Organizacja administracji publicznej
Otoritas Jasa Keuangan
Agencja rządowa wykorzystuje WhatsApp, aby ułatwić społeczeństwu dostęp do kluczowych informacji z branży finansowej
Otoritas Jasa Keuangan (OJK) to niezależna instytucja z Indonezji, która reguluje i nadzoruje sektor usług finansowych oraz chroni korzystających z nich konsumentów. Jej misją jest stworzenie stabilnego, zrównoważonego systemu, który działa uczciwie i przejrzyście oraz chroni interes publiczny. Piastowanie tego mandatu nakłada na agencję obowiązek zapewnienia obywatelom, którzy chcą zadawać pytania i uzyskiwać informacje, możliwości łatwego nawiązania kontaktu z OJK.
Cel
Do tej pory, aby uzyskać informacje o instytucjach finansowych, np. ich statusie prawnym, interesanci musieli kontaktować się z biurem OJK telefonicznie, mailowo lub odwiedzać je osobiście. Żadna z tych możliwości nie była dla obywateli optymalna. Szybki rozwój rozwiązań z zakresu technologii informacyjnej i platform społecznościowych zmobilizował OJK do ciągłego wprowadzania innowacji w sposobie udzielania informacji finansowych. Takie działania mają przyspieszyć i ułatwić kontakt oraz podnieść jego efektywność.
Rozwiązanie
Do komunikacji z obywatelami agencja OJK wybrała WhatsAppa. WhatsApp to rozwiązanie proste i szybkie we wdrożeniu w OJK, instytucjach finansowych i wśród odbiorców. Ponadto rozwiązanie okazało się również tańsze niż inne opcje technologiczne.
Poprzez oficjalne konto Kontak 157 (Kontakt 157) w WhatsAppie agencja OJK udziela obywatelom sprawdzonych informacji dotyczących branży finansowej. Jedną z głównych korzyści jest możliwość skorzystania z chatbota w celu szybkiego ustalenia, czy podmiot finansowy jest zarejestrowany w OJK. Zapewnia to niezbędną ochronę przed możliwymi oszustwami i wyłudzeniami dokonywanymi przez nieautoryzowane instytucje. Aby dowiedzieć się, czy dana firma z branży finansów prowadzi swoją działalność zgodnie z prawem, wystarczy wysłać wiadomość na konto Kontak 157 na WhatsAppie. Na pytania w razie potrzeby odpowiadają również pracownicy zatrudnieni jako agenci.
Wyniki
Społeczeństwo wyraźnie określiło swoje preferencje. Od 2020 r. WhatsApp stał się głównym kanałem komunikacji OJK, a do stycznia 2025 r. realizowano w nim prawie dwie trzecie wszystkich zapytań. To ponad dwukrotnie więcej niż w przypadku wiadomości e-mail i prawie osiem razy więcej niż w przypadku połączeń telefonicznych.
Połączenie chatbota z pracą agentów znacząco poprawiło efektywność OJK. Odpowiedzi na większość zapytań dotyczących statusu rejestracji organizacji finansowych uzyskiwano za pomocą samego chatbota. Produktywność agentów również znacząco wzrosła. Podczas gdy pracownik może obsłużyć tylko jedno połączenie jednocześnie, dzięki WhatsAppowi agenci mogą zarządzać maksymalnie czterema rozmowami naraz.
5-krotnie
większy ruch w WhatsAppie w porównaniu z innymi kanałami OJK
4-krotnie
wzrost produktywności pracowników korzystających z WhatsAppa w porównaniu z obsługą telefonu
80%
wzrost liczby zapytań o instytucje finansowe rozwiązanych za pośrednictwem chatbota
„Obywatele potrzebowali zaufanej, niedrogiej i prostej możliwości kontaktu z OJK. WhatsApp zapewnia wszystkie te korzyści. Połączyliśmy technologię chatbota z pracą wyspecjalizowanych agentów, aby zapewnić obywatelom szybkie, przystępne i zadowalające środowisko. Teraz użytkownicy mogą natychmiast uzyskać odpowiedzi na swoje pytania, a w razie potrzeby skontaktować się z konsultantami. To sytuacja korzystna dla obu stron, która nam zapewnia większą produktywność, a osobom, które obsługujemy – dostęp do informacji”.
Rudi Agus P. Raharjo
dyrektor działu ochrony konsumentów
Otoritas Jasa Keuangan/Urząd ds. usług finansowych
Wnioski
- Utrzymanie kontaktów międzyludzkich: Mimo dysponowania technologią tak skuteczną jak WhatsApp, agencja OJK uznała, że kluczowe jest zachowanie możliwości komunikacji międzyludzkiej. Obywatele czuli większe wsparcie, gdy mogli porozmawiać z konsultantem na żywo, co ostatecznie poprawiło wiarygodność i skuteczność programu.
- Automatyzacja odpowiednich zadań: Agencja OJK wprowadziła chatboty do obsługi rutynowych zapytań, dzięki czemu pracownicy mogli bez przeszkód pomagać osobom z bardziej złożonymi problemami i odpowiadać na priorytetowe zapytania. W ten sposób agencja mogła obsłużyć więcej osób bez uszczerbku dla jakości lub responsywności.
- Usunięcie przeszkód w ogólnym dostępie: Wdrażając WhatsApp, agencja OJK wyeliminowała frustrujące bariery komunikacyjne. W rezultacie przyspieszono udzielanie odpowiedzi na zapytania, a nastawienie społeczeństwa do usług rządowych zmieniło się na lepsze.
- Wybór zaufanych narzędzi: Oceniając dostępne rozwiązania, agencja OJK wybrała WhatsApp, popularny kanał powszechnie używany przez Indonezyjczyków i cieszący się wśród nich zaufaniem. Ta znajomość wykształciła poczucie pewności i przyspieszyła wdrożenie rozwiązania.
- Pomiary w toku: Agencja OJK mogła ocenić względny sukces programu i wprowadzać ulepszenia poprzez porównanie kluczowych danych. Obejmowały one pomiar wykorzystania WhatsAppa w porównaniu z innymi metodami oraz ustalanie współczynnika problemów rozwiązanych przez chatbota w porównaniu z połączeniem chatbota i pracy ludzkiej.
