Organizacja non profit
Norweska Rada ds. Uchodźców
Wykorzystanie platformy WhatsApp Business do zwiększenia zasięgu wśród odbiorców i wsparcia za pomocą wiadomości użytkowych
Norweska Rada ds. Uchodźców (NRC) to niezależna organizacja humanitarna pomagająca osobom, które zostały przymusowo wysiedlone. Swoimi działaniami obejmuje zarówno nowe, jak i już trwające sytuacje kryzysowe w 40 krajach, oferując usługi niezbędne dla ratowania życia i pomagania poszkodowanym w powrocie do normalności. Aby sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu na pomoc, organizacja musiała znaleźć rozwiązanie komunikacyjne, które pozwoliłyby jej nadążyć za potrzebami i pokonać niecodzienne przeszkody, z jakimi mierzyła się w docieraniu do swojej grupy odbiorców.
Wyzwanie
Ponad 120 milionów ludzi uciekło przed wojną, konfliktami i klęskami żywiołowymi, a luka między potrzebami humanitarnymi a dostępnymi zasobami wciąż się pogłębia. W rezultacie NRC chciała szybko rozszerzyć swoje działania humanitarne na inne kraje. Szybsze i skuteczniejsze dotarcie do większej liczby osób stanowi szczególną trudność ze względu na fakt, że uchodźcy często podróżują do trudno dostępnych miejsc o ograniczonej łączności.
Rozwiązanie
Cyfrowe Centra Społeczności (DHC) NRC oferują szereg technologii umożliwiających bezpośrednią komunikację dwukierunkową z przesiedlonymi osobami i ułatwiających niesienie pomocy oraz spersonalizowane wsparcie, w tym telefony zaufania, internetowe przelewy pieniężne oraz szkolenia oparte na wiadomościach przesyłanych za pośrednictwem telefonów komórkowych. W ramach rozwiązania DCH organizacja NRC wykorzystała platformę WhatsApp Business do lepszej komunikacji ze społecznościami w czasie rzeczywistym, gromadzenia informacji zwrotnych w wielu językach i formatach, efektywnego odpowiadania na zapytania i poszerzania zasięgu. Dzięki otrzymywanym informacjom organizacja NRC może udostępniać dostosowane treści w postaci lekcji, formularzy, filmów, artykułów, sesji pytań i odpowiedzi, obrazów i przycisków szybkich odpowiedzi.
Po wybuchu wojny w Ukrainie miliony ludzi zostały wysiedlone i potrzebowały pomocy. Za pośrednictwem WhatsAppa organizacja NRC nawiązywała kontakt z osobami wymagającymi pomocy finansowej. W tym celu wykorzystano post na Facebooku zawierający szczegółowe informacje, który wygenerował olbrzymią liczbę reakcji. Aby przyspieszyć i ułatwić rejestrację w celu uzyskania pomocy, wykorzystano kluczowe funkcje WhatsAppa, takie jak zautomatyzowane szablony użytkowe i łatwe w obsłudze przyciski CTA. W ten sposób skrócono czas przetwarzania informacji o uchodźcach, rozszerzono zasięg NRC i obniżono koszty programu.
Wyniki*
Korzystając z WhatsAppa, organizacja NRC przeprowadziła dwie tury automatycznej rejestracji uczestników ubiegających się o pomoc finansową. Działania te przyniosły znaczące rezultaty: NRC, we współpracy z dostawcami usług finansowych, udało się przekazać ponad 20 milionów dolarów w formie pomocy pieniężnej osobom uciekającym przed wojną na Ukrainie. Od momentu rozpoczęcia działań w WhatsAppie organizacja dotarła do ponad miliona osób i liczba ta stale rośnie.
Włączenie WhatsAppa do mechanizmów opinii społeczności DCH znacznie zwiększyło możliwości NRC w zakresie nawiązywania kontaktu z dotkniętymi społecznościami. WhatsApp okazał się zaufanym, inkluzywnym i dostępnym kanałem komunikacji w krajach takich jak Liban, Sudan, Uganda i Kolumbia.
Szczególnie przydatny okazał się w Libanie, ponieważ umożliwił NRC nawiązanie kontaktu z przesiedloną ludnością o ograniczonym dostępie do oficjalnych kanałów komunikacji. W Sudanie i Ugandzie, pomimo wyzwań związanych z łącznością, narzędzie zapewniło ciągłość działań nawet w okresach ograniczonej mobilności.
Ogólnie rzecz biorąc, WhatsApp poprawił przejrzystość, niezawodność i responsywność programów NRC, budując większe zaufanie i poprawiając relacje między podmiotami humanitarnymi a społecznościami.
20 mln USD
Pomoc finansowa w ramach współpracy z dostawcami usług finansowych
Ponad 2-krotny
wzrost liczby gospodarstw domowych zarejestrowanych w celu otrzymania pomocy pieniężnej
465 tys.
Liczba gospodarstw domowych zarejestrowanych w ciągu miesiąca
130 mln
Liczba wiadomości wysłanych i odebranych w ciągu miesiąca
„WhatsApp pomógł nam nawiązać kontakt z potrzebującymi wtedy, gdy najbardziej tego potrzebowali. Zamiast czekać, mogli uzyskiwać informacje, zadawać pytania i rejestrować się w celu otrzymania pomocy w kilka minut, zwłaszcza jeśli się przemieszczali. Ponadto wsparcie techniczne zapewnione przez zespół WhatsApp okazało się bardzo cenne”.
Anand Nair, globalny menedżer projektu w cyfrowych centrach społeczności
Wnioski
1. Priorytetyzacja szybkości komunikacji: WhatsApp umożliwił organizacji NRC szybką komunikację z przesiedleńcami podczas kryzysu w Ukrainie, skracając czas oczekiwania i przyspieszając dostęp do pomocy pieniężnej tam, gdzie była ona najbardziej potrzebna.
2. Automatyzacja w celu obniżenia kosztów: Dzięki zautomatyzowaniu rejestracji za pomocą szablonów użytkowych WhatsAppa organizacja NRC nie musiała poświęcać czasu i środków na zatrudnienie nawet tysięcy pracowników tymczasowych, tym samym mogła zapewnić wsparcie większej liczbie potrzebujących.
3. Zachowanie osobistego charakteru na dużą skalę: Dzięki rozwiązaniu DCH, które w części oparte jest na WhatsAppie, organizacja NRC dostarcza dostosowane treści, takie jak szkolenia, filmy i sesje pytań i odpowiedzi, jednocześnie prowadząc dwustronne konwersacje z ponad milionem osób w wielu krajach.
4. Wdrożenie platform dostosowanych do rzeczywistych warunków: Organizacja NRC wybrała WhatsAppa ze względu na to, że jest on już powszechnie używany w krajach, w których jest aktywna, a także dlatego, że działa w środowiskach o słabej łączności, umożliwiając ciągłą komunikację w miejscach takich jak Sudan, gdzie tradycyjne kanały były niedostępne z powodu konfliktów lub luk w infrastrukturze.
5. Wykorzystanie narzędzi cyfrowych dla zwiększenia zaufania: WhatsApp pomógł organizacji NRC zbudować zaufanie we wszystkich regionach poprzez komunikację w wielu językach i formatach, zwiększając inkluzywność i dostępność.
