegevens en feedback voor continue verbetering: het monitoren van gebruikspatronen en tevredenheidsscores maakte continue verfijning van de assistent mogelijk, zodat deze aansloot bij de veranderende behoeften van passagiers.
Meer informatie over het gebruik van WhatsApp om het bereik en de betrokkenheid te vergroten.
Opmerking: Aeroporti di Roma S.p.A. (ADR) is een samenwerking tussen de publieke en private sector.
